#恒安集團(tuán)回應(yīng)客服辱罵客戶#

當(dāng)“冥幣補(bǔ)償”成為客服話術(shù)：數(shù)字化時(shí)代如何守住商業(yè)倫理的底線？

5月8日，多位網(wǎng)友發(fā)帖稱遭到心相印旗艦店的“專(zhuān)屬顧問(wèn)22號(hào)”無(wú)故辱罵，聲稱“我們客服就是這么囂張”、“有本事就去投訴”、“給您補(bǔ)償1000元冥幣可以嗎”。5月9日，恒安集團(tuán)客服告訴媒體，目前已經(jīng)掌握這個(gè)情況，排查的結(jié)果是該賬號(hào)存在異地登錄，目前正在緊急核實(shí)，會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行頂格處罰，后續(xù)會(huì)對(duì)消費(fèi)者做出補(bǔ)償。

馬律師自己也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，也遇到過(guò)一些很氣人的客服，但是這么離譜的客服，還是我第一次聽(tīng)到，我聽(tīng)到都懷疑這個(gè)真實(shí)性，這不是簡(jiǎn)單的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而是典型的民事侵權(quán)，客服使用‘冥幣’進(jìn)行人格侮辱，已構(gòu)成《民法典》第1024條規(guī)定的名譽(yù)權(quán)侵害，依法需承擔(dān)賠禮道歉、賠償精神損害等責(zé)任；
企業(yè)雖然回復(fù)媒體稱，是客服賬號(hào)異地登錄，但是這并不能完全免除企業(yè)的責(zé)任，因?yàn)槠髽I(yè)用‘異地登錄’的荒唐借口搪塞，恰恰暴露出其賬號(hào)管理體系形同虛設(shè)，同樣要承擔(dān)賠償責(zé)任。
不過(guò)，我也相信，企業(yè)肯定不敢明目張膽去辱罵消費(fèi)者的，這大概率確實(shí)只是個(gè)人行為，那到底，這樣的行為是客服自發(fā)的，還是有其他同行惡意制造的，那將是完全不同的法律后果。
如果是客服自發(fā)的，純粹是個(gè)人行為，那么，這個(gè)客服最終不僅要承擔(dān)賠償消費(fèi)者的人格損失，還要支付企業(yè)的商譽(yù)損失，可以說(shuō)，是真正的禍從口出
如果是同行惡意競(jìng)爭(zhēng)，派出的這個(gè)臥底客服，故意影響對(duì)手商譽(yù)的，那么還是建議企業(yè)盡快報(bào)警處理，畢竟這種行為不僅違反了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，還可能涉嫌觸犯刑法損害商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)罪。
這場(chǎng)荒誕的客服糾紛，撕開(kāi)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代三個(gè)血淋淋的真相：
第一， 技術(shù)賦權(quán)背后的“責(zé)任真空”
當(dāng)企業(yè)用“異地登錄”將過(guò)錯(cuò)推給異地賬號(hào)時(shí)，暴露出數(shù)字化管理中的“甩鍋邏輯”——服務(wù)器可以異地登錄，但企業(yè)責(zé)任永遠(yuǎn)無(wú)法“離線”。在AI客服、云辦公盛行的今天，企業(yè)是否在享受技術(shù)便利時(shí)，刻意模糊了管理邊界的剛性？
第二，維權(quán)成本與侵權(quán)代價(jià)的失衡困局
消費(fèi)者收集證據(jù)需區(qū)塊鏈存證，企業(yè)卻只需刪除聊天記錄；個(gè)人維權(quán)要經(jīng)歷“投訴三階躍”，而涉事客服可能換個(gè)馬甲繼續(xù)上崗。
第三，情緒勞動(dòng)異化催生的“賽博暴力”
當(dāng)KPI將客服壓榨成情緒宣泄的閥門(mén)，“尊重消費(fèi)者”便淪為掛在系統(tǒng)里的虛擬標(biāo)語(yǔ)。值得警惕的是，罵人客服與“冥幣補(bǔ)償”的黑色幽默，實(shí)則是服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者在算法規(guī)訓(xùn)下的病態(tài)反抗——他們用最極端的方式，撕碎了數(shù)字經(jīng)濟(jì)溫情脈脈的面紗。
這場(chǎng)鬧劇最吊詭之處在于：辱罵者用“冥幣”踐踏他人尊嚴(yán)時(shí)，企業(yè)信譽(yù)的“信用貨幣”早已在推諉中大幅貶值。當(dāng)商業(yè)世界加速虛擬化，或許我們更該追問(wèn)：在代碼與人性交織的暗處，誰(shuí)來(lái)守衛(wèi)那份不可數(shù)字化的底線尊嚴(yán)？