【記者：奚偉，通訊員：費 帆 亓鳳】

城市治理，是文明的刻度，更是民生的注腳。在武漢市城管執法委的指導下，武昌區城管執法局立足油煙噪聲等群眾關切的“關鍵小事”，以“共情是基礎、執法是本職”為理念錨點，積極探索共情執法在城市管理中的實踐，為新時代城市治理寫下了“剛柔并濟”的生動注腳。

共情執法工作指引，用“制度”引導共情“尺度”

“請上報申請人聯系方式及申請地址，啟動‘批前服務’管理方案。”6月12日，武昌區城管執法局通過與區行政審批局共建的“審管聯動”平臺，收到積玉橋街道張先生提交的審批營業執照的申請。武昌城管共情執法工作室立即啟動“批前服務”，為張先生提供上門指導。

“共情執法工作指引，讓武昌區城市管理共情執法工作進入規范化、標準化階段。”近日，武昌區城管執法局以群眾關心的油煙噪聲等問題為切入點，成立兩個共情執法工作室。談到工作室成立的初衷，執法大隊一中隊副隊長亓鳳表示，其實早在之前，武昌城管就制定了《武昌區城市管理共情執法工作指引（試行）》試行方案，率先對共情執法適用范圍、工作流程、工作方式以及共情與執法的邊界作出了規定。而兩個共情執法工作室的成立，讓共情執法的實施更具操作性，讓執法人員有了一個平臺，有效提升了執法的溫度與效能。

城管日常工作中，油煙噪聲工作面臨著投訴多、難調節、難處罰的實際問題。武昌城管通過“批前服務”——聯合區行政審批局提前踏勘，開展提前宣傳等，從源頭上減少了油煙噪聲擾民事件發生。“批前服務”工作模式實行后，2025年武昌區商業噪聲類投訴件數量比2023年約下降14%，比2024年約下降12%；油煙污染類投訴件數量比2023年約下降23%，比2024年約下降34%。

服務走在前，以“服務”提升管理“溫度”

“共情是基礎，執法是本職”是武昌城管共情執法的基本工作原則。不過在執法大隊三中隊隊長殷駿看來，要做好共情執法，還有一個重要前提是“服務要先行”。

今年2月，武昌區丁字橋街向陽佳苑小區的魏先生計劃在鄰近一處居民樓的一樓開設早餐店。“因為之前一直在上班，開店這方面沒什么經驗，營業執照怎么辦理都不知道。”店家魏先生起初設想的經營類目中包含油條、面窩等油炸類食品，沒有考慮過油煙排放等相關問題。

武昌區城管執法局執法大隊三中隊在接到“批前服務”任務后，多次上門給店家指導后期可能存在的油煙排放等問題，也給店家給了一些選址及經營范圍上的合理化建議。魏先生表示，自己考慮得不是很全面，后來和家人商量，還是采納了城管的建議，避免了后期可能產生的一系列麻煩問題。

“開業到現在，我們沒收到過小禾豆漿關于油煙噪聲的相關投訴。”魏先生的小禾豆漿早餐店正常經營兩個月，沒有居民投訴發生。執法大隊三中隊隊長殷駿介紹，類似小禾豆漿店這樣的案例還有很多，辦理流程也簡單明了：行政審批部門通過“市審管一體化平臺”向各街道執法中心及城管派件，聯合踏勘人員第一時間接受任務，并與申請人聯系約定時間，三個工作日內完成踏勘，現場就可以完成踏勘意見反饋。

“共情執法，其實不光是執法隊員共情群眾，只要服務在前，群眾也能‘共情’城管。”執法大隊三中隊隊長殷駿介紹，不論是“批前服務”還是首違不罰，這些舉措根本上都是服務群眾。曾有一家棋牌室存在燃氣安全隱患，執法人員多次聯系天然氣公司，上門十幾次幫助商戶逐項整改到位。商戶被執法隊員這種“為民服務、共情執法”的精神感動，主動申請繳納罰款。

進一次門辦多項事，以“高效”促進治理“力度”

“進一次門，查多項事”，武昌城管共情執法指引中，要求執法隊員對反復存在問題的主體重點檢查，在保證必要的抽查覆蓋面和監管效果的同時，防止檢查過多和執法擾民的工作要求。

工地夜間施工噪聲處置工作中，就存在一家工地遭居民反復投訴，執法隊員多次上門的情況。一個個去解決就要跑很多次，不僅增加了執法人員工作量，還可能影響居民生活、企業運營。武昌區城管執法局執法大隊四中隊集思廣益，從人民需要和企業實際需求出發，最終搭建城管、居民、社區和施工方的“四位一體”溝通平臺31個，并指導5家項目成立“黨員降噪工作室”；指導工地在建項目舉行各類活動46次，在105家工地設立噪聲專管員，指導項目建立居民溝通群101個，從源頭減少夜間施工對周邊居民的影響，投訴量也大幅減少。

在武昌城管的兩個共情執法工作室的示范作用下，有效促進了全區共情執法工作的廣泛開展。

武昌區中華路街道的青龍巷美食城，曾經是一個閑置許久的菜市場，成功轉型為美食城后，吸引了超過30家流動攤販入駐。中華路街道綜合執法中心聯合區城管執法局，多次上門為美食城提供油煙排放合規、噪音污染控制、清潔能源使用等方面的服務和指導。同時，協助其聯系市場監管部門、消防部門指導營業辦證、消防安全等方面事項。青龍巷美食城也積極支持青龍巷改造提升，聽取執法人員建議，將美食城建筑外立面拆舊換新。

武昌區積玉橋街道綜合執法中心，在正式發出溫馨提示和責令整改通知的同時，創新性地采用告知書等形式，對輕微問題予以寬容處理。武昌區珞珈山街道綜合執法中心在櫻花節保障期間，組建志愿服務隊，積極開展“花漾珞珈·櫻你而美”暖心志愿服務活動。其中一支志愿服務隊伍由武漢大學學生組成，主要負責在校園內對存在輕微損傷樹木花草等行為的游客發放《文明賞櫻溫馨提示單》，既保護了美麗風景也守護了游客的美好心情。

城市治理的溫度，藏在餐香飄溢的煙火氣里，顯于噪聲擾民的調解中，融在背街老巷的煥新里。

從武昌區的實踐中可見，共情執法不僅是一種執法理念，更是一座連接政府與群眾的橋梁；不僅是一次執法方式的革新，更是一場以民為本的治理升級。當“服務先行”成為全區共識，當“共情執法”成為治理基因，必將繪就更溫暖、更和諧、更有生命力的民生畫卷。