昨天乃悟刷到一個視頻，湖南省株洲市一名女子到當?shù)剞r(nóng)業(yè)銀行幫母親取錢時，銀行工作人員告知需要本人才能辦理。

這不是鬧呢嗎？女子的母親因偏癱導致腿摔斷在住院，視頻里，家屬把老人抬到了銀行，從下午4點過辦理到了5點，老人在門口透氣時，不幸去世。

老人的侄子把視頻發(fā)到網(wǎng)上后，引發(fā)了網(wǎng)友們的關(guān)注。事情的經(jīng)過現(xiàn)在有兩種截然不同的說法。

首先是家屬方面的說法，在他們明確告知銀行老人病重后，銀行表示不能提供上門辦理服務(wù)，執(zhí)意要求本人到場。

第二種說法來自媒體。據(jù)新浪財經(jīng)金融一線報道，有自稱知情人士透露，首先，是老人的家屬連續(xù)三次輸錯了密碼，導致賬戶被鎖定，銀行工作人員才表示掛失重置需要本人到場辦理。其次，家屬事前并沒有告知工作人員老人的身體情況。第三，當老人來到現(xiàn)場后，工作人員多次勸阻家屬，讓他們帶老人回去休息：

都被家屬拒絕。

最后，知情人士還稱，通過監(jiān)控來看，老人到達銀行時，其實已經(jīng)疑似處于昏迷的狀態(tài)。

現(xiàn)在中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行成立了調(diào)查組，還公布了時間線。按照銀行的時間線，家屬推著老人到場后，內(nèi)勤行長說可以提供上門服務(wù)，也可以直接打錢到醫(yī)院，但家屬：

要求直接支取存款用于辦理后事。

整個過程不到半小時。

乃悟不是當事方，這件事還可以等等警方的說法。但在媒體采訪中，知情人士說賬戶鎖定后掛失重置需要本人到場辦理，這顯然是不對的。農(nóng)行的官網(wǎng)上說，此類業(yè)務(wù)是可以代辦的。

過去很多年間，銀行的代辦業(yè)務(wù)隔三岔五總要上一回媒體。

2013年，廣東茂名高州市一老人由于中風無法動，其兒子代為到高州新垌信用社大路坡分社取錢。在因為父親姓名變更問題先后跑了兩趟后，信用社又要求老人親自來，并稱：

打針你就拔了針頭讓他過來。

多名家屬將老人運到信用社后，要求工作人員道歉未果，僵持之間老人猝死。

還是在2013年，一位75歲老人需要更改密碼，銀行告知必須要本人到場才能辦理。最后，這位老人愣是被120救護車拉到了銀行門口：

用擔架抬進營業(yè)廳辦完了手續(xù)。

那時，央視的記者就此向多家銀行詢問，銀行都表示他們可以上門辦理。但具體找誰能上門辦理，這個過程是否收費，如果收費，多少錢，大家都說不清楚。

2022年9月，同樣的事情又發(fā)生在了河南信陽。一位老人被家屬們抬著進了營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，銀行給出的理由同樣是，需要本人到場。

去年9月，張女士為了取出自己父親的存款，必須要證明自己奶奶是自己奶奶。為此，她只能把自己奶奶告上法院，用法院出具的調(diào)解書來證明。前前后后愣是折騰了2個多月才辦完。

對于這種問題，2018年有用戶甚至向中國政府網(wǎng)的總理信箱留言，當時銀監(jiān)會是明確表明過態(tài)度的，就是本人無法到場的情況下，銀行可以采取上門服務(wù)方式辦理，或者被委托人拿著委托書和關(guān)系證明文件也能辦理。

2022年，央行再次重申了這個政策。

但是對于銀行來說，實際執(zhí)行過程對自己有風險，用戶的存款莫名被他人取走，最后將銀行告上法院的事情比比皆是。

2023年，一場持續(xù)了7年的官司終于落幕。遼海市民張先生早年通過抵押房產(chǎn)，向銀行申請過一筆貸款，他以為這筆貸款沒通過就沒管。沒想到，這筆貸款其實早就通過了，而且20萬的現(xiàn)金已經(jīng)被取走了。

此案經(jīng)過反復審理，最終海城市人民法院判決銀行承擔70%的責任。而張先生因為沒有妥善保管存折和密碼，承擔30%的責任。

2019年，溫某到銀行去取一筆自己父親5萬元的存款，結(jié)果被銀行告知，這筆錢早就被人取走了。最后法院判決銀行返還溫先生5萬元活期及利息。

還有案例，一名女士使用前夫的手機號綁定的銀行卡，和丈夫離婚后，沒有及時更換綁定手機號，前夫知道密碼，又有手機號收驗證碼，簡單通過第三方支付軟件就直接把錢轉(zhuǎn)走了。這種情況下，法院也是判決銀行承擔責任。

乃悟在裁判文書網(wǎng)上查閱了大量案例，按照誰主張誰舉證的原則，很多判決書中，法院都要求銀行提供證據(jù)證明儲戶存在未妥善保管密碼或銀行卡的證據(jù)。

此外，法院還明確，銀行規(guī)定的“凡使用密碼進行的交易，發(fā)卡銀行均視為持卡人本人所為”，有違公平：

屬于無效條款。

具體到株洲農(nóng)行這個案例，如果銀行描述的時間線是真的，一個拿著別人身份證和銀行卡，輸錯三次密碼，自稱要給自己媽取錢辦后事的人，你如果是銀行員工，敢不敢把錢直接給她？不說別的，大媽有幾個孩子？如果不止一個，后面其他孩子會不會告銀行？

這里面的矛盾，不是監(jiān)管部門一句“可以采取上門服務(wù)”能解決的。

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