作者：邢 島 童潤 周家鍇 葉思嘉

銀行業向來有著“無零售不穩、無對公不強”的共識。向零售業務轉型幾乎是所有銀行過去十幾年的戰略和理想。這是因為零售業務具有資本消耗少、經營風險分散、高盈利、低波動和創新空間大等特點。隨著后疫情時代和內外宏觀經濟形勢的轉變，零售利潤貢獻縮水、信用卡失速、消費金融價格內卷。2024年上市銀行財報都顯示出零售金融的變化和調整，整個銀行業都在反思零售金融的后續發展和重新定位。經濟轉換期，經營內生邏輯已然生變，隨著零售資產的承壓，整體不良激增，尤其是中小銀行在當前背景下，如何讓零售業務穿越周期，是各家機構不得不面對的挑戰。

2008年以來，地方政府舉債帶來經濟的高速發展，而過度舉債也帶來了隱藏危機。2015年中央經濟工作會議明確“三去一降一補”五大任務，號召“去產能、去庫存、去杠桿”，一系列政策的出臺有著深刻的經濟背景和重大的戰略意義，也產生了一系列影響。如去庫存主要針對房地產等領域，減少積壓的庫存，促進房地產市場的平穩發展，避免了資源的浪費和市場的扭曲。當年政府出臺的政策刺激購房需求，推動了房價繼續上漲，一線城市新建商品住宅價格同比漲幅超10%，深圳更是高達47.5%，帶動居民投資熱，主動增加負債。通過賣地和房地產去庫存，同時帶動地方政府去杠桿。此后幾年，地方政府杠桿率保持了相對平穩，延緩了地方債務危機，但也導致居民的杠桿水平延續了08年以來的一路高歌猛進，從2008年的17.9%驟升至2018的50%以上，此后，房產投資的余熱，疊加電動汽車等大宗商品的政策補貼，繼續維持了兩年的高增長，2020年，居民單位的杠桿率達到60%，遠超新興市場水平，接近發達國家水平。此后隨著房地產市場被合理管控，居民貸款意愿持續下滑，即使在近幾年融資成本不斷調降的背景下，居民部門杠桿率4年時間內增長不足2%。

數據來源：國家金融與發展實驗室

貸款意愿下滑，一方面是債務已經較高；另一方面2015年去產能、優化產業結構、提高產業整體競爭力，以鋼鐵、煤炭等行業為例，通過關閉低效、高污染的工廠，有效減少了過剩產能，使得市場供需逐漸趨于平衡，行業發展更加健康有序，但也降低了社會可就業崗位數量，再疊加打造“高端制造業”，在“人工智能”、“機器換人”的加持下，受國內經濟下行、國際經濟關系影響，居民就業疲軟、收入下滑，消費降級顯著。為解決上述問題，國家鼓勵加大金融對實體經濟的支持力度，推動融資成本降低。2019年李克強在工行考察時，提出“運用好全面降準、定向降準工具，支持民營企業和小微企業融資”。此后五年，國有大行通過低利率席卷零售信貸市場。金融監管總局數據顯示，2021年三季度末，大型商業銀行1000萬元以下小微企業貸款余額6.31萬億元，占銀行業整體的34.12%，僅僅三年后的2024年二季度末，該數據變為13.47萬億元，占比42.02%。大行的下沉掐尖對中小銀行的擠出效應顯著，也帶來融資成本的急劇下滑，凈息差不斷收窄。國家金融監督管理總局發布的最新數據顯示，2024年三季度，商業銀行凈息差為1.53%，環比下降0.01個百分點。走低主要因素包括：一是LPR年內三次下調，推動個人按揭、對公貸款等存量貸款重新定價，新發放貸款也跟隨LPR下調定價；二是存款利率下調影響仍需時間釋放，商業銀行付息率下降節奏慢于生息資產收益率。

近年來，多家銀行將零售業務視為穿越周期的“壓艙石”，雖受居民收入波動及房地產下行、息差收窄等影響，2024年上半年零售業務規模、營收整體仍能保持穩定，但不良普遍提高、利潤集體“失速”。21世紀經濟報道統計，6家國有大行和12家股份行中，從零售業務營收貢獻比看，9家超過40%，但貢獻比整體呈下滑趨勢。其中，渤海銀行零售營收貢獻度從去年同期的35.6%降至20.46%，同比下降15.14個百分點，降幅最高；平安銀行次之，同比下降了8.7個百分點。在利潤方面，2024年上半年，有11家銀行披露了相關數據，零售業務盈利情況均下滑，有6家利潤降幅超過50%，分別是中國銀行（-54.11%）、中信銀行（-76.2%）、平安銀行（-79.53%）、光大銀行（-121.87%）、浙商銀行（-4286%）和渤海銀行（-203.53%）。其中，光大銀行、浙商銀行、渤海銀行上半年零售凈利潤甚至為負。

零售利潤陡降拖累銀行整體利潤水平，導致銀行內生資本補充能力下降。銀行要想持續拓展業務、增強核心競爭力，進一步提升服務實體經濟的能力并獲取經濟效益，需較多依靠外源性資本補充。2024年9月國家計劃對6家大型商業銀行注資，顯示出政府對當前金融體系穩定與發展的高度重視。對于大型商業銀行而言有助于鞏固其在金融體系中的主導地位，也為國家經濟的穩定運行注入了強大的動力。然而在金融資源有限的情況下，大型商業銀行獲得注資，一定程度上加劇市場競爭，使得中小銀行面臨更加嚴峻的挑戰。

中小銀行缺少外源性資本補充渠道，更多依靠內生性補充。但又面臨客戶流失、規模增長乏力、資產質量下滑等多重問題影響，大部分中小銀行的資本反而在不斷耗用，資本充足率面臨較大壓力。2024年三季度，城商行、農商行資本充足率分別為12.86%、13.26%，撥備覆蓋率為188.95%、148.77%，均顯著低于大型商業銀行18.26%、250.28%的水平。在這輪浪潮中，已經有多家中小銀行走向終點。根據金融監管總局公布信息，2023年銀行業金融機構法人名單減少77戶。2024年，中小銀行撤并進一步加速，城商行雖不如農商行、村鎮行形式嚴峻，近些年也已經出現了多起合并事件。從趨勢上看，內外部形勢、中央經濟方向、大型銀行的經營策略短時間內不會發生變化，中小銀行的危機仍將持續。這也是今年以來，中央反復強調要有效防范化解重點領域風險，統籌做好中小銀行改革化險工作的原因。

對銀行來說，在商業模式未有真正顛覆性改變之前，要想在弱周期下實現可持續經營，必須維持一定的利潤水平，積累必要的資本。其中，中小銀行零售業務必須進一步下沉市場，以高收益個人信用貸款為核心，筑牢風險底線、降低運營成本、拓寬獲客渠道、積極探索場景，并做好不良資產處置，以達成營收和利潤增長目標，留存收益，實現資本補充。一面是成本低廉、資金雄厚的大型銀行，一面是場景獲客、量化風控以及客戶體驗做到極致的頭部互金，中小銀行零售業務已經是在夾縫中求生存。但與大行相比，中小銀行具有深耕本地、決策鏈短的優勢；與互金相比，具有融資成本低、線下隊伍強的優勢。在后續的發展中，應當揚長、補短，線上、線下雙軌并行，走出差異化、特色化發展道路。

智能風控與專業隊伍結合，筑牢風險底線。風險管理是銀行生命線，弱周期下信用違約、市場波動等風險加劇，針對線下、半線下貸款，智能風控與營銷隊伍需緊密“聯姻”。智能風控是“前哨”，基于大數據分析和建模，實時挖掘和監測客戶異動，動態更新信用評分，預警潛在違約。聚類挖掘風險共性，為信貸業務提前布局風控策略，防范系統性風險。營銷隊伍是“后盾”。專業培訓強化風險甄別“硬實力”，定期開展經營分析、風險識別集訓，解讀新經濟業態信貸風險，提升復雜場景下風險洞察敏感度，精準把控授信。在貸后管理，發揮地緣、人緣優勢“貼身”跟蹤、實地走訪，核查經營實況，結合智能預警柔性調整還款計劃、追加擔保。銀行受自身管理體系影響，極少具備經營開放場景全線上化貸款產品的稟賦，技防為體、人防為用，優勢互補，穩守資產質量是最高效的選擇，這也是幾乎所有中小銀行數字化風控轉型的方向。當然，如何融合技防與人防，還需要銀行根據自身特點精心設計和不斷打磨提升。尤其是需要在總行層面建立一支即懂量化風控、又懂調查技術、還懂營銷管理的專業人才隊伍。

數字化轉型，降低運營成本。科技飛速發展、金融市場日益激烈競爭，客戶對便捷、高效、個性化的金融服務期望也越來越高。傳統銀行的運營模式面臨著高成本的壓力，包括人力成本、物理網點運營成本、紙質文檔管理成本等。同時，新興金融科技公司的崛起，以其創新的技術和靈活的運營模式，對傳統銀行構成了巨大的競爭威脅。在這樣的背景下，銀行進行數字化轉型成為必然選擇。一是流程自動化。零售信貸流程宛如冗長“生產線”，從客戶申請、資料收集、錄入，到層層人工審批，再到放款及貸后檢查，環節繁雜，人力成本居高不下。據統計，在傳統模式下，完成一個零售信貸業務平均需要耗費5至10個工作日，其中人力成本占總成本的40%左右。數字化轉型以自動化流程“手術刀”精準切割冗余，比如線上數據采集、智能流水分析在規避了欺詐風險的同時，也精簡了客戶提供資料、銀行收集并歸檔資料的環節，提升了分析審查效率。二是精準營銷，優化獲客成本。過往零售信貸“廣撒網”營銷，產品推薦“一概而論”，營銷資源在無效觸達中大量耗損。通過大數據客戶畫像可以精準識別客戶需求，對內整合儲蓄、信用卡、交易流水數據，對外擁抱征信、電商消費、社交行為數據“拼圖”，經清洗、挖掘、分析，客戶細分至微，精準營銷，提高效率。如某中部城商行基于大數據分布式計算、機器學習等前沿技術，融合內外部海量數據，構建企業級客戶標簽體系，提供全面精準的客戶畫像服務，并基于AARRR模型構建全流程智能化營銷閉環體系。標簽應用率為92%，線上化標簽訂閱率達到近70%，標簽日均服務24萬次，累計支撐客群營銷模型創建6.9萬個。輔助業務營銷線索日均下發客戶名單135萬，動態客群日均查詢次數3320次，累計輔助AUM提升18.57億，通過精準營銷，進一步提高了客戶滿意度。三是智能客服，削減服務成本。零售信貸客戶咨詢常現潮汐波動，傳統人工客服“朝九晚五”難應需求，擴充人力應對峰谷則成本高企。智能客服依托自然語言處理（NLP）與機器學習“智慧大腦”，化身7×24小時“數字柜員”。語音識別聽懂咨詢意圖，文本交互秒回常見疑問，從貸款產品細則、還款計劃制定，到賬戶異常排查，以標準化、專業化解答“秒回”客戶，疑難復雜問題無縫轉接人工。如某國有大行其智能客服日均實現300萬交互量，相當于9000個人工坐席的工作量，能夠高效處理客戶咨詢和業務辦理，提高了服務的及時性和準確性，降低了約9億元的人工成本，既削減常規客服人力開支、場地租賃等成本，又借持續交互沉淀客戶偏好數據，反哺產品優化。

線下與線上獲客并重，拓寬增長藍海。深耕本地市場，做強線下獲客，是中小銀行的立身之本。中小銀行具備地緣、人緣天然優勢，與地方經濟同頻共振。深度融入社區生活圈，在社區設金融服務站，提供理財咨詢、社保卡激活等上門服務，舉辦金融知識講座、親子財商活動，貼近居民日常，累積口碑與信任，挖掘儲蓄、信貸需求。聚焦本地小微企業，聯合商會、行業協會，依企業經營周期、特色定制專屬融資、結算套餐，鎖定優質客源。并發揮本土優勢，推動縣域下沉的政策引領作用，服務好縣城、村鎮等金融欠發達地區，尤其是人口、產業具有一定優勢或潛力的地區。以農行為例，2024年上半年，縣域金融貸款收益率較整體收益高出0.12個百分點、存款付息率低出0.11個百分點，而縣域金融的不良率卻低出0.21個百分點。可見，發展好縣域業務可獲取更高效益。主動出擊，爭奪優質線上客群，是中小銀行零售業務不可忽視的增長點。面對大行的下沉掐尖，中小銀行也在被動進一步下沉面對長尾客戶，但與其被動承接互金縮表的退出客戶，不如主動出擊，爭奪互金優質客戶。此類客戶風險較低、收益較高，能夠較好的對規模和收益進行補充。如某股份制銀行與京東、蘇寧等開展戰略合作，借助平臺數據，面向通過資質審核的優質客戶，推出純線上1分鐘審批的消費信用“優易貸”，僅四年其直銷銀行用戶已達1400萬戶，金融資產1463億元。但此類客戶對服務的要求也比較高，需要加大投入，從產品設計、系統功能等多個方面，圍繞極致客戶體驗，提供優質服務。可參考互金設立負責客戶體驗的產品專崗，并通過轉化、留存、復購等量化指標進行考核，確保實際成效。初期可通過助貸合作承接部分互金資產，完成客群畫像，以支持進一步的經營和風控。線上、線下并不完全割裂，線上業務也可以差異化的進行線下觸達以增強粘性或防范風險。深耕本地也可以借助開放銀行，與本地生活服務平臺、電商合作，“無感式”獲客。線上、線下結合，能夠更好的發揮銀行優勢。

積極探索場景,突破發展瓶頸。近年來，移動互聯網的全面普及、AIGC等技術逐漸應用，不斷重塑個人的行為習慣，也帶來金融消費習慣的巨大改變。客戶靠等已經等不來了，線下網點等不來客戶，線上的手機銀行同樣等不來客戶，獲客必須上門。除了傳統物理概念的上門，中小銀行也要主動出擊，深入挖掘各類場景，將金融服務送到人們的日常生活和企業的生產經營中，貼近服務才能獲取更高收益。比如智慧城市建設中的智慧交通、智慧能源等項目需要金融支持；醫療健康領域的在線問診、醫藥電商等新業態也為金融服務嵌入提供了機會。國家政策鼓勵金融機構支持實體經濟和民生領域發展，中小銀行積極探索場景金融、拓展業務范圍，符合政策導向，有助于更好地服務地方經濟和社會發展，也可提升市場競爭力。如某城商行與仁濟醫院建立的“金融+互聯網醫院”服務模式，開設“云診室”，在銀行網點內置“互聯網醫院”，為廣大銀行客戶提供“互聯網+醫療+金融”一站式的醫療便捷體驗。客戶可直接在銀行網點享受到包括掛號、問診、醫保支付以及藥品直接配送至家的全方位服務，這種創新服務模式，增加了客戶對銀行的粘性和依賴度。然而，在積極探索場景的同時，中小銀行必須高度重視投入的控制。中小銀行資金實力決定了不能盲目跟風、進行大規模投入。在選擇場景時，要進行充分的市場調研和風險評估，確保所選場景具有良好的發展前景和商業價值。要合理規劃投入規模和節奏，避免一次性投入過大，導致資金緊張和風險集中。可以采取分期投入、試點推廣等方式，逐步驗證場景的可行性和盈利能力，降低投資風險。同時要加強成本控制，提高資源利用效率，通過優化業務流程、整合內部資源、引入外部合作等方式，降低運營成本，提高投入產出比。此外，中小銀行在探索場景、尋找第二增長曲線的過程中，還應注重風險管理。新的場景往往伴隨著新的風險，中小銀行要建立健全風險管理體系，加強對場景風險的識別、評估和控制。要加強對合作方的盡職調查和風險監測，防范合作風險；要強化數據安全管理，保護客戶隱私，防范信息泄露風險；要完善內部控制制度，規范業務操作，防范操作風險。

提升不良資產處置能力，化解金融風險。當下零售業務面臨最大的挑戰是不良激增。在營銷壓力下，零售業務重貸前、輕貸后的問題詬病已久，再往后的不良貸款清收處置投入更是少之又少。缺少完善的體系和工具支撐，銀行現有的資產保全部門難以負荷沉重的零售不良處置工作。從不良率角度看，上半年上市銀行不良貸款率為1.25%，較上年末下降0.01%，持續維持較低水平。年化新生成不良貸款率為0.66%，同比上升0.01%，環比上升0.04%。不良率改善，而當期新生成不良率略有上升，說明上半年銀行加大了核銷、清收等不良資產處置力度。部分銀行增加了信用減值損失的計提，這也是零售業務利潤快速下降的核心原因。

未來幾年，不良資產處置問題將極大拖累零售業務健康發展。在這樣的大背景下，零售資產的批量轉讓成為了市場的剛需也是監管認可和重視的風險化解手段。《中國銀保監會辦公廳關于開展不良貸款轉讓試點工作的通知》（銀保監辦便函〔2021〕26號）、《中國銀保監會辦公廳關于開展第二批不良貸款轉讓試點工作的通知》（銀保監辦便函〔2022〕1191號）等文件為零售資產的批量轉讓提供了依據。在政策加碼以及不良資產市場規模較大的背景下，不良資產處置的頻率、規模、速度都將大幅度提升，零售不良資產的處置將迎來新的市場機會。隨著經濟持續下行，銀行的零售不良也將不斷增加，零售不良清收和處置能力將會是中小銀行未來的核心競爭力之一。

展望零售金融業務的未來發展，我們可以清晰地看到，中小銀行將面臨更大的挑戰和壓力，然而危機往往與機遇并存，這也恰是中小銀行審視自身、重塑核心競爭力的絕佳契機。中小銀行應致力于對客精細化運營、對內精細化管理，發揮決策鏈短的優勢，線上與線下并重，快速打磨優化營銷方式、產品能力和風控能力，提升不良資產處置能力，才能不斷提升競爭力，獲得可持續收益，確保資本安全墊，在后續中小銀行兼并重組的浪潮中占據先機。（作者單位：溫州銀行，邢島為溫州銀行黨委副書記、行長）