訂的機(jī)票明明只要709元一張，付款時(shí)為何多收了48元？收這錢(qián)是什么名目？雖然機(jī)票價(jià)格較低，但是帶了“零碎”后總價(jià)比較高，平臺(tái)為何要把此類機(jī)票排在前面，從而讓不明真相的消費(fèi)者上當(dāng)呢？

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▲視頻：一張機(jī)票多收48元，去哪兒搞捆綁銷售？

5月21日，上海市民李女士在去哪兒購(gòu)買(mǎi)了兩張成都飛北京的機(jī)票，在付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)，每張機(jī)票被多收了48余元。平臺(tái)告訴她，是她在訂票時(shí)勾選了“周邊產(chǎn)品”。李女士說(shuō)，她進(jìn)入去哪兒網(wǎng)選機(jī)票時(shí)，肯定是挑價(jià)格實(shí)惠的買(mǎi)，誰(shuí)知道，平臺(tái)標(biāo)榜的便宜機(jī)票，竟然帶了“零碎”，讓她一不留神就吃了啞巴虧。

市民投訴：在去哪兒購(gòu)票被打“悶包”？

李女士告訴《老葉較真》記者，5月21日她在去哪兒買(mǎi)的機(jī)票，每張含機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加稅是709元。如果按照平臺(tái)標(biāo)示的這個(gè)價(jià)格，兩張應(yīng)為1418元。可是在支付的時(shí)候，她實(shí)際支付了1514元。

“我打電話找平臺(tái)客服。客服回復(fù)說(shuō)是因?yàn)槲以谙聠螘r(shí)購(gòu)買(mǎi)了‘周邊產(chǎn)品’。可是我似乎沒(méi)有勾選所謂的‘周邊產(chǎn)品’。我進(jìn)入去哪兒的頁(yè)面,輸入成都到北京的飛行區(qū)間,平臺(tái)就按最低價(jià)到最高價(jià)的順序給我推薦機(jī)票。我當(dāng)然會(huì)挑性價(jià)比較高的機(jī)票購(gòu)買(mǎi)。于是就選了平臺(tái)推薦的靠前的票種。我本無(wú)心，平臺(tái)有意，我買(mǎi)票時(shí)不可能留下什么證據(jù)。我說(shuō)我沒(méi)有勾選，但票是我確認(rèn)的，錢(qián)是我付的呀。所以經(jīng)客服那么一說(shuō)，我也懷疑是不是自己失誤勾選了呢？”

5月29日，李女士打算再買(mǎi)兩張從北京飛回成都的機(jī)票時(shí)，打開(kāi)去哪兒頁(yè)面，輸入飛行區(qū)間，頁(yè)面上推薦的機(jī)票還是按照價(jià)格從低到高的順序排列。這一次，李女士留心了，點(diǎn)開(kāi)詳情細(xì)細(xì)地看，發(fā)現(xiàn)價(jià)格較低的機(jī)票都綁定了所謂的‘周邊產(chǎn)品’。而且，無(wú)論你購(gòu)買(mǎi)哪種類型的機(jī)票，在支付的時(shí)候，平臺(tái)都會(huì)默認(rèn)勾選或者優(yōu)先推薦“有保障”選項(xiàng)。這樣一來(lái)，消費(fèi)總金額就比實(shí)際機(jī)票價(jià)格貴很多。超低的機(jī)票折扣，消費(fèi)者根本沒(méi)法享受。

見(jiàn)此情景，李女士錄屏留證。

《老葉較真》記者看到，李女士選了576元的成人票，明細(xì)為：套餐價(jià)（含機(jī)票和旅行券）458元，機(jī)建50元，燃油20元，退票保障48元。兩張機(jī)票優(yōu)惠2元后，頁(yè)面顯示金額為1150元。

李女士決定取消退票保障，頁(yè)面出現(xiàn)提示缺乏出行保險(xiǎn)，下面3個(gè)紅色X：“無(wú)出行保險(xiǎn)為您保駕護(hù)航；若發(fā)生旅行意外等損失自行承擔(dān)；若發(fā)生航班取消、延誤等損失自行承擔(dān)。”李女士點(diǎn)了“放棄保障”之后，立即轉(zhuǎn)入付款頁(yè)面。讓李女士驚訝的是，金額竟然由1150元變?yōu)?228元。也就是說(shuō)，放棄保障之后，費(fèi)用更高。

李女士以為是系統(tǒng)錯(cuò)誤，于是重新操作一遍，單情況還是前面那樣。

“我就找客服，客服回復(fù)我說(shuō)，他們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就這樣。我無(wú)可奈何，只好到別的平臺(tái)去訂票了。既然是平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，那么我5月21日購(gòu)票，就不存在我自己錯(cuò)誤勾選了‘無(wú)憂退’之類的周邊產(chǎn)品，而是被去哪兒打了‘悶包’。”

平臺(tái)回應(yīng)：相關(guān)做法符合行業(yè)慣例

針對(duì)李女士的說(shuō)法，去哪兒的工作人員肖先生告訴記者，他們平臺(tái)不存在“捆綁銷售”問(wèn)題。如果李女士是誤購(gòu)，出行前按規(guī)則可以退款；如果已經(jīng)出行，她這是第一次遇到此類情況，平臺(tái)出于用戶體驗(yàn)也可以退款。

“平臺(tái)不存在捆綁銷售，在預(yù)定界面，各類產(chǎn)品報(bào)價(jià)均有展示，附加產(chǎn)品包的價(jià)格、權(quán)益都有明細(xì)標(biāo)注，用戶可根據(jù)實(shí)際需求自行選擇。目前各大OTA平臺(tái)、航司官方小程序都是這樣展示的。附加產(chǎn)品在實(shí)際消耗前可以聯(lián)系客服退訂，該消費(fèi)者已與客服聯(lián)系，并成功退訂。目前，平臺(tái)仍在針對(duì)消費(fèi)者的反饋改進(jìn)頁(yè)面展示，歡迎消費(fèi)者提出合理建議。”

肖先生從他們的平臺(tái)頁(yè)面截圖舉例向《老葉較真》記者解釋說(shuō)，這趟航班機(jī)票的“幾種產(chǎn)品都有展示，附加包用橘黃色圈出來(lái)了，應(yīng)該比較醒目了，不存在勾選。”

記者看到，李女士購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票“產(chǎn)品”下面的確有兩行字帶橘黃底色，內(nèi)容為“退票保障48元”，包含的服務(wù)明細(xì)有退票補(bǔ)貼手續(xù)費(fèi)、愛(ài)奇藝會(huì)員、航后返現(xiàn)5元、50元接送機(jī)抵用券。

其他機(jī)票“產(chǎn)品”帶的“附加包”也都有橘黃底色，以示突出。

肖先生說(shuō)，目前他們已經(jīng)給消費(fèi)者李女士退款了，如果還有疑問(wèn)，可以讓客服給她回電。他們的平臺(tái)展示頁(yè)面也是不斷改進(jìn)的，也歡迎李女士提出建議。

李女士說(shuō)，她5月21日購(gòu)買(mǎi)機(jī)票以及5月29日錄屏的時(shí)候，去哪兒頁(yè)面還是同一航班展示多種價(jià)格組合，比如600元的“裸票”，500元的“優(yōu)惠套餐”。

“他們利用消費(fèi)者的心理偏好，展示低價(jià)假象。沒(méi)看明白附加包的意思，買(mǎi)下這種‘產(chǎn)品’后，總價(jià)比‘裸票’更高。當(dāng)時(shí)我瀏覽該平臺(tái)時(shí)，看到他們以‘旅行套餐（含旅行券）’等模糊術(shù)語(yǔ)替代具體價(jià)格拆分，未顯著說(shuō)明附加包內(nèi)容及不可開(kāi)具行程單的限制，也是剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)。他所謂的低價(jià)票一定是放在最前面，系統(tǒng)似乎優(yōu)先推薦低價(jià)票，但是低價(jià)票強(qiáng)制搭載的‘周邊產(chǎn)品’價(jià)格沒(méi)有算進(jìn)消費(fèi)總價(jià)，這就是障眼法。而且付費(fèi)的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)推薦‘有保障’。消費(fèi)者有時(shí)候點(diǎn)快了，或者人臉識(shí)別付款，錢(qián)就給出去了。”

李女士說(shuō)，在她跟去哪兒平臺(tái)多次交涉后，平臺(tái)已經(jīng)退還了她兩份48元的“退票保障”。

“我們年輕人知道怎么跟平臺(tái)交涉，換作老年人，手機(jī)都用不利索，哪里會(huì)跟平臺(tái)溝通？遇到這樣的事，只好自認(rèn)了。作為消費(fèi)者我可以理解企業(yè)要盈利，但是要多一些真誠(chéng)少一些套路，不要踩著規(guī)則的bug給消費(fèi)者添堵。”

記者調(diào)查：也有平臺(tái)不帶任何“附加包”

在今年“3·15”期間，《申度新聞》報(bào)道了市民劉先生在“智行火車(chē)票”平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一張從桂林飛往西安的機(jī)票，原價(jià)560元。根據(jù)訂單頁(yè)面顯示，其中機(jī)票（特惠套餐）價(jià)格為490元，機(jī)建、燃油70元，另外還被自動(dòng)勾選了30.9元的“無(wú)憂保障出行寶。而航旅縱橫上，同一航班的機(jī)票價(jià)格是260元。

“智行火車(chē)票”平臺(tái)客服也承認(rèn)，機(jī)票價(jià)格確實(shí)為260元，但是劉先生購(gòu)買(mǎi)的是特惠套餐，該套餐是組合出售，無(wú)法單獨(dú)拆開(kāi)售賣(mài)，也無(wú)法在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇勾選，或取消勾選。

跟在去哪兒買(mǎi)機(jī)票的李女士一樣，如果不要“退票保障”，就無(wú)法購(gòu)買(mǎi)這個(gè)套餐里面的低價(jià)機(jī)票。

在《新聞晨報(bào)》官網(wǎng)一鍵求助后臺(tái)，類似投訴不少。消費(fèi)者普遍反應(yīng)，部分第三方平臺(tái)以低價(jià)攬客，但是如果不購(gòu)買(mǎi)他們打包了“周邊產(chǎn)品”的套餐，根本就買(mǎi)不到他們標(biāo)榜的低價(jià)票。

李女士說(shuō)，這些第三方平臺(tái)把套路藏在套餐里。無(wú)論是否用底色字提示，或者引導(dǎo)“見(jiàn)詳情”，目的都一樣，就是讓消費(fèi)者多掏錢(qián)。

記者調(diào)查了解到，國(guó)家民航和鐵路等正規(guī)平臺(tái)的售票系統(tǒng)里，機(jī)票價(jià)格里都沒(méi)有“周邊產(chǎn)品”或者“附加包”。

在航旅縱橫APP，記者選了6月12日北京到上海的的航段。日期下面是該平臺(tái)的“官方保障：無(wú)加價(jià)、無(wú)捆綁、無(wú)套路”承諾。接著是購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的篩選方式，記者默認(rèn)機(jī)票價(jià)格從低到高。于是平臺(tái)推薦的第一個(gè)航班是海航HU7613，經(jīng)濟(jì)艙2.8折起，610元。

平臺(tái)也有類似去哪兒“附加包”的“商旅推薦”，用淺紫色標(biāo)在機(jī)票信息下面，服務(wù)內(nèi)容包括前排選座、優(yōu)先登機(jī)、更多積分等。

進(jìn)入訂票頁(yè)面，可以看到同一航班不同的價(jià)格，每一項(xiàng)收費(fèi)，每一項(xiàng)權(quán)益，都開(kāi)列得清清楚楚。機(jī)票＋套餐專區(qū)售賣(mài)機(jī)票＋酒店套餐。價(jià)格和服務(wù)明細(xì)很詳細(xì)，消費(fèi)者一目了然，根據(jù)自己的需要選擇不同價(jià)格的機(jī)票，享受不同的服務(wù)。

在12306平臺(tái)，記者也選了6月12日北京到上海的的航段，平臺(tái)直接按票價(jià)從低到高展示。首推航班為東航MU5100航班，經(jīng)濟(jì)艙3.2折，寫(xiě)明票價(jià)不含稅。進(jìn)入訂票頁(yè)面，該航班經(jīng)濟(jì)艙根據(jù)艙位不同，有三種票價(jià)。頁(yè)面提示，684元機(jī)票為新客專享。所有機(jī)票“產(chǎn)品”都沒(méi)有“附加包”，干干凈凈，沒(méi)有套路，沒(méi)有誤解。

不過(guò)，記者瀏覽了幾家旅游票務(wù)APP，畫(huà)風(fēng)跟航旅縱橫和12306大不相同。這些平臺(tái)都搭售“周邊產(chǎn)品”，去哪兒用橘黃底色標(biāo)在“產(chǎn)品”下面，成為“產(chǎn)品”不可分割的一部分。有的平臺(tái)將這些“細(xì)節(jié)”折疊在“詳情”里面，行業(yè)術(shù)語(yǔ)比較多。

律師觀點(diǎn)：消費(fèi)者盡量貨比三家

上海德禾翰通律師事務(wù)所李達(dá)律師表示，雖然《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》航空公司直銷機(jī)票以及第三方平臺(tái)代銷機(jī)票都作了規(guī)定，但是第三方平臺(tái)都規(guī)避了對(duì)他們不利的條款。消費(fèi)者在這些平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，盡量多對(duì)比幾家，選擇適合自己的、性價(jià)比最高的機(jī)票。

李律師說(shuō)，具體到李女士購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的這件事上，平臺(tái)的做法并沒(méi)有違反相關(guān)法規(guī)。他們本來(lái)就是第三方機(jī)構(gòu)，不是航空公司直接的售票平臺(tái)。他們通過(guò)自己的渠道附加一些“周邊產(chǎn)品”，如果無(wú)法取消，消費(fèi)者可以直接去航空公司買(mǎi)票，也可選擇到其他平臺(tái)去購(gòu)買(mǎi)。李律師說(shuō)，他經(jīng)常出差，通常是先在某平臺(tái)選航班看價(jià)格，覺(jué)得不合適，就去對(duì)應(yīng)的這個(gè)航空公司購(gòu)買(mǎi)。

“平臺(tái)做得不好的地方，就在于他們搞捆綁銷售。很多人著急趕路，沒(méi)細(xì)看，覺(jué)得價(jià)格價(jià)格差不了太多，還有保障，就下單了，就被他們鉆了空子。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，平臺(tái)就侵害了他們的知情權(quán)。正如去哪兒的工作人員說(shuō)的，他們的確實(shí)告知了消費(fèi)者，有‘附加包’，只不過(guò)告知得沒(méi)那么明顯。雖然他們說(shuō)了，用了帶底色的字體，單實(shí)際上這個(gè)告知并沒(méi)有特別明顯，意思也不特別明確。”

李律師說(shuō)，平臺(tái)還有一點(diǎn)做得比較生硬，就是消費(fèi)者選擇低價(jià)機(jī)票的時(shí)候，平臺(tái)的‘產(chǎn)品’就默認(rèn)選購(gòu)“附加包”如果要取消，就不能購(gòu)買(mǎi)這個(gè)套餐里面的低價(jià)機(jī)票。這就給消費(fèi)者捆綁銷售的印象。

“現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的渠道很多，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)多看看，多比較。這些第三方平臺(tái)的存在，反而為消費(fèi)者提供更加透明的機(jī)票信息，也提供了更多的選擇。”

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