有一類客戶，他們站在你面前，總會滔滔不絕地提出各種離譜要求，出于基本的服務(wù)態(tài)度，你想要努力的滿足他們，但實際是根本無從下手。

不用懷疑，這些人根本沒有成交的可能。

筆者的一位老朋友——羅老板就曾陷入這樣的矛盾，過去在他店里的客戶看上去很多，同行們羨慕不已，覺得他的生意好得很，肯定賺了很多錢。

但羅老板堅持一個觀點，就是要看清門店的“虛假繁榮”，客戶并不是越多越好，尤其是低端客戶，實際上對成交沒啥幫助！

說的通俗一點，就是這類客戶，只想著要薅羊毛，卻占用了團(tuán)隊大量的工作時間，使團(tuán)隊無法服務(wù)真正有價值的客戶。

01、成熟的汽修老板，敢跟客戶“變臉”

那天筆者在店里與羅老板正聊著天，目睹了難以置信的一幕:一位客戶開車上門找羅老板，讓他幫忙檢查一下，羅老板一開始十分熱情，后面卻突然變臉，言語冷漠，甚至還直接下了逐客令。

筆者好奇，問羅老板是什么情況？羅老板淡定地說:“有些客戶就是來詢價的，不管你怎么推薦，價格報得多低，他們也不會痛快下單，我覺得沒必要跟他們浪費太多時間和精力，以免影響其他客戶的成交。”

這并非是羅老板自傲，更不是只想簡單的賺“冤大頭”的錢，而是因為羅老板著實吃過不少虧。服務(wù)再好再細(xì)致，總有客戶雞蛋里面挑骨頭，找事抱怨壓價格。

就此類低端客戶的畫像，羅老板整理出三大特征：

1.挑剔且喜歡抱怨

低端客戶往往很挑剔，即便是你提供了最優(yōu)惠的產(chǎn)品/項目以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們也會對你吹毛求疵。甚至對外傳播負(fù)面評價：老是覺得修理廠占了他們太多的便宜，收費高，沒價值，他們還會經(jīng)常對身邊人抱怨修理廠的種種不是。

比如他們會常說：“上次我朋友在你們這里修好了，不過，沒用幾天就壞了”，“我在抖音上看過，像你們這種修理廠現(xiàn)在都沒什么車可修了，都是靠坑人賺錢的，我才不信你們的東西是好”。

這樣的客戶，心里早就判定你不可信。即使成交，他們也會對產(chǎn)品/項目難免存在的不足“無限放大”，并四處傳播負(fù)面評價。

2.只關(guān)注價格

低端客戶群體似乎對價格極其的敏感，甚至只要價格足夠低，他們甚至可以忍受更低的質(zhì)量。即便修理廠提供周到的服務(wù)，低端客戶也不會產(chǎn)生忠誠度，只要競爭對手比你的價格便宜，他們就會毫不猶豫的投入對方的懷抱。

比如他們會常說：“到底能不能再便宜一點，難道不能更低嗎？”，“那別人家怎么比你便宜那么多呢？”，“你看你，這個打折力度完全不夠呀，還學(xué)人家搞活動！”

對于這樣的客戶，產(chǎn)品/項目的質(zhì)量、售后、品牌價值完全不在他們的考慮范圍內(nèi)。價格低，才是他們的唯一付費標(biāo)準(zhǔn)。

3.購買頻次低

如文初所言，低端客戶決策的出發(fā)點，往往是“薅羊毛”，在這種心態(tài)下，不管你的技術(shù)多專業(yè)、服務(wù)多好，他們也基本不會成為忠實客戶，更何況介紹親戚朋友過來。

人的精力有限，團(tuán)隊不可能兼顧高端和低端客戶，不愿取舍往往會顧此失彼。簡單來說就是拖累了服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致中、高端客戶抱怨乃至流失。若真想維護(hù)門店價值，就要果斷地拒絕到店的“低端客戶”。

事實上，當(dāng)下確實有不少汽服門店被低端客戶所拖累，每天忙忙碌碌，但就是不見利潤增長。老板因為焦慮甚至陷入一個思維誤區(qū)，即生意難做，就不應(yīng)該挑剔，只要客戶愿意買單，不管利潤高低，就盡可能的服務(wù)。

結(jié)果呢？門店依然處于時間被占用，利潤被壓縮，情緒被消耗的漩渦之中，甚至越陷越深。更可怕的是門店大量無價值的忙碌，讓老板和團(tuán)隊陷入無意義的爭論猜忌中，這堪稱是“情緒黑洞”，有太多的類似的案例，優(yōu)秀的團(tuán)隊最終被雞毛蒜皮的事情擊潰。

02、篩選客戶不難，門店用“腔調(diào)”拿捏

汽服店如何有效地“過濾”低端客戶？羅老板給出自己的三個絕招：

1、設(shè)定清晰的門檻

只要你細(xì)心觀察，做得好的汽服店是不會對所有人一視同仁的，而是提前設(shè)定篩選標(biāo)準(zhǔn)，這樣做的目的非常明確，可以快速識別高價值客戶，避免在錯誤的人身上浪費太多時間。

首先是設(shè)定好預(yù)算，如這個方案只適合車價在XX萬以上的客戶；再者是做好需求匹配，如車主最關(guān)注的到底是效果，還是價格？其次是鼓勵客戶提高決策效率，也就是適當(dāng)逼單，如“如果您現(xiàn)在就能定下來，我可以向總部給您申請額外的福利和優(yōu)惠”。

2、用價格自動篩選

低端客戶對價格敏感，高端客戶更看重價值，把定價做好，就能幫你自動淘汰低端客戶。

一是向客戶強調(diào)稀缺性，如“這個優(yōu)惠僅限今天，你一旦錯過，以后就沒有了”；二是向客戶塑造價值，如“您選擇的不僅僅是這個項目/產(chǎn)品，實質(zhì)是選擇了我們店長期的品質(zhì)與用心”。；三是敢于拒絕客戶，如“實在很抱歉，我們目前所提供的技術(shù)和服務(wù)，可能不適合您的預(yù)算和預(yù)期了”。

3、讓客戶主動選擇

核心只有一個：“吸引精準(zhǔn)客戶，而不是說服所有人。” 全店員工所發(fā)的與工作有關(guān)的朋友圈，無論是話術(shù)、技術(shù)，還是服務(wù)展示，都在向客戶指向一個信號：“我不是最便宜的，但我是最值得的。”

首先明確，朋友圈所發(fā)的并不是廣告，而是展示成功案例、客戶見證、行業(yè)洞察；再是行事，待客不卑不亢，用專業(yè)度建立信任度，而不是單純地一味討好；最后才是服務(wù)，讓客戶感受到“超預(yù)期”的價值，讓客戶的需求得到完全滿足。

低端客戶追求低價，根本是要通過付費之外的一切手段，獲取更多的價值。正是因此，他們往往會成為企業(yè)的“隱形殺手”。

不過要明確的是，低單價客戶并不完全等同于低端客戶，對于那些雖然預(yù)算有限，但會尊重技術(shù)和服務(wù)的價值，愿意接受與價格相匹配的結(jié)果的客戶，我們同樣要報以全心全力的服務(wù)。要知道，尊重他人勞動成果的人，心態(tài)上是富裕的，也終究會成為物質(zhì)豐沛的人。

用羅老板的話來總結(jié),作為汽服從業(yè)者，我們始終要相信，每一份專業(yè)付出都值得被尊重。低端客戶可以看作是我們必經(jīng)的一種“考驗”，生意想要做大做長，做好篩選和維護(hù)底線，是貫穿始終的策略。