一泡童子尿，徹底把海底撈推上風(fēng)口浪尖。

2月24日，上海某海底撈包廂。

有兩位17歲少年吃完飯后，也不知道抽了什么風(fēng)，突然站在桌子上往鍋底撒尿。

其中一位尿完后，還將拍攝的視頻發(fā)布到了網(wǎng)上。

這一幕，驚呆了現(xiàn)場(chǎng)所有顧客。

老天爺啊，怎么還有人在鍋里連吃帶尿的？！

顧客們頭皮發(fā)麻，愣是沒(méi)有一個(gè)敢上去阻止。

視頻被發(fā)到網(wǎng)上后，瞬間引爆輿論。

海底撈看到視頻后，開(kāi)始展開(kāi)調(diào)查。

等到3月6號(hào)，才查清楚視頻拍攝的店址——一家外灘店。

海底撈迅速清理了店里所有鍋具，并選擇報(bào)警。

警方介入調(diào)查，藍(lán)底白字進(jìn)行了通報(bào)。

那兩位少年確實(shí)在鍋里撒尿了，不是擺拍，是真的！

那天兩人喝醉了酒，興致上來(lái)了，就站到桌子上，然后發(fā)生了惡心人的事情…

目前，兩人已被拘留。

不過(guò)，這次事件中有一個(gè)被很多人忽略的重點(diǎn)：

事情發(fā)生是在2月24日，但是居然到3月6日海底撈才搞清楚了視頻拍攝的店址。

也就是說(shuō)，這十多天每一個(gè)前往海底撈吃過(guò)火鍋的顧客，都是潛在的受害者。

你就說(shuō)這事惡不惡心吧？

但到這里，還沒(méi)有任何人責(zé)怪海底撈。

畢竟海底撈跟顧客一樣，都是受害者。

但是，接下來(lái)海底撈的一波“圣母式公關(guān)”，直接讓大眾好感全無(wú)。

他的聲明里不去追究肇事者的責(zé)任，反而說(shuō)要追究“惡意傳播者”的法律責(zé)任。

然后呼吁大家不要傳播，不要攻擊這兩個(gè)未成年人，給他們一個(gè)接受教訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

啊這…

這對(duì)嗎？

好家伙，別人在你店里的鍋底里撒尿，惡心了所有顧客。

結(jié)果你不先解決消費(fèi)者的問(wèn)題，反而先替那兩個(gè)沒(méi)道德的家伙求原諒？

還聲稱追究傳播者的責(zé)任？

解決提出問(wèn)題的人？

甚至還搬出法律，人家是未成年你不能計(jì)較？

那請(qǐng)問(wèn)，其他消費(fèi)的人是活該嗎？

他們有說(shuō)原諒嗎？

還有，誰(shuí)讓你替別的顧客原諒的？

你不會(huì)真以為大家會(huì)覺(jué)得你很大度，然后稱贊你不愧是大企業(yè)有格局吧？

海底撈的這波操作，讓事態(tài)逐漸失控。

網(wǎng)上到處都是這樣的聲音：

“以后再也不去海底撈吃飯了，想想都惡心！”

“我也不敢去，我怕海底撈指責(zé)我攻擊未成年?！?/p>

眼看著事態(tài)朝著不對(duì)勁的方向發(fā)展，海底撈慌了。

不過(guò)，大品牌畢竟是大品牌，同樣的錯(cuò)誤不會(huì)再犯第二次。

接下來(lái)的操作非常炸裂，有自打嘴巴的嫌棄。

但不得不說(shuō)，這很正確。

海底撈看到輿論不對(duì)勁兒后，立馬調(diào)轉(zhuǎn)車頭，正式起訴兩名涉事男孩。

同時(shí)，給予消費(fèi)者10倍賠償！

涉事門店，2月24日到3月8日，一共4109單，全部免單，外加10倍賠償。

總金額，超過(guò)千萬(wàn)。

有一說(shuō)一，很有魄力，很有決心。

但這波亡羊補(bǔ)牢，網(wǎng)友們并不滿意。

有人說(shuō)：

“錢是沒(méi)少花，但這真是考慮消費(fèi)者嗎？這明明是斷汗毛求生，怕死！”

“胖東來(lái)作業(yè)展示的明明白白，讓你抄你非要先燒地火？”

是啊，錢確實(shí)花了不少，但屬實(shí)差點(diǎn)意思。

胖東來(lái)涼皮事件令人記憶猶新。

被爆加工場(chǎng)所環(huán)境差，接下來(lái)的操作堪稱“教科書級(jí)公關(guān)”：

48小時(shí)內(nèi)關(guān)停涉事商戶，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)者10萬(wàn)元；

對(duì)8833份問(wèn)題涼皮全額退款，每份額外補(bǔ)償1000元，總金額近900萬(wàn)；

相關(guān)責(zé)任人免職、聯(lián)營(yíng)商戶清退，并向社會(huì)公開(kāi)調(diào)查細(xì)節(jié)。

退款現(xiàn)場(chǎng)排起長(zhǎng)隊(duì)，顧客們卻是高喊：

“胖東來(lái)值得！”

都花了錢，但介入的時(shí)間點(diǎn)錯(cuò)了那么一點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)果大相徑庭。

胖東來(lái)是用實(shí)力公關(guān)，海底撈是用大度公關(guān)，前后高下立見(jiàn)。

不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)了，無(wú)論真心還是假意，海底撈至少知道補(bǔ)救，還不算太糟糕。

但某些餐飲品牌，簡(jiǎn)直是蠢姥爺給蠢開(kāi)門，蠢到姥姥家了。

它的名字叫做：楊銘宇黃燜雞。

楊銘宇黃燜雞，你吃過(guò)沒(méi)？

全國(guó)6000家門店，號(hào)稱“國(guó)民快餐”。

可謂遍地開(kāi)花。

但這兩天，卻快馬加鞭趕來(lái)?yè)専崴呀o海底撈救場(chǎng)了。

新聞一出接一出，被曝多家門店后廚存在食品安全問(wèn)題。

這些問(wèn)題包括但不限于：

隔夜發(fā)黑牛肉涂色素、剩菜回收、變質(zhì)食材上桌。

除此之外，還有大量無(wú)證人員直接上崗，員工工作過(guò)程中抽煙、徒手抓食材，生肉隨便放在桶上再扔進(jìn)鍋里。

垃圾

有記者問(wèn)涉事門店吃出問(wèn)題怎么辦時(shí)，后廚員工則見(jiàn)怪不怪地說(shuō)：

“出問(wèn)題都是飯店的事，和員工沒(méi)關(guān)系?！?/p>

為什么后廚員工如此淡定？

因?yàn)檫@些情況不是一次兩次了。

楊銘宇黃燜雞道歉成癮，但整改卻很敷衍。

此前就曝出過(guò)在黃燜雞外賣中吃出死老鼠，還有門店曝出食物中毒致20人送醫(yī)等事件。

每次出事都關(guān)停幾家店，卻從未系統(tǒng)性解決加盟亂象。

有網(wǎng)友說(shuō)，這態(tài)度像極了渣男，知錯(cuò)但不改。

這一次，楊銘宇黃燜雞又又又道歉了。

態(tài)度依舊很誠(chéng)懇。

涉事加盟門店即刻停業(yè)，且永久關(guān)店，同時(shí)進(jìn)行全國(guó)門店深度排查。

但卻沒(méi)有多少人相信了。

就在3月12日，楊銘宇黃燜雞被曝門店在美團(tuán)、餓了么已下架。

3月13日，國(guó)務(wù)院食安辦對(duì)“楊銘宇黃燜雞米飯后廚亂象”掛牌督辦。

各大加盟商，兩天接受了兩次檢查，營(yíng)業(yè)額下降6成。

楊銘宇黃燜雞的致命傷在哪？

盲目擴(kuò)張加盟，卻把管理責(zé)任甩鍋給商家；

追逐短期利益，把食品安全當(dāng)兒戲。

當(dāng)品牌淪為“劣質(zhì)加盟”的代名詞，關(guān)門大吉只是時(shí)間問(wèn)題。

餐飲行業(yè)，難免會(huì)遇見(jiàn)食品安全問(wèn)題。

危機(jī)面前，態(tài)度決定命運(yùn)。

消費(fèi)者選擇你，是信任你的品牌和服務(wù)，而不是看你多寬宏大量。

胖東來(lái)之所以能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，關(guān)鍵就在于倆字：信任。

在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，他總能第一時(shí)間站在消費(fèi)者的角度，用真金白銀和透明態(tài)度告訴大家：

我是在真誠(chéng)道歉。

久而久之，大家不謀而合：

我信他，他靠譜。

反觀海底撈，第一時(shí)間想到的不是補(bǔ)償消費(fèi)者，而是替消費(fèi)者原諒涉事者，然后追究傳播者，這換誰(shuí)誰(shuí)心里舒坦？

很多時(shí)候，凡事最怕聯(lián)想。

顧客沒(méi)有義務(wù)去辨別哪個(gè)鍋是新的，哪個(gè)店是安全的。

只會(huì)想到某一品牌時(shí)，自動(dòng)聯(lián)想到最關(guān)鍵的詞。

之前顧客想到海底撈，腦子里閃出來(lái)的詞是：干凈、放心、衛(wèi)生。

海底撈這次操作，讓顧客第一時(shí)間想的不再是干凈，而是鍋里撒尿，慷他人之慨。

這才是海底撈此次事件中最大的危機(jī)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，面子不是最重要的，最重要的是顧客信任。

一個(gè)失去顧客信任的企業(yè)，一定做不長(zhǎng)遠(yuǎn)。

黃燜雞式的崩塌，不就是最好的例子嗎？

屢教不改、敷衍了事，最終被消費(fèi)者用腳投票踢出市場(chǎng)。

胖東來(lái)敢說(shuō)“賠到破產(chǎn)也要負(fù)責(zé)”，海底撈卻總想“捂嘴式公關(guān)”，黃燜雞連裝都懶得裝——高下立判。

無(wú)論什么時(shí)候，食品安全是紅線，更是底線。

品牌方若學(xué)不會(huì)敬畏，再輝煌的過(guò)去，也抵不過(guò)一次信任的崩塌。

胖東來(lái)的“賠錢哲學(xué)”給所有企業(yè)上了一課：

最高級(jí)的危機(jī)公關(guān)，不是算計(jì)得失，而是把消費(fèi)者當(dāng)人。

“食品安全是命，消費(fèi)者信任是根。”

正如胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)曾說(shuō)的那樣：

“若顧客失望，寧可關(guān)門?！?/strong>

無(wú)論做人還是做企業(yè)，真誠(chéng)才是必殺技。

你可以認(rèn)為自己很聰明，但不要以為別人都是傻子。