一位香港母親帶著3歲兒子乘坐國泰航空CX航班從香港飛往倫敦。

飛行途中，空姐誤將白酒當(dāng)作飲用水遞給幼童，孩子嘗后直呼“很酸”，母親接過一嘗才發(fā)現(xiàn)異常。

盡管機上一名醫(yī)生乘客檢查后確認(rèn)孩子暫無危險，但母親全程需每30分鐘監(jiān)測孩子狀況，身心俱疲，真的不敢相信，萬一小孩對酒精過敏，在飛機上該如何解救？

事后，國泰承認(rèn)“空中服務(wù)員犯錯”，并向家屬致歉，但母親拒絕接受，直言：“國泰你負(fù)得起這責(zé)任嗎？”事件曝光后，輿論嘩然，公眾質(zhì)疑：為何國泰屢次道歉，卻難改服務(wù)亂象？

歷史重演：

從歧視到安全漏洞，國泰危機為何不斷？

此次事件并非國泰首次因服務(wù)問題引發(fā)爭議。回溯近年，其“黑歷史”令人咋舌：
語言歧視風(fēng)波（2023年5月）：空乘因乘客不會英語拒絕提供毛毯，嘲諷“聽不懂人話”，最終3名涉事員工被解雇，總裁林紹波以普通話公開道歉。

食物安全危機（2024年1月）：兩班尼泊爾至香港航班上，36名乘客食用機上餐食后集體食物中毒，引發(fā)對國泰供應(yīng)鏈管理的質(zhì)疑。
行李暴力處理（2024年7月）：員工在機場粗暴拋擲旅客行李箱，視頻瘋傳后涉事人員遭開除。

這些事件暴露出國泰在員工培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理上的系統(tǒng)性漏洞。

盡管每次危機后，管理層均火速道歉并解雇涉事員工，但類似問題仍反復(fù)發(fā)生，被網(wǎng)友嘲諷為“道歉專業(yè)戶”。
危機公關(guān)“套路化”：

解雇+道歉，真能重建信任？

國泰的危機應(yīng)對曾被譽“教科書級別”——24小時內(nèi)三次聲明、高層親自致歉、快速解雇責(zé)任人。

然而，此次白酒事件中，公眾卻不再買賬：
? “切割式”處理遭反噬：每次將問題歸咎于“個別員工”，卻未觸及管理根源。前空姐爆料稱，內(nèi)部存在系統(tǒng)性歧視文化，甚至“推諉內(nèi)地乘客服務(wù)需求”。
? 整改承諾成空談：2023年歧視事件后，國泰承諾“擴(kuò)大普通話服務(wù)、招聘內(nèi)地空乘”，但2025年仍出現(xiàn)語言服務(wù)缺失。
? 安全底線失守：從餐食中毒到誤遞酒精飲品，乘客基礎(chǔ)安全難以保障，動搖品牌信譽。

網(wǎng)友犀利評論：“解雇背鍋俠易，改掉‘貴族病’難！”
追問：

國泰的“傲慢”從何而來？

國泰的屢次失誤，折射出更深層矛盾：
文化割裂的遺毒：作為英資控股企業(yè)，國泰長期被詬病“重國際輕本土”，內(nèi)部員工對多元文化缺乏尊重。
業(yè)績壓力下的服務(wù)降級：2022年財報顯示，其67.5%營收依賴中國市場，但成本削減導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)滑坡。
監(jiān)管缺位：香港民航處雖多次約談國泰，但處罰力度不足，未能形成有效威懾。

公眾期待：道歉之外，更需刮骨療毒

此次事件中，母親的控訴代表了許多消費者的心聲：“我們要的不是賠償，而是徹底整改！”

若國泰仍停留在“危機公關(guān)表演”，恐將步“寶馬冰淇淋事件”后塵，徹底失去市場信任。

唯有從企業(yè)文化重塑、員工培訓(xùn)體系升級、安全流程嚴(yán)控入手，方是自救之道。

畢竟，航空業(yè)的口碑，從來不是靠“No zuo no die”的僥幸，而是每一次起落間的責(zé)任與敬畏。

#國泰航空#公關(guān)危機#誤飲白酒

你如何看待國泰航空屢次道歉卻問題不斷的現(xiàn)象？

歡迎留言討論！