入住前16天欲取消通過飛豬平臺預定的境外酒店，卻遭到拒絕。“飛豬說酒店不同意退款，但我跟酒店發郵件協商，酒店說我是第三方訂的，與他們無關，還是找平臺退。我該怎么辦？還能有其他辦法嗎？”

北京醫生季先生原本計劃4月10日至14日前往迪拜參加學術會議，遂于3月23日通過飛豬平臺預定迪拜皇冠假日酒店（以下簡稱“酒店方”），房費5289.08元。

預定兩天后，因無法按計劃參加學術會議，季先生便聯系飛豬，希望退款，并按客服要求提供資料，但多次交涉均未果。

季先生告訴“法度law”，確實因為特殊情況去不了，自己也可以接受按一定比例扣除費用后再退款，或者修改入住人信息，由參會的同事入住。

但季先生變更入住人的請求也遭到飛豬拒絕。“之前飛豬跟我說可以補償我500，我覺得他們是在打發我。”

季先生提供的電話錄音顯示，4月9日，一名自稱是“飛豬國際”的男士稱，其多次就該訂單與酒店方溝通，酒店方明確表示不做任何退改。

但酒店的說法卻不一樣。隨后，季先生給酒店方發電子郵件協商此事，相關電子郵件截圖顯示，酒店方回復稱“與您的預訂相關的任何更改或請求，必須提交給您的直接供應商或旅行社……我們無法直接與您確認任何信息，因為預訂是通過第三方代理進行的，并且是預付費預訂。”

季先生告訴“法度law”，此前飛豬客服告訴自己，房間是飛豬平臺依托境外第三方在酒店方訂的。

被飛豬拒絕后，季先生決定自己跟飛豬所說的“境外第三方”取得聯系。錄音顯示，季先生要求飛豬提供第三方供應商的公司名稱及聯系方式，但被飛豬以“屬于內部涉密資料，不對外透露”為由拒絕。

飛豬還稱，沒有酒店方明確的書面（郵件）同意，其無法操作申請，但季先生表示，他后來把酒店給他的回復也給了飛豬客服，仍被拒絕。

季先生還告訴“法度law”，自己還向黑貓投訴、飛豬注冊地即杭州市政府12345進行了投訴，但未獲有效進展。

對于此事，4月10日，“法度law”致電飛豬投訴受理電話，接線人員表示將上報并有專門人員負責。

4月11日，一名自稱是飛豬公關的人士回復稱，季先生的訂單為“不可取消”商品。“不可取消”標識已在下單前的商品詳情頁、下單頁，以及預訂成功后的通知短信和郵件中顯著、清晰地展示，并明確告知消費者“該訂單預訂成功后，取消訂單或未入住將扣除全部費用”。

這名公關人士稱，在消費者聯系平臺提出取消需求后，客服多次與酒店溝通協調，爭取為消費者協商免費退訂，但酒店客房預訂部拒絕了該請求。考慮到消費者體驗，平臺為消費者提供500元體驗金，該筆費用由平臺承擔。“承接該筆訂單預訂服務的商家信息在平臺內有顯著展示，若消費者有進一步了解的需要，可在平臺商家店鋪頁面，查閱該商家營業執照。”

這名公關人士還表示，消費者通過旅行平臺預訂的酒店商品是不可攜帶、儲存的服務類產品，這與實物消費不同，本質上是旅行平臺的商家通過平臺提供的是預訂服務，旅游服務包括住宿服務是由線下酒店門店提供的。旅行類商品具備非常強的時間屬性特征，通常來說，帶有“不可取消”標識的酒店商品價格更便宜，而帶有“可限時免費取消”標識的房型價格相對較高。

當消費者在旅行平臺預訂了一間“不可取消”客房后，酒店需要為消費者關閉這間客房的銷售，如果后續消費者要求申請取消，酒店就會面臨因客房臨時取消后無法及時售出的損失，因此酒店方很有可能會拒絕消費者的取消申請。

值得一提的是，面對“消費者所付的錢款被扣后會流向哪一方；消費者取消訂單后就被扣全款的法律依據是什么”等問題，上述飛豬公關人士未作出明確答復。

律師解讀

“預訂后取消扣全款”在訂房時并不少見，這類規定本質上是否合法？

對此，北京市京師律師事務所李珍律師告訴“法度Law”，平臺的這種做法對于消費者來說的確是霸王條款。因為我們國家的損害賠償的原則是填平原則，就是我給你造成了損失，賠償是以損失為限進行一個補償或者是賠償，但是對于飛豬平臺的這種做法，其實并不能造成對方交易機會的完全喪失，取消訂單后，不會必然導致酒店方預期收入和預期利潤的減少。

對于消費者來說，還是應當謹慎，看清楚訂單的詳細規定，比如使用范圍以及退款的規則等等。如果說對方已經做出了重點標注或者聲明，所以在下訂單的時候還是自己要注意一點。
李珍律師還表示，酒店的訂單其實相當于一份合同，能不能取消是要看這個合同的性質、類型和內容。一般情況下，取消合同要承擔這個違約責任。對于酒店這個行業來講，訂單是完全是可以取消的，但要承擔一個違約責任。這個違約責任是根據雙方的約定，或者是參考市場上的交易規則。

總的來說，酒店的訂單都是可以取消的。如果是說有一些酒店的訂單，它上面表述是不可取消，或者取消以后全額扣除預付房款，肯定是侵害了消費者的權益，消費者可以通過消費者維權熱線或者是工商監管進行溝通和協調。或者可以考慮通過訴訟的方式來解決問題。

北京云嘉律師事務所合伙人、北海國際仲裁院仲裁員、邢臺仲裁委仲裁員姚禹律師告訴“法度law”，從法律角度而言，若飛豬平臺在預定頁面明顯標注了“取消扣全款”“不得變更入住人信息”等字樣，如果消費者因自身原因需要退訂或變更，平臺有權拒絕。此時消費者預付的款項更傾向于屬于定金性質而非預付款性質。但從情理的角度來說，消費者提前16天發起退訂，幾乎不會給酒店造成損失，飛豬拒絕退款的行為不合理。

姚禹律師還提到，根據《消費者權益保護法》第44條相關規定，飛豬平臺有義務向消費者提供第三方平臺的信息。如平臺不能提供其平臺上銷售者或者服務者的信息和聯系方式的，消費者有權向平臺要求賠償。類似戢先生這樣，下單后由飛豬平臺委托其他第三方平臺的情況，飛豬平臺應當提前把這一情況向消費者進行詳細的披露，保障消費者的知情權和選擇權。

但姚禹律師同時還認為，“預訂后取消扣全款”目前在大的法律框架下，只要標注足夠醒目，就不屬于無效格式條款，仍然合法。

北京市京師律師事務所許浩律師向“法度law”表示，需看雙方協議是否對能否退款等情況有明確約定。此外，若飛豬以明確顯著的方式提醒消費者訂單不可退，那么消費者只能嘗試協商，協商不成以合同約定為準；若飛豬未明確提示消費者，或者合同中約定不明，則消費者可以退款。

根據法律規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

許浩律師也認為，飛豬有義務向消費者披露與第三方合作的對象、方式等非商業秘密的信息。“要明確提示消費者可能存在什么問題，如果確實遇到問題該如何解決？”

許浩律師也表示，法律未禁止“取消扣全款”，商家要明確提示其中可能存在的問題和風險，盡到說明和提示義務；消費者也要慎重選擇預訂平臺，考慮清楚后再做購買決定。