海爾新掌門的加法與減法

采訪｜何伊凡

文｜《中國企業家》記者張文靜

編輯｜米娜

頭圖制作｜王超

5月20日，周云杰穿著紅色海爾T恤，帶著海爾智家高管集體出現在直播鏡頭前。這距離他入駐社交平臺剛好兩個月——今年全國兩會期間，他意外出圈，3月21日，他順勢而為開通了個人視頻賬號。

盡管他不想當網紅，也不想被稱為“出道”，不過面對鏡頭，他比之前要松弛很多。周云杰告訴《中國企業家》，他本來就更像個“E”人（性格比較外向）?？雌饋恚终一亓艘恍┰诖髮W時組織樂隊的感覺。

不過，他還是不想成為網紅，在入駐社交平臺這兩個月里，他每天晚上看評論，把用戶的反饋都視為寶貴的禮物。

他把網友的需求和海爾的研發、質量、營銷、服務體系都緊密地對接起來，通過用戶的反饋倒逼管理體系進化升級。他覺得這才是他作為企業管理者應該做的事。

2021年11月，周云杰從72歲的海爾集團創始人張瑞敏手上接棒，成為海爾集團新一屆董事局主席，并被聘任為首席執行官。在過去3年多時間里，周云杰帶領海爾實現了平穩交接，平穩到外界很多人都沒有發現海爾換了掌門人。以至于全國兩會期間他出圈后，很多人意外，“海爾老總換人了？不是張瑞敏嗎？”這正是周云杰所期望的，他認為交接的最高境界是別人感受不到交接。

他經常被問到的一個問題是，“接班壓力大不大？”答案不言而喻。張瑞敏是一位杰出創始人，又是一位管理思想家，在企業管理領域擁有很高的造詣。從這樣一位耀眼的創始人手中接棒，壓力怎么會不大？

來源：受訪者

橫向看，以海爾最早進入的家電為例，行業里有的在10多年前就完成了傳承和交接。過去3年中，周云杰面臨更多新變量：市場更加內卷，企業與用戶的交互方式更多元，AI成為新基礎設施，國際市場既水大魚大，又風高浪急。實際上，在表面的平穩交接之下，海爾又有著大量的擴張性動作，包括斥資125億元入主血液制品龍頭上海萊士、以130億元并購汽車之家。這些交易看起來產業跨度很大，卻又是海爾打造生態型企業的重要落子，在周云杰的掌舵下，海爾的生態企業版圖更加清晰。

2024年是海爾創業40周年，2025年是其第41年，但周云杰更愿意將之定義為未來40年的第一年。成為真正的一號位之后，他將把海爾帶向何方？

拒絕擺拍

2025年4月初，周云杰鮮見地發了一次火。

3月21日，他開通個人賬號后，有很多海爾二三十年的老用戶給他留言，他看后備受觸動。自工作以來，他始終保持著拜訪用戶的習慣，使用海爾產品這么久的老用戶，他更想去拜訪一下，了解老用戶的想法和需求。

于是相關產業部門便開始聯系這些老用戶。最初，他們溝通了一位老用戶，距離很近也很方便，只是他已將裝有海爾產品的房子租出去了。聽說海爾想要上門拜訪，他提議與租戶溝通，讓租戶當天住一天酒店。

周云杰得知具體情況后說，“不行，絕對不行。這不僅成了擺拍，還給用戶增加了麻煩。”

攝影：鄧攀

第二天，周云杰在內部會議上再次提起這件事，“我們有很多正在使用我們產品的老用戶，為什么不去走訪他們？”團隊中有人回答，“有些用戶距離比較遠，我們就沒安排?！?/p>

“那不行，我們要與使用產品的用戶溝通，只有這樣，才能了解到用戶的真實需求?！彼麘B度堅決，并對這種不以用戶為中心的做法提出嚴肅的批評。

后來，產業部門把其他老用戶的信息都整理出來，并篩選出使用海爾全套家電的老用戶，其中一位用戶的海爾空調已經使用了30年。

做個人IP，周云杰不追求流量，但堅持一定要真實、真誠。開號之初，海爾集團首席品牌官王梅艷還制定了運營目標，沒想到，周云杰根本不考核，也不允許團隊運營流量，這讓王梅艷完全沒有流量焦慮。而且周云杰多次強調，“不能造假，也不要表演。”

他建議可以即時地拍一些工作日常，不需要劇本，而且還框定了一個拍攝“邊界”——與企業有關的事可以拍，與企業無關的事都不要拍。有網友喊話讓周云杰分享個人穿搭，但他卻認為這與企業偏離太大，“個人生活的內容就不要拍啦?！?/p>

“這不是我的個人號，而是海爾與用戶鏈接的載體。”他不認為自己是這個平臺的主角。

周云杰個人賬號開通后的第一條視頻，非?；鸨?，點贊量突破百萬。團隊原本還挺高興，但周云杰潑了盆冷水，他說，“流量是一把雙刃劍，我肯定要學會如何服務好流量，就像服務好我們的用戶一樣?！?/p>

他本來就習慣晚睡，現在看評論成了他每晚臨睡前的習慣。視頻成了他與用戶互動的工具，他會一條條翻看評論，網友的創意與意見，員工的不滿，都會安排相關部門對接閉環，其中比較有代表性的問題還會帶到集團會上，倒逼各個負責部門在解決問題的同時優化流程和機制。