在城市的繁忙節(jié)奏中，超市扮演著不可或缺的角色。經(jīng)過(guò)32天閉店調(diào)改，5月16日，成都第六家、青羊首家向“胖東來(lái)”全面學(xué)習(xí)的調(diào)改店——永輝超市青羊鵬瑞利廣場(chǎng)店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)永輝鵬瑞利店）正式煥新開(kāi)業(yè)。

煥新開(kāi)業(yè)，意味著超市在經(jīng)過(guò)全面裝修后，將出現(xiàn)明顯變化。永輝鵬瑞利店在《致顧客的一封信》中承諾，將在賣(mài)場(chǎng)布局、商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格品質(zhì)、顧客服務(wù)、員工福利、員工成長(zhǎng)等核心方面做出較大改變，更好地服務(wù)顧客、惠及員工。

胖東來(lái)，單日營(yíng)收最高超過(guò)億元，被網(wǎng)友稱(chēng)為“不掛牌的6A級(jí)景區(qū)”。不少顧客不惜排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)，只為一睹胖東來(lái)“真容”。此次永輝鵬瑞利店閉店調(diào)改，到底向胖東來(lái)取到了哪些“真經(jīng)”？在商品品質(zhì)、顧客服務(wù)、員工待遇等方面，將出現(xiàn)怎樣的變化？日前，記者前往該超市一探究竟。

商品上新：

商品結(jié)構(gòu)與胖東來(lái)

相似度超80%

走進(jìn)永輝鵬瑞利店，空間寬敞不壓抑是給人的第一印象。“這是因?yàn)槲覀儗?strong>主通道增寬至3米，貨架高度從2米降低到1.6米，收銀機(jī)臺(tái)也增加為30臺(tái)，顧客購(gòu)物也能變得更自由、更舒適。”鵬瑞利永輝店長(zhǎng)唐記兵介紹。

動(dòng)線設(shè)計(jì)，是室內(nèi)行走路線的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)之一。“很多超市，包括以前的我們，都選擇把入口和收銀臺(tái)放在一頭一尾，顧客必須把所有區(qū)域都轉(zhuǎn)完才能去結(jié)賬，這叫強(qiáng)制動(dòng)線。”唐記兵說(shuō)，此次調(diào)改后，超市取消了強(qiáng)制動(dòng)線，讓顧客可以隨心所欲逛超市。“哪怕顧客只是進(jìn)來(lái)買(mǎi)瓶礦泉水，也能迅速在附近找到收銀臺(tái)。”

過(guò)硬的商品質(zhì)量，能夠顯著增強(qiáng)超市競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)改后的鵬瑞利永輝，共淘汰9162支同質(zhì)化商品，淘汰率達(dá)61.8%，新增5065支高性?xún)r(jià)比及特色單品，商品結(jié)構(gòu)與胖東來(lái)的相似度超80%。“這意味著，顧客在這里買(mǎi)到的商品，大部分都是胖東來(lái)同款。”唐記兵解釋道，商品種類(lèi)降低，并不意味著顧客選擇的減少。“此前超市的商品，有的過(guò)于雷同、有的質(zhì)量一般。如今我們進(jìn)行了仔細(xì)篩選，提高了準(zhǔn)入門(mén)檻，確保超市商品質(zhì)量過(guò)關(guān)。”唐記兵說(shuō)。

在色彩搭配合理、琳瑯滿(mǎn)目且有序排列的商品中，胖東來(lái)及永輝的自有品牌商品專(zhuān)區(qū)，占據(jù)了商場(chǎng)的“C位”。比如，胖東來(lái)的“DL”啤酒、洗衣液，永輝的果汁、食用油等。其中，胖東來(lái)自有品牌商品達(dá)72種，市民在家門(mén)口就能買(mǎi)到正宗胖東來(lái)爆款好物。

“我們還在商品價(jià)格、商品品質(zhì)方面嚴(yán)格把關(guān)。”唐記兵介紹，在商品價(jià)格方面，優(yōu)化采購(gòu)渠道、轉(zhuǎn)變采購(gòu)模式、取消虛高價(jià)促銷(xiāo)形式，基于商品成本價(jià)合理取利，讓定價(jià)回歸價(jià)值本身、保證實(shí)實(shí)在在的商品價(jià)格。此外，嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入機(jī)制，通過(guò)產(chǎn)地-物流-門(mén)店全鏈路品控管理，多環(huán)節(jié)把關(guān)商品品質(zhì)。“生鮮等商品堅(jiān)決執(zhí)行日清與階梯折價(jià)，確保商品更新鮮。”唐記兵表示。

烘焙及熟食區(qū)，是超市最能勾起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的地方。永輝鵬瑞利店還新引入烘焙、熟食商品169種，烘焙、熟食、包點(diǎn)區(qū)域面積占比由4%提升至13%，現(xiàn)烤現(xiàn)炸、明廚亮灶等場(chǎng)景讓超市更具煙火氣、溫情味。

服務(wù)上心：

超市員工從104人增加至168人

在河南，胖東來(lái)以極致的服務(wù)著稱(chēng)。調(diào)改后的永輝鵬瑞利店，也在朝著服務(wù)更貼心、更精細(xì)的方向努力。

以逛超市的全流程為例，當(dāng)顧客踏入超市，最先映入眼簾的是大面積的休息區(qū)，為顧客提供微波爐、洗手臺(tái)、血壓計(jì)、放大鏡、免費(fèi)茶飲等多項(xiàng)便民服務(wù)。從工作人員手中接過(guò)經(jīng)消毒的購(gòu)物車(chē)后，顧客便可開(kāi)始自由購(gòu)物之旅。在水果、烘焙、肉類(lèi)等多個(gè)區(qū)域，均有專(zhuān)人值守服務(wù)，避免顧客想咨詢(xún)卻找不到工作人員。在結(jié)賬時(shí)，超市還提供稱(chēng)重與收銀二合一服務(wù)，避免顧客二次排隊(duì)。工作人員還會(huì)為生鮮等商品配備免費(fèi)冰袋，最大限度保障商品新鮮度。與此同時(shí)，工作人員還詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫忙將購(gòu)物車(chē)推至停車(chē)場(chǎng)，盡最大努力為顧客提供輕松愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

除此之外，永輝鵬瑞利店也努力在細(xì)節(jié)上追求完美——進(jìn)店消費(fèi)顧客即可享受2小時(shí)免費(fèi)停車(chē)，哪怕只是購(gòu)買(mǎi)一只棒棒糖；店內(nèi)提供1小時(shí)免費(fèi)充電寶服務(wù)；在散裝食品區(qū)標(biāo)注“1斤約幾個(gè)”的換算提示；在食品等區(qū)域，新增食用方法、保存注意事項(xiàng)等溫馨提示；為老年人、殘疾人配備專(zhuān)屬購(gòu)物車(chē)，殘疾人進(jìn)店還可享受工作人員1對(duì)1服務(wù)；提供活鮮打氧、鮮肉切絲、豐富試吃等多項(xiàng)商品服務(wù)。

諸多竭誠(chéng)服務(wù)顧客的舉措，意味著永輝鵬瑞利店需要大量員工提供服務(wù)。唐記兵介紹，為此超市員工從104人增加至168余人。其中，部分員工前往胖東來(lái)進(jìn)行了跟班學(xué)習(xí)，所有員工均前往已調(diào)改開(kāi)業(yè)的成都其他門(mén)店脫產(chǎn)實(shí)操學(xué)習(xí)。調(diào)改開(kāi)業(yè)前，針對(duì)全員開(kāi)展崗前認(rèn)證，合格率達(dá)98%。調(diào)改開(kāi)業(yè)后，還將通過(guò)持續(xù)培養(yǎng)、助力更多的永輝員工成為有一技之長(zhǎng)的工匠。

“好服務(wù)才會(huì)有好口碑。”先后前往胖東來(lái)參觀學(xué)習(xí)過(guò)三次的唐記兵，對(duì)此深以為然。“如果顧客在胖東來(lái)不小心打碎了一瓶醬油，胖東來(lái)只會(huì)貼心地問(wèn)顧客是否有受傷，并反思醬油位置是否擺放合理。”唐記兵舉例道，而以前的我們，可能更多考慮向顧客索賠。“這其實(shí)也是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，這也是我們此次調(diào)改的重點(diǎn)內(nèi)容。”

如何更好地服務(wù)好顧客？在唐記兵看來(lái)，讓員工們跳出超市管理?xiàng)l例的條條框框，一切站在顧客角度思考問(wèn)題、提供服務(wù)，才能讓顧客更為貼心、溫暖。“例如，以前有顧客想要將購(gòu)物車(chē)推至停車(chē)場(chǎng)，我們只會(huì)根據(jù)規(guī)定提醒顧客，不要將購(gòu)物車(chē)帶離超市經(jīng)營(yíng)區(qū)域。”唐記兵說(shuō)，這其實(shí)也是一種傷害顧客感情的做法，給顧客帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)。

“完善顧客購(gòu)物體驗(yàn)，并非一朝一夕之功，這也是我們持之以恒、不斷前進(jìn)的方向。”唐記兵說(shuō)。

員工加薪：

普通員工工資從2800元

提升至4400元以上

給員工開(kāi)出較高薪酬、拿出大部分利潤(rùn)給員工分紅、員工每年享受多天年假……以真心和優(yōu)厚待遇對(duì)待員工，是胖東來(lái)一直以來(lái)為人津津樂(lè)道之處。

永輝鵬瑞利店，也在努力向胖東來(lái)看齊。在員工福利待遇方面，永輝鵬瑞利店將普通員工月綜合薪資從2800元提升至4400元以上；超市營(yíng)業(yè)時(shí)間從由早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，調(diào)整為早上9點(diǎn)半到晚上9點(diǎn)半，員工日平均工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)，讓大家更好地兼顧工作與生活；入職一年的員工，即可享受10天帶薪年假；新增（翻新、擴(kuò)建）員工更衣室、休息室、培訓(xùn)室，提供免費(fèi)就餐，最大限度改善員工工作環(huán)境；為員工配備凳子，方便他們站久了在沒(méi)顧客時(shí)能夠坐著休息一下……“我們也會(huì)視業(yè)績(jī)情況，每月向員工們分紅。”唐記兵表示。

“很高興，很支持。”當(dāng)今年4月，當(dāng)聽(tīng)說(shuō)超市要進(jìn)行調(diào)改時(shí)，永輝鵬瑞利店收銀人員黃娟用了這樣六個(gè)字來(lái)描述自己的感受。“調(diào)改能夠增加收入、減少工作時(shí)間，自然能夠得到大家的認(rèn)可。”黃娟說(shuō)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，自己對(duì)商品陳列原則、商品結(jié)構(gòu)等知識(shí)，認(rèn)識(shí)了解更深。“今后要把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，服務(wù)好超市的每一名顧客。”

自2024年5月以來(lái)，永輝超市開(kāi)始走胖東來(lái)模式的品質(zhì)零售路線，通過(guò)胖東來(lái)幫扶調(diào)改和學(xué)習(xí)胖東來(lái)自主調(diào)改兩種模式，在全國(guó)多個(gè)城市啟動(dòng)門(mén)店調(diào)改，逐步向品質(zhì)零售轉(zhuǎn)型。“我們一共從胖東來(lái)學(xué)到341條標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)也將在我們的調(diào)改門(mén)店一一落地。” 永輝超市四川區(qū)域調(diào)改教頭鄧小春在接受媒體采訪時(shí)表示。

永輝的調(diào)改正陸續(xù)進(jìn)行。今年3月，永輝超市對(duì)外公布了門(mén)店調(diào)改計(jì)劃：2025年調(diào)改門(mén)店達(dá)200家左右，并關(guān)店250至350家，計(jì)劃至2026年完成所有存量門(mén)店的調(diào)整。

調(diào)改的效果也立竿見(jiàn)影。在永輝超市公布的2025年第一季度財(cái)務(wù)報(bào)告中，第一季度營(yíng)收174.79億元，同比下滑19.32%；凈利潤(rùn)1.48億元，同比下降79.96%。但同時(shí)，一季度開(kāi)業(yè)滿(mǎn)3個(gè)月的“穩(wěn)態(tài)調(diào)改店”實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定盈利，利潤(rùn)達(dá)7472萬(wàn)元；累計(jì)面向門(mén)店一線員工發(fā)放獎(jiǎng)金、分紅2634萬(wàn)元。

如何確保調(diào)改的效果長(zhǎng)久可持續(xù)？此前有專(zhuān)家在接受采訪時(shí)指出，學(xué)習(xí)胖東來(lái)，關(guān)鍵在于領(lǐng)悟其“心”商道，即以顧客為中心的理念、善待員工的理念以及利他的價(jià)值觀。“許多傳統(tǒng)的超市存在系統(tǒng)性的問(wèn)題，包括經(jīng)營(yíng)理念、零售模式、人才團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)水平以及營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景等多個(gè)方面。因此，商業(yè)經(jīng)營(yíng)者若想真正學(xué)習(xí)胖東來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)，就必須從‘心’出發(fā)，全面提升商業(yè)品質(zhì)和效率，同時(shí)緊密結(jié)合本土消費(fèi)需求進(jìn)行創(chuàng)新。”該專(zhuān)家建議。

針對(duì)超市的后續(xù)發(fā)展，唐記兵也有著自己的思考——圍繞顧客服務(wù)做加法，不斷增強(qiáng)商超吸引力；圍繞員工負(fù)累做減法，持續(xù)升級(jí)人性化管理。“我們也會(huì)一直努力，讓每一位員工、每一位顧客在超市都能感受到家的溫暖。”唐記兵說(shuō)。

報(bào)道：鄭棟梁

編輯：梁藝懷

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