2025年6月4日，北京消費者小雅（化名）向《5D調(diào)查》反映，其花費8萬余元在北京帛樂空間設(shè)計有限公司（下稱“帛樂公司”）定制的全屋柜體存在顏色錯亂、尺寸不符、板材破損等嚴重質(zhì)量問題。經(jīng)多次協(xié)商，商家拒絕退款僅承諾整改，并出具補充協(xié)議要求“爭議僅能通過訴訟解決且不得訴諸媒體”，事件陷入維權(quán)僵局。

　　全款支付后問題頻出

　　今年3月，小雅與北京帛樂空間設(shè)計有限公司簽訂合同，定制包括櫥柜、衣柜及門在內(nèi)的三組柜體。作為博洛尼品牌合作供應(yīng)商，帛樂公司以“行業(yè)慣例”為由要求發(fā)貨前付清全款。4月2日支付首筆款項后，小雅于5月20日迎來安裝，但期待中的新家驚喜瞬間化為失望。

　　“黑色櫥柜根本不是純黑，門板和柜體顏色差異明顯，板材明顯不是我們選定的款式。”小雅提供的現(xiàn)場照片清晰顯示，臥室柜門無法嚴絲合縫閉合，柜體與墻面間存在寬大縫隙，部分板材邊緣甚至可見明顯污損與破裂痕跡。“這完全是趕工出來的劣質(zhì)品，根本不是定制的品質(zhì)。”

受訪者供圖

上圖為實際裝修圖，下圖為效果圖 受訪者供圖

　　5月25日，雙方進行交涉。面對大量問題，帛樂公司承認存在失誤，但拒絕退款，僅承諾繼續(xù)整改。小雅稱，公司解釋新工廠搬遷導(dǎo)致生產(chǎn)混亂，此單屬“加急處理”。然而一周過去，整改工作推進緩慢且混亂。6月1日，發(fā)現(xiàn)更多問題后小雅堅決要求退款，帛樂公司態(tài)度強硬：“你直接去起訴我們好了。”

　　6月3日，經(jīng)共同認識的博洛尼設(shè)計師協(xié)調(diào)，帛樂公司發(fā)來一份補充協(xié)議草案，其中條款引發(fā)更大爭議。協(xié)議中提到，針對小雅要求的整改項目，經(jīng)雙方確認簽字后26日內(nèi)完成。不僅要求“所有爭議應(yīng)通過所在地人民法院訴訟解決”，更特別強調(diào)“雙方不得通過公開渠道詆毀對方聲譽”。

　　“他們還不讓我找媒體曝光。”小雅感到憤怒又無力，“他們賭的就是普通消費者耗不起訴訟的時間、精力和經(jīng)濟成本。”更令她懊悔的是，最初因帛樂報價過高曾考慮其他品牌，后因?qū)Ψ匠兄Z“不走博洛尼渠道可享優(yōu)惠”而直接簽約，卻因此失去了博洛尼平臺本可能提供的質(zhì)量把控與糾紛協(xié)調(diào)保障。付款前雖咨詢過博洛尼設(shè)計師并獲得“行業(yè)都需先付款”的回復(fù)，但此刻平臺監(jiān)管缺位的風險已完全轉(zhuǎn)嫁至消費者身上。

　　錄音證據(jù)顯示，帛樂工作人員確實承認訂單存在疏漏且生產(chǎn)倉促，但拒絕提供詳細的生產(chǎn)時間記錄。小雅對《5D調(diào)查》表示，持續(xù)的糾紛與商家的態(tài)度已對其身心造成嚴重影響：“氣得心臟疼，整個裝修過程心力交瘁。”

　　6月5日，《5D調(diào)查》多次撥打帛樂公司法定代表人李佳蔚電話，但均無人接聽。同時，小雅也表示，已經(jīng)投訴至12315。

　　律師說法

　　知名律師河南澤槿律師事務(wù)所主任付建對《5D調(diào)查》表示，經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、責任承擔等作出承諾的，應(yīng)當向購買商品或者接受服務(wù)的消費者履行其所承諾的內(nèi)容。商家的定制家具顏色錯亂、尺寸不符、板材破損， 不符合質(zhì)量要求以及合同約定，構(gòu)成違約，商家存在不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況行為，消費者可以主張違約責任。

　　付建提到，《消費者權(quán)益保護法》第五十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)造成消費者財產(chǎn)損害，應(yīng)承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任。消費者可與商家協(xié)商更換重作或者退款，協(xié)商不成可向市場監(jiān)督管理部門或者消費者協(xié)會投訴。

　　定制家居亂象頻發(fā)

　　2月6日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告。報告顯示，2024年家具類投訴數(shù)量為33822件，同比增長20.95%??。從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)問題占29.67%，合同問題占22.69%，質(zhì)量問題占21.44%，虛假宣傳問題占6.6%，安全問題占5.18%，價格問題占4.48%，假冒問題占2.14%，人格權(quán)益問題占1.01%，計量問題占0.84%，其他問題占5.95%?。

　　《5D調(diào)查》以“裝修”為關(guān)鍵詞搜索黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，投訴量累計高達45000多起。涉及對象為土巴兔平臺、紅杉樹裝飾、圣都整裝等，投訴問題大多為“裝修質(zhì)量差”、“不退款”、“售后溝通不暢”、“態(tài)度惡劣”等。

　　此外，據(jù)媒體報道，2019年，侯先生在“啄木鳥世家”定制13.5萬元實木家具，安裝后發(fā)現(xiàn)俄羅斯櫻桃木被替換為楊木+人造板。法院鑒定確認欺詐，判決退一賠三（賠償50萬元），但消費者維權(quán)3年期間空置房屋另付租金11萬元。2024年，北京的蒲女士在裝修房屋時與某全包裝修公司簽訂了合同，合同價22萬元。開工后卻被索要8.6萬元增項（水電改動、櫥柜面積等），協(xié)商后仍支付7.5萬元，商家威脅“不付費就停工”。（新浪財經(jīng)|李阿涼）

來源：5D調(diào)查

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