“看到付師傅工作服上‘吉利’兩個(gè)字時(shí)，手心的汗才真正干了。”濟(jì)南車主回憶高速驚魂時(shí)仍心有余悸。這起因違規(guī)變道引發(fā)的連環(huán)碰撞事故中，吉利汽車山東帝豪（參數(shù)丨圖片）店服務(wù)顧問付貝貝用30分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、全程陪同處理事故的響應(yīng)速度，讓車主在焦灼中抓住了一根“定海神針”。這場(chǎng)意外，意外成為檢驗(yàn)吉利售后服務(wù)體系的活體樣本。

吉利售后的專業(yè)根基首先體現(xiàn)在硬核技術(shù)支撐體系。全國2800余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)編織的“15分鐘救援圈”，在事故高發(fā)場(chǎng)景中展現(xiàn)出驚人效率——付貝貝團(tuán)隊(duì)從接警到抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)僅用時(shí)28分鐘，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均響應(yīng)時(shí)效。更關(guān)鍵的是，吉利獨(dú)創(chuàng)的“云-地聯(lián)動(dòng)”診斷模式：當(dāng)車輛ECU記錄碰撞數(shù)據(jù)瞬間，云端系統(tǒng)已同步生成初步診斷報(bào)告，為現(xiàn)場(chǎng)處置爭取了寶貴時(shí)間。這種技術(shù)賦能在2023年J.D.Power售后滿意度調(diào)研中得到數(shù)據(jù)印證：吉利以786分連續(xù)兩年領(lǐng)跑自主品牌，故障一次性修復(fù)率達(dá)98.7%。

在標(biāo)準(zhǔn)化流程之外，吉利售后展現(xiàn)出對(duì)客戶權(quán)益的深度守護(hù)。事故處理中，付貝貝不僅完成現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、拖車協(xié)調(diào)等常規(guī)動(dòng)作，更主動(dòng)協(xié)助車主完成保險(xiǎn)理賠材料整理，甚至在責(zé)任認(rèn)定階段提供專業(yè)法律咨詢。這種“超綱服務(wù)”在吉利售后體系并非孤例，數(shù)據(jù)顯示，其事故處理團(tuán)隊(duì)年均提供跨崗位支援服務(wù)超12萬次。正如車主所言：“他們不只修車，更在修復(fù)生活的秩序。”

當(dāng)前吉利售后正通過數(shù)字化重塑服務(wù)全鏈路。依托吉利APP構(gòu)建的智能服務(wù)體系，可實(shí)現(xiàn)車輛健康狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，云端診斷系統(tǒng)能在故障發(fā)生前10天預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)。2024年一季度數(shù)據(jù)顯示，該系統(tǒng)已累計(jì)攔截380萬次潛在故障，將客戶進(jìn)站維修頻次降低27%。更值得關(guān)注的是，吉利將服務(wù)觸角延伸至全生命周期：從購車時(shí)的“透明車間”直播維修，到用車階段的“健康助手”養(yǎng)車建議，再到置換時(shí)的殘值保障計(jì)劃，構(gòu)建起閉環(huán)式服務(wù)生態(tài)。

這場(chǎng)始于車禍的服務(wù)事件，最終演變?yōu)槠放菩湃蔚睦锍瘫．?dāng)行業(yè)仍在討論“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)，吉利已通過技術(shù)賦能與責(zé)任堅(jiān)守，將售后服務(wù)升維為品牌競爭力的核心支點(diǎn)。對(duì)于中國汽車品牌而言，吉利案例揭示了一個(gè)樸素真理：在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，誰能用專業(yè)破除服務(wù)焦慮，用溫度重構(gòu)價(jià)值認(rèn)知，誰就能在存量市場(chǎng)中開辟新的增長曲線。