在這個全民自媒體時代，網絡不是法外之地，一言一行均須遵規守法，絕不能“口無遮攔”。近日，一起名譽權糾紛案給網絡發聲者敲響警鐘，表達權不是“免罪金牌”，消費者維權也需遵循事實底線，否則可能承擔法律責任。作為消費者，維權的必備渠道與流程有哪些？一起來了解→

案情回顧

2025年1月30日，段某向許昌市胖東來百貨服飾有限公司生活廣場店（以下簡稱胖東來生活廣場）反饋其購買的女士紅色內褲出現掉色、穿著后有過敏現象，值班人員登記后回復待營業后由區域人員予以解決。

2月2日—3日，胖東來生活廣場員工、班長、主管、客服就反映問題先后與段某溝通、協商、致歉，并陪同其就醫檢查。經許昌市中心醫院檢查，段某患有皮炎、皮疹等，為此胖東來生活廣場支付醫療費1144.13元。就診結束后，胖東來生活廣場主管給予段某500元建議獎，段某未接受。

2月2日，胖東來生活廣場將案涉貨號商品下架。2月4日—5日，許昌市胖東來商貿集團有限公司通知將案涉品牌全系列商品以及其他品牌深色內褲、襪子、秋衣秋褲、床品等商品進行下架。

2月4日，段某通過抖音賬號發布視頻，主要內容為案涉紅色女士內褲品質存在問題并致其過敏，并據此對商品品質和服務行為作出貶損性評價。該視頻播放量為12174358，點贊量為113662，評論量為42131，分享量為199090，收藏量為6071。

2月6日，許昌市胖東來商貿集團有限公司安排旗下公司對包含案涉富妮來紅色內褲及其他品牌深色內褲、襪子、秋衣秋褲等商品進行檢測，檢測報告顯示相關商品符合標準，為此支付檢測費用143597.65元。

2月7日，胖東來生活廣場工作人員支付段某226元（商品退回36元+停車費10元+自購藥膏180元）。

3月10日，許昌市胖東來商貿集團有限公司委托律師事務所提起民事訴訟并支付律師費用60000元，另為取證支付聯合信任可信時間戳費用156.87元。

經調查評估，胖東來認為段某視頻借助其自媒體賬號粉絲量大量轉發，引發名譽與信任危機，嚴重損害品牌形象。此次胖東來以名譽權糾紛為由起訴段某，追責金額不低于100萬元。

另查明，段某出鏡的抖音賬號擁有130余萬粉絲，視頻截圖顯示段某在穿著案涉商品前曾多次出現過敏情況。

法院判定

許昌市魏都區人民法院經審理認為，民事主體享有名譽權，任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。段某作為擁有百萬粉絲的自媒體從業者，理應知道網絡傳播的廣泛性、即時性和互動性，應當預見到發布不實視頻可能會對被發布者造成負面影響，但在許昌市胖東來商貿集團有限公司積極處理投訴事項，段某沒有核實本人皮炎癥狀是否系案涉商品所致的情況下，仍在網絡平臺發布，存在主觀過錯，對許昌市胖東來商貿集團有限公司造成的負面影響及損害后果與段某發布視頻的行為存在法律上的因果關系，依法認定段某的行為侵害了許昌市胖東來商貿集團有限公司的名譽權。

段某應當向許昌市胖東來商貿集團有限公司賠禮道歉，并賠償經濟損失。基于許昌市胖東來商貿集團有限公司的品牌影響力、營收規模以及段某侵權行為造成的廣泛負面影響，綜合考慮段某的過錯程度、認錯態度、侵權行為的情節、傳播范圍以及下架商品、送檢產生的損失和支付的質檢費用、維權合理支出等因素，法院酌定段某應當賠償的經濟損失數額為400000元。

宣判后，許昌市胖東來商貿集團有限公司和段某當庭均表示暫不上訴。

依法維權是消費者的基本權利，若在網絡上發表言論，要理性把握言論邊界，立足事實，客觀中立。

什么是名譽？

名譽是他人對民事主體的品德、聲望、才能、信譽、信用等的社會評價。

什么行為會侵害他人名譽權？

采取侮辱、誹謗等方式，比如通過暴力、語言、文字、不實新聞報道等讓第三人知悉的方式，貶損丑化他人人格品行等，降低他人的社會評價，就會侵害到他人名譽權利。

網絡發言應當注意什么？

人人都有發聲的權利，但言論自由并非無邊無際，網絡不是法外之地，網絡發聲應基于事實理性表達，避免為博取流量或發泄情緒而觸碰法律底線，否則，可能會違反《中華人民共和國民法典》等侵害他人名譽權利，更甚者會被處以行政處罰，造成嚴重后果將會被追究侮辱誹謗、尋釁滋事等刑事責任。

維權必備渠道與流程？

投訴渠道

· 12315平臺：官網/小程序/APP，24小時在線投訴，7個工作日內告知消費者是否受理。

· 線下投訴：到商家所在地市場監管部門提交材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。

維權三步法

· 第一步：協商

保留證據：發票、合同、聊天記錄、商品照片/視頻。

· 第二步：投訴舉報

提交材料：投訴舉報需說明雙方信息、事實理由、訴求。

· 第三步：法律途徑

協商失敗可走法律程序維護自己的合法權益。

法條鏈接

《中華人民共和國民法典》

第一千零二十四條 民事主體享有名譽權。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。

第一千零二十五條 行為人為公共利益實施新聞報道、輿論監督等行為，影響他人名譽的，不承擔民事責任，但是有下列情形之一的除外：

（一）捏造、歪曲事實；

（二）對他人提供的嚴重失實內容未盡到合理核實義務

（三）使用侮辱性言辭等貶損他人名譽。

第一千零二十六條 認定行為人是否盡到前條第二項規定的合理核實義務，應當考慮下列因素。

（一）內容來源的可信度；

（二）對明顯可能引發爭議的內容是否進行了必要的調查；

（三）內容的時限性；

（四）內容與公序良俗的關聯性；

（五）受害人名譽受貶損的可能性；

（六）核實能力和核實成本。

當“維權”被流量邏輯裹挾，消費者與企業的信任基石會被逐漸侵蝕。真正的維權應當是基于事實的溝通與解決，而非利用輿論工具進行 “道德綁架”。作為消費者，維權也要堅守“以事實為依據、以法律為準繩”的底線。

來源：中國政府網、人民日報、羊城晚報、庫車市人民法院、瓊山區人民法院、甘谷公安、定州市市場監督管理局、國家法律法規數據庫