短短數(shù)年，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的格局已發(fā)生巨大的變化，面對(duì)汽車(chē)新能源化、智能化的轉(zhuǎn)型變革趨勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)于傳統(tǒng)車(chē)企而言帶來(lái)更多的挑戰(zhàn)，一眾新誕生的造車(chē)新勢(shì)力，依托互聯(lián)網(wǎng)的思維帶來(lái)技術(shù)創(chuàng)新的活力，并引起“00后”這批當(dāng)今購(gòu)車(chē)主流群體的關(guān)注，同時(shí)也進(jìn)一步給汽車(chē)市場(chǎng)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

正是在這樣的大環(huán)境之下，一汽-大眾因應(yīng)市場(chǎng)的格局實(shí)施新一輪變革，在今年4月初啟動(dòng)了組織變革，并在底迅速、高效、有序地完成了全體系的組織大調(diào)整，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，擺脫慣性思維，通過(guò)在商品、效率、營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)方面的重點(diǎn)突破，推動(dòng)體系轉(zhuǎn)型。

打破傳統(tǒng)的自我革新

一汽-大眾“以用戶(hù)為中心”，并不是單純的一句口號(hào)，而是真真切切落實(shí)到行動(dòng)當(dāng)中。

本著銷(xiāo)售結(jié)果導(dǎo)向、客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向和商品成功導(dǎo)向的原則，同時(shí)考慮效率、資源利用的最大化，一汽-大眾充分對(duì)標(biāo)行業(yè)，從To B轉(zhuǎn)向To C，即從面向企業(yè)轉(zhuǎn)為面向消費(fèi)者，推動(dòng)大眾品牌從傳統(tǒng)銷(xiāo)售管理模式到“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型，驅(qū)動(dòng)品牌的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式是按前臺(tái)+后臺(tái)的結(jié)構(gòu)組成，為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)體系的高效協(xié)同，形成統(tǒng)一作戰(zhàn)體系，最大化釋放合力，一汽-大眾通過(guò)組織大調(diào)整，打造出以區(qū)域一線(xiàn)為主的前臺(tái)作戰(zhàn)中心，組織其以商品經(jīng)營(yíng)部、銷(xiāo)售策略部與整合營(yíng)銷(xiāo)部為核心的中臺(tái)策略與資源整合中心，同時(shí)還構(gòu)建涵蓋市場(chǎng)、銷(xiāo)售、渠道、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、售后服務(wù)及商品經(jīng)營(yíng)六大職能部門(mén)的后臺(tái)能力中心，最終實(shí)現(xiàn)全力搶占市場(chǎng)的目標(biāo)。

針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的變革，一汽-大眾側(cè)重品牌“種草”，并聚焦獲客端、培育端、成交端，營(yíng)銷(xiāo)推送不再是“廣撒網(wǎng)”，而是根據(jù)用戶(hù)的喜好和需求出發(fā)。結(jié)合AI數(shù)字化和全員營(yíng)銷(xiāo)的手段，構(gòu)建了一套以品牌提振及客流增長(zhǎng)為核心的敏捷高效的市場(chǎng)傳播與客流運(yùn)營(yíng)體系，從而顯著強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域職能，獲得更清晰的職責(zé)劃分。

改善客戶(hù)體驗(yàn)，也是一汽-大眾此次變革的重點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)新構(gòu)建的“雙鏈路”運(yùn)營(yíng)機(jī)制，改變傳統(tǒng)僅靠電話(huà)溝通聯(lián)系的方式，加入企業(yè)微信的聯(lián)系渠道，用戶(hù)在線(xiàn)上看的信息、留下的意向，銷(xiāo)售顧問(wèn)在線(xiàn)下就能馬上知道。對(duì)于老車(chē)主而言，也可以更快獲得回饋活動(dòng)、維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)等相關(guān)信息。比如近期一汽-大眾近期舉行的6.18超級(jí)嗨購(gòu)節(jié)、ID.純享版限時(shí)優(yōu)惠、燃油SUV“雙終身”質(zhì)保政策等促銷(xiāo)優(yōu)惠信息，通過(guò)該機(jī)制也得到廣泛傳播到達(dá)用戶(hù)。

“雙鏈路”運(yùn)營(yíng)機(jī)制的應(yīng)用，不僅更符合當(dāng)今用戶(hù)數(shù)字化、智能化的溝通交流習(xí)慣，信息傳遞還更為精準(zhǔn)到位，避免多次聯(lián)系對(duì)用戶(hù)的打擾，服務(wù)體驗(yàn)也得到顯著的提升，從而提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率和滿(mǎn)意度。

對(duì)于商品體系的變革，一汽-大眾成立商品經(jīng)營(yíng)部，打通銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、渠道、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)之間的協(xié)同與溝通，把市場(chǎng)反饋、用車(chē)需求等用戶(hù)聲音傳遞到研發(fā)部門(mén)，在商品定義階段即可實(shí)現(xiàn)早期介入，從而打造出讓用戶(hù)更滿(mǎn)意的產(chǎn)品。當(dāng)在售車(chē)型出現(xiàn)普遍問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)反映的問(wèn)題和意見(jiàn)也能更迅速、暢通地傳遞到該部門(mén)，從而能更快進(jìn)行診斷，推動(dòng)處理和解決的進(jìn)度。

根據(jù)一汽-大眾，自2026年起將為中國(guó)市場(chǎng)量身打造的10款全新車(chē)型，在設(shè)計(jì)、配置、智能化等方面，將會(huì)更貼近中國(guó)消費(fèi)者的真實(shí)需求和喜好，讓“油電混共進(jìn)”、“油電混全智”策略得到全面推進(jìn)，一汽-大眾商品體系的變革正逐步呈現(xiàn)出效果。

2000多萬(wàn)用戶(hù)是受益者

對(duì)于一汽-大眾2000多萬(wàn)的新老車(chē)主來(lái)說(shuō)，這一系列“脫胎換骨”式的組織變革，將建立起“以用戶(hù)為中心”的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，從購(gòu)車(chē)第一天起，用戶(hù)就體驗(yàn)到更貼心、更高效、更數(shù)字化的服務(wù)，從而讓廣大用戶(hù)受益。

在“雙鏈路”運(yùn)營(yíng)機(jī)制的作用下，用戶(hù)從第一次接觸品牌，到看車(chē)、試駕，整個(gè)流程，不僅能享受更精準(zhǔn)、更順暢、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)打擾也更少。專(zhuān)屬的?？蜖I(yíng)銷(xiāo)，意味著老用戶(hù)將獲得更多針對(duì)性的關(guān)懷，保養(yǎng)優(yōu)惠、老車(chē)主換購(gòu)政策、線(xiàn)下活動(dòng)等專(zhuān)屬福利也能更快更準(zhǔn)確地傳遞給用戶(hù)，讓用車(chē)生活更豐富、更有歸屬感。

整合后的客戶(hù)體驗(yàn)管理，讓用戶(hù)的意見(jiàn)和建議能夠通過(guò)更通暢的渠道被收集和響應(yīng)，反饋更受重視。未來(lái)上市的新車(chē)，經(jīng)過(guò)前期充分傾聽(tīng)了市場(chǎng)需求，將更符合用戶(hù)的期待，解決現(xiàn)有車(chē)型的痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者能買(mǎi)到更“對(duì)味”的車(chē)。

對(duì)于一汽-大眾而言，每一位用戶(hù)已不再是“過(guò)客”，他們的價(jià)值被重新認(rèn)識(shí)和重視。一汽-大眾開(kāi)始系統(tǒng)性地經(jīng)營(yíng)與用戶(hù)的關(guān)系，并視作為長(zhǎng)期伙伴，而不僅僅是賣(mài)車(chē)時(shí)的一次性交易。通過(guò)致力于建立覆蓋“全生命周期”的客戶(hù)關(guān)系，意味著用戶(hù)買(mǎi)車(chē)后，會(huì)持續(xù)獲得有價(jià)值的服務(wù)和關(guān)懷。

最后

一汽-大眾這次動(dòng)真格的變革，始終堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”，新車(chē)主將享受到以用戶(hù)需求為導(dǎo)向、更高效、更數(shù)字化的購(gòu)車(chē)和擁車(chē)旅程，老車(chē)主更多超越期待的專(zhuān)屬關(guān)懷和更好的用車(chē)服務(wù)體驗(yàn)。最終，一汽-大眾的組織大調(diào)整，讓所有大眾用戶(hù)感覺(jué)被尊重、被理解、被服務(wù)好，從而更愿意選擇和信賴(lài)大眾品牌。