汽勢Auto-First｜周光軍

一汽-大眾按下“以客戶為中心”具象化的快捷鍵，這場源自一汽-大眾企業內部的組織架構變革，懷揣著讓終端客戶感受到“有溫度”的初衷。

比如，新成立的商品經營部，可在產品定義階段，就把客戶的意見提前反饋到產品規劃中，擬或者在產品改款前，就可以把用戶的訴求告訴產品設計部門……

也比如，弱化一汽-大眾全國八個大區事業部的“機關”功能，強化下轄小區的職能，把真正和一線經銷商打交道的小區人員從1+2，擴容為1+4，同時新增小區市場經理和運營經理，把資源真正傾斜到市場一線和客戶需求上。

還比如，單一的電話聯系方式已不適應和00后用戶群溝通，增加企微聯系渠道，以雙鏈路強化和用戶的直聯與溝通……

這些微觀橋段都是一汽-大眾此輪組織架構變革中，把“以客戶為中心”的具象化表達。

一汽-大眾此輪全體系組織架構變革，4月初啟動，5月底完成，滿打滿算兩個月時間。一汽-大眾相關負責人告訴汽勢Auto-First，迅速、高效、有序，貫穿始終。

此輪變革，大市場部的二級部門增加至7個。包括商品傳播部、公關部、新媒體營銷部、線索運營部、終端營銷部，以及整合營銷部、營銷技術部。其中，公關部職能得到強化，整合營銷部為新增部門。

7個部門分工明確，相互協作，承載從種草端到獲客端再到成交端，全鏈路的聲量提振、線索挖潛及獲客提效的目的。

商品傳播部和公關部，負責“搞事情”，打造品牌“種草”的流量池；新媒體營銷部和終端營銷部，專注線上客流以及側重線下客流運營，承擔聚焦獲客端的線索池；線索運營部則通過數智化手段對線索進行智能化分層分級，將中低意向用戶培育為高意向用戶，聚焦培育端的孵化池；終端營銷部通過對區域的協同深化，進一步賦能終端，協助經銷商提升潛客池。

新成立的整合營銷部制定統一策略，橫向拉通所有部門，縱向維度穿透區域和經銷商，整合全體系的信息和資源，確保在各階段目標一致、聲音一致、行動一致，形成品牌合力，實現1+1>2的效果。而營銷技術部作為底層支撐，為所有部門提供數據賦能和技術支撐，助力營銷動作的精準執行與全流程提效。

此輪組織架構變革，改變了以往前臺+后臺的傳統業務模式，打造出涵蓋市場、銷售、渠道、客戶運營、售后服務及商品經營六大職能部門的后臺能力中心，中臺策略與資源整合中心，以及以區域一線為主的前臺作戰中心，實現營銷體系的高效協同，形成統一作戰體系，最大化釋放合力，全力搶占市場。

此次一汽-大眾大眾品牌組織架構變革，是一次結合當下與面向未來，是一次居安思危與未雨綢繆的變革。

變革的驅動力既有內因也有外因。

內因“以結果為導向”。從2026年起，一汽-大眾將新增10款為中國市場量身打造的全新車型，全面推進“油電混共進”、“油電混全智”策略；快速變化的市場環境，為當前的營銷精準度和客流轉化率帶來更大的挑戰。圍繞未來全新商品陣容及營銷體系提升的目標，舊有的組織架構和流程機制已不能滿足當前需要，亟需通過體系化的變革提升組織運營效率，進而挖掘增量。

外因“以客戶為中心”。當下的客戶結構與行為已發生深刻變遷，00后成為核心用戶群，其觸媒習慣、產品認知及體驗需求均顯著不同，需以新的溝通方式來觸達。

“以客戶為中心、以商品為主線、以結果為導向”是此輪一汽-大眾主動變革、勇于變革、必須變革的出發點。市場營銷職能重塑、客戶體驗職能重塑、商品體系全面強化、區域機構調整及職能強化，是此輪變革的突破點。

在聚焦客戶體驗職能重塑方面，機構變革與業務改革同行并進，對原本分散在各個部門的客戶體驗職能重組，全面梳理建設成交管理、銷售流程等標準，形成系統化的體制機制。與此同時，全面建設雙鏈路運營業務，通過線上、線下的協同來加強客戶鏈接，提高客戶的轉化率和滿意度。

變革后的客戶運營部，能夠做到保客營銷、成交促進、客戶體驗管理、客戶生態管理（文創、車聯網運營）等C端客戶觸點全覆蓋。搭建了一套覆蓋客戶全生命周期的客戶運營閉環管理機制與價值導向的流程，進一步強化了To C職能，形成客戶運營合力。

商品體系全面強化方面，一是商品體系提級管理，從原銷售部下屬的二級部門獨立，成立直屬EVP管理的商品經營部，負責商品的全生命周期管理工作，拉通銷售、市場、客戶運營、渠道、售后服務等。商品經營部可以在商品定義早期介入，向研發部門輸入市場、銷售、客戶意見，參與規劃商品。二是為保障商品成功，建立運營保障機制，提級建設商品營銷經營委員會，統籌品牌資源，優化決策機制，對于商品條線負責人及業務成員充分授權，提升決策效率與精準性。

時間上，2025年半年將至；銷量上，一汽-大眾今年前5個月，大眾品牌銷量36.4萬輛，燃油車實現同比正增長來之不易。

如果說，從產品到商品，從油車到電車，從ToB到ToC，從利己主義到利他主義的轉型是一次企業的轉型，那么此次從“穩態”向“敏態”的變革則是一汽-大眾一次直面挑戰的“思維”轉型，是一次以“客戶為中心”的體系重構。這個思維，是破除慣性舊思維，構建面向未來“結果導向”的新思維。

或許多年后回看這次變革，對一汽-大眾的影響將是巨大的，它將成為一汽-大眾發展史上的一次里程碑。