投訴的激增不僅反映出服務質量的問題，也帶來了法律訴訟數量的同步攀升。據天眼查數據顯示，截至目前，海爾消金涉及的司法案件已達9.92萬件，其中98.93%由其作為原告發起，案由主要為金融借款合同糾紛，涉案金額累計達6.3億元。

海爾消費金融有限公司（以下簡稱“海爾消金”）似乎正逐步偏離其以“場景賦能”為核心的發展初心，轉而依賴“流量收費”與“通道業務”的高效獲利模式。這種戰略轉型，不僅削弱了金融服務應有的溫度與深度，也帶來了用戶投訴激增、服務體驗惡化等一系列負面效應。

新刊財經注意到，截至2025年5月25日，海爾消金在黑貓投訴平臺上的累計投訴量已達12,784條，僅近30天內新增234條，投訴完成率為45.73%，遠低于平臺整體平均水平。同時，其累計投訴完成率僅為74.91%，反映出公司在用戶反饋處理上的響應滯后和效率低下。投訴內容主要集中于暴力催收、通訊錄轟炸、騷擾親友及高利貸爭議，這些問題凸顯了其客戶服務和風險控制方面存在嚴重短板。

圖片來源：黑貓投訴平臺

具體來看，有用戶反饋稱，盡管并未失聯，海爾消金卻在未經授權的情況下，通過私人號碼聯系其父母及村委會，甚至編造恐嚇性言辭，嚴重干擾其正常生活與心理健康。更令人詬病的是，有借款人反映，在申請500元小額貸款時，毫無提示地被強制開通會員，每月需額外支付89元的會員費用。用戶多次聯系客服申請取消和退款，卻遭遇層層推諉和長時間拖延。此類投訴案例已形成一定規模，用戶權益嚴重受損。

圖片來源：黑貓投訴平臺

投訴的激增不僅反映出服務質量的問題，也帶來了法律訴訟數量的同步攀升。據天眼查數據顯示，截至目前，海爾消金涉及的司法案件已達9.92萬件，其中98.93%由其作為原告發起，案由主要為金融借款合同糾紛，涉案金額累計達6.3億元。為應對激增的訴訟壓力，公司于2024年9月聯合調解中心與青島市嶗山區人民法院，推出“調解+司法確認”線上流程，意圖通過流程標準化和無紙化作業，加快糾紛處理進程。

圖片來源：天眼查

然而，部分法院對海爾消金的收費標準提出質疑。例如，在（2025）晉0727民初182號金融合同糾紛一審判決中，法院指出海爾消金在24%的基礎年利率上浮50%，實際年化利率高達36%，已明顯超出合理利率范圍，涉嫌變相高利貸。這一判決對其合規性提出警示，也加劇了外界對其商業模式合法性的擔憂。

聚焦增長同時應勿忘服務用戶初心

在用戶投訴激增、法律訴訟高發的背景下，海爾消金仍依賴“擴大利差”“聯合貸款”和“強制捆綁會員”三大手段推動利潤增長。2024年，公司實現營業收入31.68億元，同比增長27.25%；凈利潤4.45億元，同比增長22.05%。這是其連續第三年實現營收和凈利的兩位數增長，但其背后盈利模式的可持續性仍備受質疑。

數據來源：Wind

從收入結構來看，海爾消金的營業收入主要由利息凈收入、手續費及傭金凈收入、投資凈收益和技術服務費及其他收益構成。2024年，公司實現利息凈收入27.76億元，占總收入的87.63%，同比增長22.24%，仍為其最主要的收入來源。手續費及傭金凈收入為3.13億元，占比9.88%，同比增長高達74.86%；投資凈收益為0.53億元，占比1.67%，同比增長35.90%。此外，技術服務費和其他收益合計0.26億元，貢獻相對有限。

數據來源：Wind、新刊財經整理

利息凈收入的大幅增長主要源于貸款規模的擴大。2024年，發放貸款及墊款利息收入達到36.32億元，同比增長18.27%。盡管拆入資金利息支出為6.58億元，同比增長12.86%，吸收存款利息支出為1.96億元，同比增長11.31%，公司依然通過利率差和規模效應實現了利息差的進一步擴大。手續費及傭金的快速增長則主要得益于聯合貸款手續費（3.59億元，同比增長56.77%）和新增會員服務收入（0.53億元）。

不過，隨著業務快速擴張，公司的信用減值損失也顯著上升。2024年，信用減值損失達16.25億元，同比增長21.36%，占營業收入比重高達51.29%。與此相對應的是居高不下的不良貸款率：2021年至2024年6月末，公司不良貸款率分別為2.06%、2.35%、2.34%和2.38%，持續高于行業平均水平。

數據來源：Wind

作為國內首家由產業背景設立的消費金融公司，海爾消金自2014年由海爾集團發起設立以來，曾依托“家電分期”場景實現快速起步。如今，公司已轉向以流量經營為核心的“場景+現金”雙輪驅動模式。但在快速追逐利潤的過程中，其是否失去了“服務用戶”的初心引發了輿論的廣泛關注和用戶的不滿。

在用戶投訴激增、法律訴訟頻發以及盈利模式可持續性受質疑的多重壓力下，海爾消金若希望實現真正可持續的發展，必須回歸“以場景賦能為核心”的初心，加強合規經營、提升用戶體驗、強化風險管理。畢竟，金融的本質是信任，而信任一旦被透支，恢復將十分艱難。

作者 | 姚文溪

編輯 | 吳雪