海報(bào)新聞?dòng)浾?劉敬怡 上海報(bào)道

5月26日，上海市民石先生向海報(bào)新聞?dòng)浾叻从常湓谑褂玫蔚纬鲂袝r(shí)遭遇了滴滴未及時(shí)結(jié)束計(jì)費(fèi)導(dǎo)致異常扣費(fèi)的情況。

石先生告訴海報(bào)新聞?dòng)浾撸?月24日早晨，他從上海市松江區(qū)打車至虹橋火車站，全程路況通暢，無堵車或繞路情況。然而下車后，他收到83.27元的扣費(fèi)通知，遠(yuǎn)超常規(guī)費(fèi)用區(qū)間和打車前顯示的預(yù)估費(fèi)用。“我經(jīng)常打車到虹橋機(jī)場(chǎng)和火車站，這段路程正常金額為50元多一點(diǎn)，常規(guī)情況不超過60元。”石先生說。

收到扣費(fèi)通知后，石先生感覺與往常金額差距太大，于是點(diǎn)開了該訂單的費(fèi)用說明。

石先生費(fèi)用說明截圖，受訪者供圖

石先生提供的平臺(tái)費(fèi)用說明截圖顯示，他下單的快車車型，預(yù)估路線為18.41公里，實(shí)際行程為26.5公里，地圖顯示司機(jī)在終點(diǎn)處多出一段距離后才結(jié)束計(jì)費(fèi)。“平臺(tái)顯示因堵車?yán)@路所以實(shí)際行程比終點(diǎn)多出了6公里，但是我正常在終點(diǎn)下車，司機(jī)卻未停止計(jì)費(fèi)。”石先生表示。他向滴滴提交申訴后，平臺(tái)迅速退還了差價(jià)。

石先生申訴流程截圖，受訪者供圖

類似情況并非孤例。市民趙先生向海報(bào)新聞?dòng)浾叻从常ツ?2月4日晚上10時(shí)許，他在打車后收到扣費(fèi)提醒，讓他意外的是，原本20多塊錢的行程，這次被收了48.16元。如果不算優(yōu)惠券抵扣，此次行程的一口價(jià)原本是58.74元，比預(yù)估車費(fèi)的兩倍還要多。“這段行程我經(jīng)常打車，所以我對(duì)行程的預(yù)估費(fèi)用是了解的。”趙先生說。

趙先生行程的費(fèi)用說明，受訪者供圖

根據(jù)平臺(tái)的費(fèi)用說明頁面，趙先生訂單的預(yù)估行程為6.63公里，而實(shí)際行程卻是13.72公里。也就是說，在趙先生下車后，司機(jī)又繼續(xù)行駛了與原定里程幾乎同樣長(zhǎng)度的一段路，這才結(jié)束計(jì)費(fèi)。

與石先生同樣情況，趙先生收到扣費(fèi)通知后向滴滴提交了申訴，平臺(tái)迅速將多收的28.02元車費(fèi)退還給了趙先生。

趙先生曾聯(lián)系滴滴客服詢問原因。趙先生提供的與滴滴客服的聊天截圖顯示，滴滴客服稱很抱歉未能讓您對(duì)本次出行感到滿意，后續(xù)會(huì)不斷加強(qiáng)對(duì)司機(jī)好服務(wù)的宣導(dǎo)，如核實(shí)司機(jī)有責(zé)，也將根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)司機(jī)采取扣服務(wù)分等處理。

趙先生與客服聊天記錄截圖，受訪者供圖

針對(duì)趙先生的投訴，滴滴客服表示，司機(jī)未及時(shí)結(jié)束計(jì)費(fèi)的問題，后續(xù)平臺(tái)會(huì)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的服務(wù)管控。平臺(tái)也是通過用戶的反饋來考核司機(jī)服務(wù)質(zhì)量，保留和提升服務(wù)好的司機(jī)，不合格的慢慢就會(huì)被淘汰掉了。但對(duì)于具體處理結(jié)果及技術(shù)改進(jìn)措施，平臺(tái)未進(jìn)一步披露。

海報(bào)新聞?dòng)浾卟樵兊蔚维F(xiàn)行規(guī)則發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)要求司機(jī)在乘客下車后立即結(jié)束訂單。若因司機(jī)操作延遲導(dǎo)致費(fèi)用異常，用戶可通過“費(fèi)用異議”渠道申訴。若非主動(dòng)核對(duì)行程單，難以察覺此類問題。

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