因辦喪事欲退機(jī)票遭平臺(tái)拒絕，是否合理合法？

據(jù)廣東廣播電視臺(tái)民生頻道《DV現(xiàn)場(chǎng)》報(bào)道，廣州的關(guān)女士（化名）稱(chēng)，自己計(jì)劃于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。但前段時(shí)間姐姐突然離世，關(guān)女士要留在廣州辦喪事，遂向平臺(tái)申請(qǐng)取消機(jī)票訂單被拒。

報(bào)道稱(chēng)，5月23日，關(guān)女士向平臺(tái)申請(qǐng)退訂時(shí)，先后提供了自己和姐姐家的戶(hù)口本、結(jié)婚證、舊戶(hù)口本等多份文件來(lái)間接證明直系親屬關(guān)系。但客服卻表示，死亡證明上少了一個(gè)公安的章。平臺(tái)以文件不足以辦理全退為由，未通過(guò)其申請(qǐng)。值得一提的是，經(jīng)過(guò)DV記者介入后，平臺(tái)承諾24小時(shí)內(nèi)原路退回款項(xiàng)。

關(guān)女士的遭遇并非個(gè)例。據(jù)“法度law”檢索，不少網(wǎng)友曾在“黑貓投訴”平臺(tái)上稱(chēng)，因病或因辦喪事欲退票，但即便向平臺(tái)和航空公司提供相關(guān)證明材料，仍遭不予退票。

據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，2023年黑貓投訴平臺(tái)“出行票務(wù)”相關(guān)投訴約21萬(wàn)條，在OTA平臺(tái)，航空公司等各個(gè)領(lǐng)域都同比上升明顯。最受消費(fèi)者關(guān)注的是機(jī)票退改問(wèn)題，2023年涉及“機(jī)票”的投訴約5萬(wàn)條，航空公司拒絕退改，收取高額手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

今年2月發(fā)布的《黑貓投訴2024年度機(jī)場(chǎng)航空公司領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2024年黑貓投訴平臺(tái)機(jī)場(chǎng)航司領(lǐng)域的投訴量接近3.9萬(wàn)件，較2023年增長(zhǎng)了56.18%。從投訴問(wèn)題來(lái)看，高額退改費(fèi)、票價(jià)臨期跳水、飛機(jī)鎖座等問(wèn)題比較常見(jiàn)。

律師解讀

在與關(guān)女士的遭遇類(lèi)似的“退票難”事件中，相關(guān)平臺(tái)的拒絕理由能否“站得住腳”？

北京市中盾律師事務(wù)所高級(jí)合伙人魏景峰律師告訴“法度Law”，關(guān)女士提供的多份證明材料已能間接證明親屬關(guān)系，平臺(tái)未綜合判斷材料的真實(shí)性和關(guān)聯(lián)性，單方面以“缺少蓋章”為由拒絕，違反了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循的誠(chéng)實(shí)信用原則和合理查驗(yàn)義務(wù)。平臺(tái)在退票環(huán)節(jié)設(shè)置不合理障礙，迫使消費(fèi)者承擔(dān)因突發(fā)變故無(wú)法履行合同的全部損失，違背了“等價(jià)有償、公平合理”的交易原則。

魏景峰律師指出，平臺(tái)應(yīng)結(jié)合社會(huì)常理和人道主義原則，制定靈活的特殊情況退票政策，如為親屬離世、重大疾病等突發(fā)情形開(kāi)辟“綠色通道”，簡(jiǎn)化證明流程；在購(gòu)票頁(yè)面顯著公示退票條件、所需材料及審核標(biāo)準(zhǔn)，避免利用模糊條款損害消費(fèi)者權(quán)益；審核過(guò)程中應(yīng)遵循“實(shí)質(zhì)重于形式”原則，綜合判斷證明材料的有效性；暢通客服投訴渠道，避免消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)遭遇“踢皮球”；對(duì)特殊情況的退票申請(qǐng)，應(yīng)設(shè)立加急處理流程，減少消費(fèi)者的時(shí)間和精力成本。

魏景峰律師表示，關(guān)女士的遭遇暴露出部分平臺(tái)在退票服務(wù)中存在霸王條款、缺乏人文關(guān)懷的問(wèn)題。從法律層面看，平臺(tái)行為可能涉嫌違反《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定；從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度看，其做法嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益。此事不僅需要平臺(tái)主動(dòng)整改，也需監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者共同發(fā)力，推動(dòng)構(gòu)建更加公平、透明、人性化的消費(fèi)環(huán)境。

北京浩略律師事務(wù)所高級(jí)合伙人張佩律師向“法度Law”表示，根據(jù)2016年公安部等部門(mén)《關(guān)于改進(jìn)和規(guī)范公安派出所出具證明工作的意見(jiàn)》，公民正常死亡的死亡證明不屬于公安機(jī)關(guān)開(kāi)具證明的范疇，因此同程旅游平臺(tái)在退票證明材料中關(guān)于“死亡證明需公安局蓋章”的要求，是不合法、不合理的，同程旅游平臺(tái)以“死亡證明上少公安局公章”等理由拒絕退款，本質(zhì)上是利用格式條款設(shè)置退票退款障礙，這種行為是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

張佩律師指出，關(guān)女士因姐姐離世這一不可抗力因素?zé)o法出行，根據(jù)《民法典》第五百九十條規(guī)定，當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及時(shí)通知對(duì)方并在合理期限內(nèi)提供證明的情況下，可以部分或者全部免除責(zé)任。很多航空公司對(duì)這類(lèi)不可抗力因素，基于人道主義考慮，基本都設(shè)置有合理的退票規(guī)則，平臺(tái)拒絕關(guān)女士合理退票申請(qǐng)，既違反法律的規(guī)定，也可能違反有關(guān)航空公司自身設(shè)置的規(guī)則。關(guān)女士這一事件通過(guò)媒體反映才得以解決，這本身就是不應(yīng)該的，不適當(dāng)?shù)脑黾恿斯竦木S權(quán)成本。