隨著618大促徐徐拉開帷幕，各行業(yè)商家都緊鑼密鼓地投入戰(zhàn)斗，力求在年中大促中搶占先機(jī)。在大促場景中，客服在商家經(jīng)營中扮演了至關(guān)重要的角色，成為影響用戶滿意度和銷售額的關(guān)鍵因素之一。無論是吸引新用戶，還是留住老用戶，專業(yè)的客服團(tuán)隊都能通過高效的溝通和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得更多生意機(jī)會。

在快手電商生態(tài)中，已有不少商家結(jié)合平臺提供的客服產(chǎn)品能力，以及團(tuán)隊出色的客服運營能力，探索出適合應(yīng)對618等大促場景的客服工作流程，并在歷次大促中獲得GMV和用戶好評的雙豐收。快手商家歐巴蘭美瞳、翠綠珠寶就是他們中的典型代表。

歐巴蘭美瞳：利用平臺提供的詢單工具，加速促成訂單轉(zhuǎn)化

歐巴蘭美瞳在快手電商經(jīng)營多年，品牌旗下美瞳產(chǎn)品SKU近300種，由于美瞳產(chǎn)品屬于三類醫(yī)療器械，用戶對產(chǎn)品安全性有著極高要求；與此同時，款式繁多的美瞳又經(jīng)常用于美妝搭配場景中，需要客服團(tuán)隊具備個性化推薦能力。

歐巴蘭美瞳產(chǎn)品介紹

歐巴蘭美瞳客服負(fù)責(zé)人介紹說，目前團(tuán)隊擁有自營客服人員超50人，主要分售前客服和售后客服崗位。在618等大促節(jié)點，店鋪客服咨詢量往往會大幅增加，這個時候就特別需要客服團(tuán)隊提前預(yù)估流量高峰，并合理分配客服人力。

“我們會在大促前夕，根據(jù)店鋪每日GMV和接待量，儲備充足的客服人力；當(dāng)每日接待量極速增長時，也會靈活調(diào)動內(nèi)部資源，確保在訂單高峰期及時響應(yīng)用戶咨詢，避免因等待時間過長而導(dǎo)致用戶流失。”他說。

據(jù)了解，大促期間，歐巴蘭美瞳的客服團(tuán)隊還制訂了大促專屬的服務(wù)預(yù)案。例如，針對用戶咨詢量激增的情況，團(tuán)隊會充分應(yīng)用平臺提供的“會話分組分流”功能，根據(jù)接待列表的實時狀態(tài)，靈活調(diào)整客服人力分配和回復(fù)節(jié)奏。

為了提高客服回復(fù)效率，團(tuán)隊還會使用客服“快捷回復(fù)”接待功能，及時更新大促所需的快捷回復(fù)話術(shù)，方便客服人員高效回復(fù)用戶咨詢。

快語客服工作臺【接待工具】操作界面

由于美瞳產(chǎn)品的安全性和個性化需求，不管是日常還是大促期間，歐巴蘭美瞳客服團(tuán)隊都會保持高頻的專業(yè)培訓(xùn)。在 618 期間，商品信息更新頻繁，促銷規(guī)則復(fù)雜多樣，客服人員需要深入了解商品特點、優(yōu)惠活動和支付方式等內(nèi)容，以便準(zhǔn)確、快速地解答消費者疑問。歐巴蘭美瞳客服負(fù)責(zé)人介紹說，團(tuán)隊培訓(xùn)內(nèi)容不僅涵蓋美瞳產(chǎn)品的材質(zhì)、含水量、透氧性等關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)，還會學(xué)習(xí)不同花色美瞳產(chǎn)品的適用搭配場景。這樣，無論是日常佩戴還是聚會表演，是近視配戴還是搭配彩妝，都能為客戶提供個性化的搭配方案。

在內(nèi)容電商平臺，直播間是吸引精準(zhǔn)用戶、促成交易轉(zhuǎn)化的核心場域。在直播間里，主播負(fù)責(zé)展示產(chǎn)品效果與價格機(jī)制，而客服團(tuán)隊則在背后協(xié)同作戰(zhàn)。

歐巴蘭美瞳客服負(fù)責(zé)人表示，在大促前，客服團(tuán)隊就已經(jīng)掌握了主播排期、主推產(chǎn)品和活動機(jī)制；在直播中，主播和客服會同時扮演好“銷售導(dǎo)購”的角色，諸如花色、上眼效果等簡單提問，客服會直接在直播間回復(fù)。

如果涉及售后、活動機(jī)制、度數(shù)選配、搭配等復(fù)雜問題，主播會引導(dǎo)用戶咨詢店鋪客服，客服會通過了解用戶的個性化需求，再借助平臺提供的“邀請下單/邀請支付”詢單工具，有針對性地向用戶推送商品的活動優(yōu)惠、贈品、運費險等服務(wù)權(quán)益保障，加速促成用戶成功下單并支付。

由于美瞳產(chǎn)品的SKU多，每場直播的主推品不同，每個SKU的備貨量不同，因此特別需要靈活的庫存管理來保障售前、售后服務(wù)。歐巴蘭美瞳客服負(fù)責(zé)人介紹說，企業(yè)建立了完善的庫存熔斷機(jī)制，當(dāng)庫存降至 10% 時，ERP系統(tǒng)將自動控制斷貨，避免超賣風(fēng)險。

此外，針對消費者在備注中提出的特殊需求，如左右眼度數(shù)不同、限量款贈品等，客服會主動追蹤，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即聯(lián)系消費者，提供替代方案、優(yōu)先預(yù)留商品或補(bǔ)償優(yōu)惠，化潛在差評為好評基石。

據(jù)了解，在大促期間，歐巴蘭美瞳的客服團(tuán)隊會保持每日復(fù)盤的工作節(jié)奏，通過快手電商客服工作臺提供的數(shù)據(jù)看板，重點對3分鐘回復(fù)率、好評率、轉(zhuǎn)平臺服務(wù)率、不服務(wù)率、IM不滿意率等指標(biāo)做運營分析；同時通過客服質(zhì)檢機(jī)制，在售前和售后場景中，查看客服的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)話術(shù)，通過不斷復(fù)盤總結(jié)，提升客服團(tuán)隊的專業(yè)能力。

數(shù)據(jù)顯示，今年以來，歐巴蘭美瞳在快手電商的3分鐘內(nèi)回復(fù)率穩(wěn)定95%以上，平均響應(yīng)時長20秒左右，客服滿意度在90%以上。

翠綠珠寶：利用平臺提供的客服機(jī)器人，可解決60%-70%常規(guī)問題

面對 618 大促期間激增的客戶咨詢量和訂單量，翠綠珠寶客服團(tuán)隊采用資源最大化的策略，將電商團(tuán)隊的運營助理、文職人員等都納入培訓(xùn)體系。“這些同事日常就在接受客服培訓(xùn)，一旦大促來臨，他們便能迅速支援客服工作，將團(tuán)隊擴(kuò)充至 30 人乃至 50 人。” 企業(yè)客服負(fù)責(zé)人解釋道，這種靈活性使得翠綠珠寶在面對大促壓力時游刃有余。

為了更好地承接大促期間的客服需求，翠綠珠寶客服團(tuán)隊組織了專項培訓(xùn)活動，內(nèi)容涵蓋平臺活動規(guī)則、產(chǎn)品核心賣點、退換貨政策等；還通過模擬演練的方式，讓客服人員熟悉可能遇到的各種客服場景和棘手問題，提高靈活處理問題的應(yīng)變能力。 此外，品牌產(chǎn)品部員工也會參與到客服服務(wù)環(huán)節(jié)，基于對產(chǎn)品知識和生產(chǎn)工藝的深入了解，更好地解答用戶的專業(yè)問題。

“和其他企業(yè)不同，我們的客服團(tuán)隊其實沒有區(qū)分售前和售后，而是給到客戶提供連續(xù)性的服務(wù)，尤其是針對老客戶，希望給到他們私域化的個人助手式體驗。” 企業(yè)客服負(fù)責(zé)人表示，老客戶的忠誠度是品牌發(fā)展的基石，而優(yōu)質(zhì)、連貫的客服服務(wù)則是鞏固這份忠誠的關(guān)鍵紐帶。

黃金飾品行業(yè)有著其獨特的行業(yè)屬性，這也使得客服工作充滿了別樣的挑戰(zhàn)。“金價的波動是我們客服工作中最為棘手的問題之一。” 客服負(fù)責(zé)人介紹說，在售前環(huán)節(jié)，團(tuán)隊會在商品頁面明確標(biāo)注黃金價格隨國際金價市場波動的風(fēng)險提示，客服人員也會向顧客講解黃金產(chǎn)品的相關(guān)知識。

除了金價波動，黃金飾品的純度、重量、工藝等專業(yè)知識也是客服必備的技能，團(tuán)隊會通過與客戶的深入溝通，全面了解其購買場景、預(yù)算、用途等信息，根據(jù)不同的需求，為客戶推薦合適的產(chǎn)品選擇。“比如說，對于年輕客戶群體，我們會推薦款式時尚、克重較輕的小金豆、小金幣產(chǎn)品；對于中老年客戶群體，優(yōu)先推薦大克重、工藝精湛的首飾類產(chǎn)品。” 客服負(fù)責(zé)人介紹說。

與達(dá)人合作時，翠綠珠寶也會提前將產(chǎn)品銷售話術(shù)、產(chǎn)品賣點、退換貨政策等信息梳理成文檔發(fā)送給達(dá)人，確保達(dá)人對產(chǎn)品有深入了解，能夠準(zhǔn)確地向觀眾傳達(dá)產(chǎn)品信息；同時還會為達(dá)人直播間配備專屬客服團(tuán)隊，在直播期間實時在線，快速響應(yīng)用戶的咨詢和提問。

珠寶飾品因交易金額較大，也容易出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨等售后問題和糾紛，這種情況下，更需要客服團(tuán)隊具備較強(qiáng)的風(fēng)險意識。“我們有一套完善的售后處理流程，客服會根據(jù)顧客的具體情況，快速判斷并處理。我們也會定期通過平臺提供的數(shù)據(jù)看板和服務(wù)指標(biāo)參考，考核客服的響應(yīng)率、平均響應(yīng)時長、問題解決率、服務(wù)滿意度等多個指標(biāo)，及時總結(jié)客服工作中存在的問題和不足。”翠綠珠寶客服負(fù)責(zé)人表示。

與此同時，翠綠珠寶也在積極探索AI技術(shù)在客服工作中的應(yīng)用，目前團(tuán)隊會使用平臺提供的客服機(jī)器人來處理訂單狀態(tài)、退換貨等簡單且高頻的問題，通常可以解決60%-70%的常規(guī)問題，從而大大減輕了人工客服的壓力，提高了服務(wù)效率。

據(jù)了解，目前快語客服工作臺依托大模型算法團(tuán)隊搭建的售前/售后大模型智能客服，已具備智能機(jī)器人和智能輔助接待，商家可根據(jù)自身情況進(jìn)行合理配置；日常也可根據(jù)消費者常見問題，靈活配置回復(fù)話術(shù)，高效解決消費者高頻問題。

“快語客服工作臺”智能服務(wù)功能介紹

“對于機(jī)器人無法解決的復(fù)雜問題，我們會及時轉(zhuǎn)接給人工客服，并由客服主管處理一些投訴或情緒激動的顧客問題。” 客服負(fù)責(zé)人表示，他們還在不斷優(yōu)化機(jī)器人的話術(shù)庫和知識庫，不斷提高機(jī)器人的回復(fù)質(zhì)量和準(zhǔn)確率。

數(shù)據(jù)顯示，今年以來，翠綠珠寶在快手電商的3分鐘內(nèi)回復(fù)率穩(wěn)定在96%以上，平均響應(yīng)時長低于30秒，用戶詢問的首次解決率穩(wěn)定在75%-80%，客服滿意度在85%以上。

在電商全鏈路運營中，客服環(huán)節(jié)作為連接商家與消費者的橋梁，其重要性不言而喻。無論是美瞳商家、黃金飾品商家，在客服運營上都結(jié)合行業(yè)特性和用戶需求，制訂了有針對性的客服運營策略；而快手電商也將持續(xù)升級客服產(chǎn)品功能，在提升消費者購物體驗的同時，助力商家實現(xiàn)客服運營的降本增效。

最新財報數(shù)據(jù)顯示，快手電商智能客服在搭載了大模型Agent技術(shù)及多模態(tài)能力后，問題解決率已提升至80%，極大節(jié)約了商家成本并且縮短平均響應(yīng)時長。

據(jù)了解，快手電商618期間，快語客服工作臺還將上線一系列新產(chǎn)品和新功能，為用戶提供更好的服務(wù)體驗，同時給商家更多經(jīng)營賦能。例如，在用戶詢單場景，上線“先用后付”、“分期付款”等支付權(quán)益在客服側(cè)的表達(dá)；新增商品物流咨詢場景的智能接待能力等。