然而，凈利潤(rùn)增速未能與營(yíng)收同步，主要受制于期間費(fèi)用的大幅攀升。財(cái)報(bào)顯示，2025年一季度銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、研發(fā)費(fèi)用、一般及行政費(fèi)用分別達(dá)30億元、35億元、10億元，同比增幅分別為30%、13%、11%，成為侵蝕利潤(rùn)的核心因素。

5月20日，攜程集團(tuán)（09961.HK）發(fā)布2025年第一季度未經(jīng)審計(jì)財(cái)報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，攜程當(dāng)季實(shí)現(xiàn)營(yíng)收138.5億元，同比增長(zhǎng)16%；凈利潤(rùn)43億元，與2024年同期基本持平。然而，資本市場(chǎng)對(duì)這份業(yè)績(jī)表現(xiàn)態(tài)度謹(jǐn)慎，截至5月20日收盤(pán)，攜程股價(jià)單日下跌2.22%。

圖片來(lái)源于：wind

入境游強(qiáng)勁復(fù)蘇，出境游顯韌性

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，攜程核心板塊延續(xù)“住宿+交通”雙引擎驅(qū)動(dòng)模式。2025年第一季度，住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)收入55億元，同比增長(zhǎng)23%，交通票務(wù)業(yè)務(wù)收入54億元，同比增長(zhǎng)8%，二者合計(jì)貢獻(xiàn)總營(yíng)收的78.7%，仍是集團(tuán)收入的核心支柱。

實(shí)際上，攜程一季度營(yíng)收雙位數(shù)增長(zhǎng)與入境游市場(chǎng)的強(qiáng)勁復(fù)蘇密不可分。受益于全球超40個(gè)國(guó)家對(duì)華實(shí)施免簽政策，入境旅游手續(xù)大幅簡(jiǎn)化，過(guò)境簽證停留時(shí)間更從3天延長(zhǎng)至10天，為國(guó)際旅客尤其是商務(wù)出行提供顯著便利。

數(shù)據(jù)顯示，一季度全國(guó)入境人次同比激增40.2%，其中75%的客源來(lái)自免簽地區(qū)。攜程平臺(tái)入境預(yù)訂量同比增長(zhǎng)約100%，亞太地區(qū)主要免簽國(guó)家的酒店預(yù)訂量更是飆升超240%，直接拉動(dòng)攜程集團(tuán)核心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

相比之下，出境游市場(chǎng)受泰國(guó)安全形勢(shì)等因素影響，跨境航班運(yùn)力僅恢復(fù)到疫情前水平的83%，短期承壓明顯。據(jù)泰國(guó)旅游與體育部數(shù)據(jù)，2025年前四個(gè)月中國(guó)赴泰游客同比減少30%。

不過(guò)，攜程通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)鏈及服務(wù)能力，在出境游板塊仍實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)突破。平臺(tái)交易總額（GTV）恢復(fù)至2019年同期的120%，凸顯其抗風(fēng)險(xiǎn)能力與市場(chǎng)韌性。

費(fèi)用攀升或影響凈利增長(zhǎng)

盈利能力層面，攜程集團(tuán)延續(xù)其高毛利的商業(yè)本質(zhì)。根據(jù)Wind數(shù)據(jù)，2025年第一季度公司毛利率為80.44%，雖較2024年末的81.25%略有回落，但近兩年持續(xù)穩(wěn)定在80%以上水平，展現(xiàn)出其旅游服務(wù)生態(tài)的盈利能力。

然而，凈利潤(rùn)增速未能與營(yíng)收同步，主要受制于期間費(fèi)用的大幅攀升。財(cái)報(bào)顯示，2025年一季度銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、研發(fā)費(fèi)用、一般及行政費(fèi)用分別達(dá)30億元、35億元、10億元，同比增幅分別為30%、13%、11%，成為侵蝕利潤(rùn)的核心因素。

具體來(lái)看，銷(xiāo)售費(fèi)用激增30%源于攜程在亞太地區(qū)深化市場(chǎng)滲透。管理層回應(yīng)稱(chēng)，盡管營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)率短期承壓，但投資回報(bào)率（ROI）仍符合預(yù)期。研發(fā)與行政費(fèi)用增長(zhǎng)則主要源于人力成本上升，反映出攜程在技術(shù)創(chuàng)新與組織規(guī)模擴(kuò)張中的資源投入。

攜程的盈利模式本質(zhì)是“高毛利+規(guī)模效應(yīng)”，但其費(fèi)用端增長(zhǎng)需警惕邊際效益遞減風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售費(fèi)用集中投入亞太市場(chǎng)，或?yàn)闋?zhēng)奪國(guó)際客源搶占先機(jī)；研發(fā)費(fèi)用持續(xù)加碼，則指向AI技術(shù)應(yīng)用與供應(yīng)鏈數(shù)字化升級(jí)。攜程需在費(fèi)用管控與業(yè)務(wù)擴(kuò)張間尋求平衡，以釋放高毛利優(yōu)勢(shì)下的利潤(rùn)彈性。

AI賦能降本增效，用戶(hù)體驗(yàn)或成隱憂(yōu)

值得注意的是，在一季度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，攜程管理層將人工智能作為公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略的核心。隨著生成式AI大模型技術(shù)的突破， AI輔助旅行規(guī)劃已從概念走向現(xiàn)實(shí)，尤其受到年輕客群追捧。用戶(hù)僅需輸入基礎(chǔ)需求（如出行人數(shù)、預(yù)算、偏好主題等），即可通過(guò)AI一鍵生成涵蓋目的地推薦、個(gè)性化行程定制、動(dòng)態(tài)預(yù)算分配及機(jī)酒預(yù)訂的全鏈路方案。

技術(shù)賦能的成效已體現(xiàn)在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中。在規(guī)劃階段，攜程的AI助手“Trip Genie”使平均用戶(hù)會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)增加了約50%；在售后階段，攜程的AI聊天機(jī)器人和自助服務(wù)工具處理了超過(guò)80%的咨詢(xún)，提供7×24小時(shí)支持。

為加速AI戰(zhàn)略落地，攜程2月17日啟動(dòng)組織架構(gòu)調(diào)整。任命公告顯示，陳剛出任集團(tuán)首席產(chǎn)品官，將牽頭集團(tuán)AI相關(guān)產(chǎn)品的戰(zhàn)略制訂；譚煜東出任集團(tuán)首席科學(xué)家，負(fù)責(zé)集團(tuán)及相關(guān)子公司的技術(shù)和并購(gòu)戰(zhàn)略。

攜程管理層在一季度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，AI的廣泛應(yīng)用會(huì)縮短響應(yīng)時(shí)間并提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。攜程CEO孫潔也曾表示，“通過(guò)AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約超10000小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。”

然而，根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查顯示，64%用戶(hù)反感AI客服。而從用戶(hù)投訴情況看，AI客服的局限性或已引發(fā)實(shí)質(zhì)性服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在黑貓投訴平臺(tái)上，有用戶(hù)反饋AI機(jī)器人因語(yǔ)義理解偏差或流程僵化，導(dǎo)致機(jī)票退票等時(shí)效性需求無(wú)法及時(shí)處理，進(jìn)而造成退票費(fèi)損失。此外，還有用戶(hù)反映，在AI客服無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)人工客服入口被層層隱藏，導(dǎo)致用戶(hù)被迫在自動(dòng)化流程中反復(fù)兜轉(zhuǎn)，進(jìn)一步激化矛盾。

圖片來(lái)源于：黑貓投訴

攜程的AI客服戰(zhàn)略本質(zhì)是效率優(yōu)先與體驗(yàn)平衡的博弈。盡管技術(shù)投入可顯著降低人力成本，但旅游服務(wù)的高情緒價(jià)值屬性決定了用戶(hù)對(duì)人性化服務(wù)的剛性需求。當(dāng)前矛盾的根源在于，AI系統(tǒng)尚未突破規(guī)則驅(qū)動(dòng)的局限，難以應(yīng)對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景；而平臺(tái)的人工客服資源或被過(guò)度壓縮，導(dǎo)致服務(wù)兜底能力弱化。

在消費(fèi)者滿(mǎn)意度方面，根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至目前，攜程累計(jì)投訴量達(dá)98077件，位列OTA三巨頭之首，與其行業(yè)龍頭地位基本匹配；投訴處理完成率達(dá)86.72%，優(yōu)于同程（82.18%）與飛豬（60.05%），反映出攜程在售后體系上的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

數(shù)據(jù)來(lái)源于：黑貓投訴，新刊財(cái)經(jīng)整理

當(dāng)前，攜程的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已從同行廝殺升級(jí)為跨界圍剿。除傳統(tǒng)OTA平臺(tái)外，美團(tuán)憑借本地生活生態(tài)滲透高星酒店市場(chǎng)，小紅書(shū)以“種草+預(yù)訂”模式搶占年輕客群，抖音則通過(guò)直播電商重構(gòu)旅游消費(fèi)鏈路。未來(lái)，攜程能否將機(jī)票-酒店生態(tài)壁壘、移動(dòng)端運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與AI技術(shù)深度融合，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有待時(shí)間的檢驗(yàn)。

作者 | 王昊宇

編輯 | 吳雪