（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

（記者　 陳洲）在“十四五”文旅融合深化政策推動(dòng)下，國(guó)務(wù)院提出“以文塑旅、以旅彰文”“要讓旅游成為感悟中華文化、增強(qiáng)文化自信的過程”。隨著高考落幕，畢業(yè)旅行預(yù)訂量如潮水般持續(xù)攀升。在智慧旅行盛行的當(dāng)下，AI技術(shù)加速滲透旅游業(yè)，如何在“AI效率”與“人文溫度”間尋得平衡，正成為業(yè)內(nèi)深度思考的命題。

AI大模型逐漸滲透旅游業(yè)

當(dāng)前，AI大模型正逐漸滲透到各行各業(yè)，旅游行業(yè)也不例外。中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)唐曉云表示，“由AI支撐的新型人機(jī)協(xié)同旅游服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，正在改變旅游服務(wù)的生產(chǎn)方式和服務(wù)方式，以及游客的決策方式和出游方式，并不斷創(chuàng)造新的旅游體驗(yàn)，這一變革是顛覆性的。”

從服務(wù)個(gè)人用戶角度看，AI大模型帶來的普惠體驗(yàn)已貫穿“吃住行游購(gòu)?qiáng)省比湕l。在信息收集階段，旅行者無需再翻閱海量攻略，只需向AI智能體描述偏好，如“高考后想和朋友來一場(chǎng)兼具自然探索與文化體驗(yàn)的5天畢業(yè)旅行”，AI便能基于地理位置、季節(jié)氣候、消費(fèi)預(yù)算等維度，瞬間生成包含小眾徒步路線、非遺手作體驗(yàn)工坊、特色民宿在內(nèi)的個(gè)性化行程方案，甚至連沿途網(wǎng)紅餐廳的排隊(duì)高峰時(shí)段都能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)。行程中的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控更是體現(xiàn) AI的全天候守護(hù)能力，如，當(dāng)系統(tǒng)通過氣象大數(shù)據(jù)感知到目的地即將出現(xiàn)極端天氣時(shí)，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，同步提供路線調(diào)整建議與備選景點(diǎn)攻略，這種未雨綢繆的智能輔助，讓旅行決策從依賴經(jīng)驗(yàn)判斷轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

在行業(yè)應(yīng)用層面，AI大模型在酒店和景區(qū)領(lǐng)域的滲透尤為顯著。

中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《中國(guó)旅游住宿業(yè)發(fā)展報(bào)告2025》指出，AI技術(shù)已成為酒店提升運(yùn)營(yíng)效率與客戶體驗(yàn)的核心驅(qū)動(dòng)力。以引入智能前臺(tái)系統(tǒng)的某連鎖酒店為例，其可通過人臉識(shí)別完成入住辦理，將傳統(tǒng)3分鐘的流程壓縮至15秒，同時(shí)，基于客人歷史入住數(shù)據(jù)自動(dòng)推送偏好服務(wù)，如為商務(wù)旅客提前開通高速網(wǎng)絡(luò)，為親子家庭準(zhǔn)備兒童洗漱用品等等。

在景區(qū)運(yùn)營(yíng)中，AI大模型正重塑游覽體驗(yàn)。如AR導(dǎo)覽眼鏡搭載的視覺大模型，能識(shí)別游客拍攝的古建筑，即時(shí)疊加三維解構(gòu)動(dòng)畫與歷史故事；智能泊車系統(tǒng)通過車牌識(shí)別與路徑規(guī)劃算法，將自駕游客的停車等待時(shí)間縮短至8分鐘內(nèi)。這些技術(shù)的落地不僅讓旅行服務(wù)更具效率，更通過數(shù)據(jù)沉淀形成“游客畫像數(shù)據(jù)庫(kù)”，為文旅企業(yè)精準(zhǔn)把握消費(fèi)趨勢(shì)提供支撐。

從攻略生成到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，從酒店運(yùn)營(yíng)到景區(qū)服務(wù)，AI大模型正以多元場(chǎng)景的滲透重新定義旅游業(yè)的服務(wù)邊界。當(dāng)技術(shù)普惠與人文體驗(yàn)在數(shù)據(jù)洪流中找到平衡點(diǎn)，這場(chǎng)智能變革終將推動(dòng)行業(yè)邁向更高效、更個(gè)性的新維度。

AI無法滿足旅游業(yè)的服務(wù)核心

從攻略生成到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，從酒店運(yùn)營(yíng)到景區(qū)服務(wù)，AI大模型正以多元場(chǎng)景的滲透重新定義旅游業(yè)的服務(wù)邊界。當(dāng)技術(shù)普惠與人文體驗(yàn)在數(shù)據(jù)洪流中找到平衡點(diǎn)，這場(chǎng)智能變革終將推動(dòng)行業(yè)邁向更高效、更個(gè)性的新維度。

在民宿辦理入住時(shí)，店主遞來的一杯溫?zé)崆宀枥锾N(yùn)含的地域人情；導(dǎo)游在講解歷史遺跡時(shí)，因親歷故事而泛起的眼角微光；旅途中偶遇的當(dāng)?shù)厝藷崆橹敢南锱朗场@些無法被AI代碼量化的情感交互，才是構(gòu)成游客記憶圖譜的靈魂碎片。

“服務(wù)是旅游的核心。有溫度的服務(wù)是傳統(tǒng)旅游服務(wù)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)很難為AI所替代。社交需求、情緒價(jià)值是游客參與旅游活動(dòng)的重要?jiǎng)訖C(jī)之一，這些目前是AI無法提供的。”中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)唐曉云如是說。

AI 或許能通過語(yǔ)義分析生成流暢的對(duì)話，但無法模擬人類在察言觀色時(shí)捕捉到的細(xì)微情緒變化；能依據(jù)算法推薦熱門景點(diǎn)，卻難以理解游客在小眾村落中偶遇非遺手作時(shí)的驚喜震顫。這種建立在人性感知、文化共情與經(jīng)驗(yàn)積淀上的服務(wù)深度，正是技術(shù)理性永遠(yuǎn)無法抵達(dá)的情感維度。正如資深導(dǎo)游在暴雨中為游客撐起的共享雨傘，那份濕了半邊肩膀的溫暖，永遠(yuǎn)比APP推送的天氣預(yù)警更具直擊人心的力量。當(dāng)AI重構(gòu)行業(yè)效率邊界時(shí)，傳統(tǒng)服務(wù)所承載的人文溫度，恰是旅游業(yè)在技術(shù)狂飆中堅(jiān)守的靈魂錨點(diǎn)。

“AI效率”與“人文溫度”之間需平衡

“服務(wù)是旅游的核心。有溫度的服務(wù)是傳統(tǒng)旅游服務(wù)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)很難為AI所替代。社交需求、情緒價(jià)值是游客參與旅游活動(dòng)的重要?jiǎng)訖C(jī)之一，這些目前是AI無法提供的。”中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)唐曉云如是說。

因此，在AI技術(shù)深度滲透旅游業(yè)的當(dāng)下，如何在效率與溫度間構(gòu)建動(dòng)態(tài)平衡，成為行業(yè)破局的關(guān)鍵命題。這需要從服務(wù)定位、人機(jī)協(xié)同、數(shù)據(jù)應(yīng)用三個(gè)維度，構(gòu)建技術(shù)與人文共生的服務(wù)體系。

在服務(wù)定位層面，需建立清晰的AI與人工服務(wù)邊界。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)場(chǎng)景更適合由AI承擔(dān)，將人工從重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來；而涉及情感交互的服務(wù)則需保留人文底色。 例如，當(dāng)老年游客在古鎮(zhèn)景區(qū)迷路時(shí)，AI巡邏機(jī)器人能規(guī)劃最優(yōu)路線，同時(shí)，身著傳統(tǒng)服飾的人工向?qū)г趲ьI(lǐng)過程中，可穿插講解巷弄里的歷史，這種技術(shù)指路與人文引路的組合，讓服務(wù)既有效率又具溫度。

人機(jī)協(xié)同的效能提升，依賴行業(yè)人員與AI的技能適配升級(jí)。如酒店前臺(tái)員工需掌握AI前臺(tái)系統(tǒng)的深層操作邏輯，挖掘客人的潛在需求后，在AI推薦標(biāo)準(zhǔn)房型的同時(shí)，人工同步補(bǔ)充“該房型可加床，適合帶寵物入住”等個(gè)性化建議。

最后看數(shù)據(jù)應(yīng)用層面，其平衡關(guān)鍵在于讓技術(shù)收集與人文解讀形成閉環(huán)。如在文旅系統(tǒng)內(nèi)，通過AI分析游客消費(fèi)數(shù)據(jù)，識(shí)別出“親子家庭高頻購(gòu)買手工體驗(yàn)券”的行為模式，而運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)則從人文視角解讀數(shù)據(jù)背后的需求——現(xiàn)代家庭渴望通過動(dòng)手互動(dòng)增進(jìn)情感連接，據(jù)此，策劃出“非遺手作親子挑戰(zhàn)賽”，將冰冷的消費(fèi)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有溫度的場(chǎng)景設(shè)計(jì)。

唯有在技術(shù)理性與人文感性的交織中尋找平衡點(diǎn)，旅游業(yè)才能既享受智能時(shí)代的效率紅利，又守護(hù)好“人在旅途”的情感本質(zhì)。