人民網(wǎng) 趙祖樂

編者按：

為貫徹落實(shí)四川省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于做好人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”辦理工作的批示要求，在省政府辦公廳、省信訪局的指導(dǎo)下，即日起，人民網(wǎng)四川頻道深入自貢、攀枝花、綿陽、內(nèi)江、南充、達(dá)州等市(州)實(shí)地調(diào)研采訪，推出“人民網(wǎng)聚焦‘四川走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作’系列報(bào)道”，通過“書記談感悟”“市長(zhǎng)話實(shí)踐”“一線調(diào)研行”“數(shù)說‘辦幫解’”等內(nèi)容呈現(xiàn)，全面展現(xiàn)各地走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事工作的實(shí)踐和成果。敬請(qǐng)關(guān)注!

解決進(jìn)藏干部職工子女異地就學(xué)、處理垃圾中站噪音擾民、督促興安大道修復(fù)工程……這是2024年，四川綿陽網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上提出的部分訴求。

近年來，綿陽市高度重視人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”工作，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把改善人民生活、增進(jìn)民生福祉作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過構(gòu)建“接訴即辦、多方聯(lián)動(dòng)、多元督促”的閉環(huán)工作機(jī)制，推動(dòng)群眾訴求高效解決，走出了一條新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線的創(chuàng)新實(shí)踐之路。

“人民網(wǎng)‘領(lǐng)導(dǎo)留言板’上連黨心、下接民心，既是感知社情民意的‘晴雨表’，也是密切干群關(guān)系的‘連心橋’，在紓解社會(huì)矛盾、完善治理體系、凝聚社會(huì)共識(shí)中有力彰顯出新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線的實(shí)踐價(jià)值。”綿陽市委副書記、市人民政府黨組書記、市長(zhǎng)李云介紹，2022年以來，綿陽累計(jì)辦結(jié)城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、生態(tài)環(huán)境、社會(huì)保障等15類領(lǐng)域留言1500余條，按期回復(fù)率、辦結(jié)率均達(dá)100%。

接訴即辦 為民解憂有速度

綿陽市聚焦“接訴即辦”，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，整合各類民生訴求渠道，構(gòu)建起高效受理體系。

“我們依托原12345熱線平臺(tái)，整合人民網(wǎng)‘領(lǐng)導(dǎo)留言板’(綿陽板塊)、書記市長(zhǎng)信箱等，統(tǒng)一受理、規(guī)范辦理，并與‘i綿陽’服務(wù)平臺(tái)、110報(bào)警臺(tái)及水、電、氣等10余條公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，最大廣度收集企業(yè)群眾問題訴求，提供便民、惠民服務(wù)。”綿陽市市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心主任嚴(yán)涵介紹，該中心還將縣(市)、區(qū)政府、市級(jí)職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦等600余個(gè)單位納入群眾訴求辦理工作體系，形成了“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作格局，工單可“一派到底”，全流程閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。

目前，綿陽市采取“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，分類分級(jí)處理訴求：咨詢類訴求3日內(nèi)回復(fù)，一般投訴5日內(nèi)處理，復(fù)雜問題10日內(nèi)完成初步解決；緊急類工單2小時(shí)內(nèi)派出，一般類工單12小時(shí)內(nèi)派出；特殊類訴求，如突發(fā)險(xiǎn)情、交通事故、高考期間擁堵等問題，在15分鐘內(nèi)完成工單記錄并轉(zhuǎn)派至承辦單位。

“我們實(shí)施了一把手領(lǐng)辦工作機(jī)制，建立了重點(diǎn)事項(xiàng)催辦臺(tái)賬，實(shí)時(shí)梳理企業(yè)群眾重點(diǎn)訴求。”嚴(yán)涵表示，市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心還重點(diǎn)關(guān)注歷史遺留問題和“重復(fù)訴求件”，開展了多輪集中化解和“回頭看”，深入縣區(qū)、園區(qū)、社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，推動(dòng)難點(diǎn)訴求的有效化解。

2024年5月，一位綿陽網(wǎng)民在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上求助稱，他的孩子符合綿陽市游仙區(qū)進(jìn)藏干部職工子女異地就學(xué)的條件，但在線上報(bào)名時(shí)，因未上傳相關(guān)佐證資料，被駁回，懇請(qǐng)政府給予幫助。接到留言后，綿陽市市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心秉承“接訴即辦”原則，迅速響應(yīng)，將留言轉(zhuǎn)至游仙區(qū)教體局辦理。

“其實(shí)，在收到留言求助之前，該監(jiān)護(hù)人就已經(jīng)根據(jù)駁回原因，補(bǔ)傳了資料，我們也快速審核通過。按照優(yōu)待原則，將孩子安排在游仙城區(qū)內(nèi)的一所優(yōu)質(zhì)學(xué)校就讀。”綿陽市游仙區(qū)教體局教育股工作人員曾海蓉說。

據(jù)悉，近3年，綿陽市游仙區(qū)認(rèn)真貫徹落實(shí)《進(jìn)藏干部職工子女異地就學(xué)辦法》，共解決27名進(jìn)藏干部職工子女在區(qū)內(nèi)優(yōu)質(zhì)學(xué)校就讀；同時(shí)，按照相關(guān)教育優(yōu)待政策，解決了289名符合條件的烈士、公安英模、消防救援人員、現(xiàn)役軍人、高層次人才等其它優(yōu)撫對(duì)象子女入學(xué)。

多方聯(lián)動(dòng) 為民解憂有力度

“躍進(jìn)路1958樓下垃圾中轉(zhuǎn)站常年早上5點(diǎn)過開始施工，噪音不斷。”2024年，綿陽1958小區(qū)附近群眾通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”投訴。收到投訴后，市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心高度重視，迅速安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。

“經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，此中轉(zhuǎn)站系虹尚置業(yè)公司設(shè)立，后交由該小區(qū)物業(yè)公司長(zhǎng)虹物業(yè)公司進(jìn)行管理。”嚴(yán)涵說，“中轉(zhuǎn)站由鐵皮圍擋合圍，上方鋪有遮陽網(wǎng)，占地面積約400平方米，主要用于暫存周邊小區(qū)民居丟放的垃圾，由于日常管理不到位，確實(shí)存在噪音擾民、散發(fā)臭味等問題。”

由于該中轉(zhuǎn)站涉及多方，市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心將情況轉(zhuǎn)至涪城區(qū)環(huán)衛(wèi)綠化中心后，還匯同環(huán)衛(wèi)綠化中心組織工區(qū)街道、物業(yè)公司共同協(xié)商座談，決定關(guān)停該中轉(zhuǎn)站。2024年10月11日，環(huán)衛(wèi)綠化中心與工區(qū)街道辦事處聯(lián)合發(fā)文，于2024年10月13日正式關(guān)停封閉該中轉(zhuǎn)站。

垃圾中轉(zhuǎn)站被改造為大型停車場(chǎng)。人民網(wǎng) 趙祖樂攝

“目前，周邊小區(qū)產(chǎn)生的生活垃圾均由物業(yè)公司轉(zhuǎn)運(yùn)至平政生活垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站。”涪城區(qū)環(huán)衛(wèi)綠化中心工作人員張世浩介紹，由于緊鄰1958商圈，周邊人流量大，停車需求大，目前該點(diǎn)位已被改造成大型停車場(chǎng)，為消費(fèi)者出行游玩提供停車便利。

該垃圾中轉(zhuǎn)站投訴事件的高效處理，只是綿陽強(qiáng)化辦理協(xié)調(diào)處置的一個(gè)縮影。為解決復(fù)雜訴求“聯(lián)動(dòng)不動(dòng)”“工單空轉(zhuǎn)”等問題，綿陽建立了網(wǎng)絡(luò)問政工作聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)處置權(quán)責(zé)不清事項(xiàng)以及涉及多部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，確保合理訴求得到及時(shí)有效解決。

例如，與社工部聯(lián)動(dòng)，將辦理觸角延伸至社區(qū)網(wǎng)格，鼓勵(lì)群眾以“隨手拍”等方式主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題，并“一派到底”直達(dá)網(wǎng)格員，提高處置效率；與政務(wù)服務(wù)局等部門聯(lián)動(dòng)，提升為企服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化的營(yíng)商環(huán)境；與市司法局聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建行政執(zhí)法監(jiān)督體系與民生訴求辦理體系互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)資源共享，用行政執(zhí)法監(jiān)督助推訴求辦理的“合法化”……

“我們還聚焦衣食住行、生產(chǎn)發(fā)展問題，結(jié)合天氣變化、交通保障、學(xué)校管理等問題周期性變化，強(qiáng)化分析研判，針對(duì)可能發(fā)生的訴求或輿情事件，與相關(guān)部門實(shí)施聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先，及時(shí)處理解決。”嚴(yán)涵說。

據(jù)介紹，市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心聯(lián)合市融媒體中心推出了“陽光政務(wù)直通12345”節(jié)目，累計(jì)收集處理問題1371個(gè)。目前，正在打造“問政綿陽”集成式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將統(tǒng)籌運(yùn)用“涪江觀察”客戶端專區(qū)留言信息，整合梳理微信、抖音、小紅書等第三方平臺(tái)留言評(píng)論等。

多元督促 為民解憂表態(tài)度

“千條萬條，不抓落實(shí)都是白條。”綿陽市委市政府高度重視民生工作，明確要求對(duì)群眾反映的問題，各地區(qū)、各部門要高度重視，不斷推進(jìn)整改和問題解決。

位于綿陽高新區(qū)的興安大道，是綿陽市區(qū)連接安州區(qū)、北川縣等地的重要貨運(yùn)通道，經(jīng)過長(zhǎng)年累月的重車碾壓，道路損壞嚴(yán)重。2023年10月29日，由綿陽高新發(fā)展公司負(fù)責(zé)的興安大道(綿興路至界牌鎮(zhèn))中修項(xiàng)目正式開建，項(xiàng)目總投資8000萬元，工期15個(gè)月。

2024年7月，有網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映，該工程處于停工狀態(tài)。接到反映后，市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心立即聯(lián)系綿陽高新發(fā)展公司，前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、督促。

“經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘，我們了解到由于7月份恰逢綿陽地區(qū)雨季，連日降雨致使無法進(jìn)行道路施工作業(yè)。”綿陽高新發(fā)展公司相關(guān)負(fù)責(zé)人邱偉說，“我們立即安排施工單位對(duì)該段道路所有坑洼處臨時(shí)加鋪了碳渣并進(jìn)行平整處理，待雨停后便開始進(jìn)行開挖、回填等施工作業(yè)。”

完成中修后的興安大道(綿興路至界牌鎮(zhèn))。人民網(wǎng) 趙祖樂攝

邱偉介紹，該項(xiàng)目于2024年12月順利完工并全面恢復(fù)通車，比原計(jì)劃提前了2個(gè)月。項(xiàng)目的完工，既改善了路面通行狀況，也提升了道路整體服務(wù)水平，方便了群眾的出行。“綿陽至安州、北川等地的貨運(yùn)車輛明顯增多，部分企業(yè)更是在臨近道路的一側(cè)增設(shè)了大門。”

類似這樣市民通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)對(duì)政府工作進(jìn)行監(jiān)督的案例在綿陽還有很多。近年來，綿陽市委、市政府辦公室整合內(nèi)部具有督查職責(zé)的科室力量，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)“哨點(diǎn)”功能、政務(wù)公開巡查機(jī)制和市委市政府督查室監(jiān)督作用，形成了督查合力，集中力量“啃硬骨頭”。

“我們通過三項(xiàng)舉措優(yōu)化考核機(jī)制：一是建立日常工單按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率定期通報(bào)制度；二是將群眾訴求辦理納入年度目標(biāo)績(jī)效考核，建立量化考評(píng)體系；三是創(chuàng)新社會(huì)評(píng)價(jià)方式，通過政務(wù)新媒體等線上渠道開展群眾滿意度調(diào)查。”嚴(yán)涵說。

嚴(yán)涵介紹，綿陽市委、市政府辦公室還積極收集各地各部門在貫徹市委、市政府決策部署中的落實(shí)虛化、走形變樣等問題，以及安全生產(chǎn)、營(yíng)商環(huán)境等重點(diǎn)改革發(fā)展和民生領(lǐng)域問題，針對(duì)問題，配合相關(guān)部門組織督查整治，并剖析成因、提供對(duì)策建議，報(bào)市委、市政府，為工作決策提供真實(shí)可靠的信息支持。

值得一提的是，當(dāng)?shù)剡€建立了“全量回訪”機(jī)制，對(duì)群眾訴求實(shí)行全流程閉環(huán)管理：對(duì)辦理不力工單退回重辦，針對(duì)重復(fù)訴求開展聯(lián)合調(diào)研回訪，精準(zhǔn)施策破解難題。同步實(shí)施“回頭看”機(jī)制，通過常態(tài)化復(fù)查高頻問題、聯(lián)合執(zhí)法曝光等方式，構(gòu)建“當(dāng)下整改+長(zhǎng)效治理”雙軌模式，確保問題不反彈。

綿陽市委副書記、市人民政府黨組書記、市長(zhǎng)李云表示，綿陽將始終站穩(wěn)人民立場(chǎng)，把“領(lǐng)導(dǎo)留言板”作為檢驗(yàn)黨員干部政治擔(dān)當(dāng)、能力作風(fēng)的實(shí)踐考場(chǎng)，建立完善前置分類民意收集、線上線下跨部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)、多元主體參與社會(huì)治理等工作機(jī)制，發(fā)揮人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”凝聚服務(wù)群眾、輔助政府決策的重要作用，持續(xù)構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效的訴求辦理體系，推動(dòng)民意轉(zhuǎn)化與治理升級(jí)同頻共振，堅(jiān)決走好新時(shí)代黨的群眾路線。