章楊清（招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司黨委書記、總經(jīng)理，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)金融專業(yè)委員會(huì)主任）

2020年5月，中共中央、國務(wù)院在《關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的意見》中提出要“建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度”，隨后中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會(huì)等金融管理部門出臺(tái)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等，不斷完善金融機(jī)構(gòu)合規(guī)管理、員工行為規(guī)范、個(gè)人信息安全等法律法規(guī)，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡稱金融消保）工作實(shí)現(xiàn)有法可依。在機(jī)制建設(shè)層面，金融管理部門建立起跨部門的金融消保工作日常協(xié)調(diào)機(jī)制，形成了統(tǒng)一的金融消費(fèi)者與投資者保護(hù)體系。

當(dāng)下，加強(qiáng)金融消保工作不僅成為監(jiān)管的重中之重，也是金融機(jī)構(gòu)在金融強(qiáng)國建設(shè)中進(jìn)一步創(chuàng)造品牌價(jià)值、提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵。盡管金融消保工作的頂層設(shè)計(jì)日臻完善，金融機(jī)構(gòu)對消保工作日益重視，但金融消保工作整體壓力依然嚴(yán)峻。隨著大模型異軍突起并快速迭代，人工智能為破解該項(xiàng)復(fù)雜難題提供了新思路。

金融行業(yè)普遍面臨的消保難題

日常生活消費(fèi)領(lǐng)域的消保投訴權(quán)責(zé)易分，而金融領(lǐng)域的消保投訴較為復(fù)雜。除正常投訴外，也有不少瞄準(zhǔn)法律法規(guī)空子、故意抹黑行業(yè)和機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的“老賴”，尤其是專業(yè)維權(quán)代理“黑灰產(chǎn)”從中渾水摸魚，趁機(jī)牟利。回想20世紀(jì)八九十年代國內(nèi)搶劫偷盜也曾備受關(guān)注，隨著商品日漸便宜豐富，犯罪分子于是轉(zhuǎn)向搶盜金錢，而電子支付普及導(dǎo)致現(xiàn)金持有量減少，再加上攝像頭遍布形成“恢恢天網(wǎng)”，犯罪率顯著降低。以他人錢財(cái)為目標(biāo)的犯罪分子又轉(zhuǎn)向了詐騙。詐騙有較高的智商門檻，靠個(gè)體犯罪，總量本應(yīng)不大，但隨著詐騙創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)模式，實(shí)現(xiàn)團(tuán)伙作案，不但放大了其社會(huì)破壞性，還像牛皮癬一樣反復(fù)難治。

以金融領(lǐng)域的“黑灰產(chǎn)”為例，它屬于電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的一個(gè)分支，一邊通過有組織、有話術(shù)、有技術(shù)的新套路，承諾代理維權(quán)，誘導(dǎo)客戶泄露個(gè)人信息、偽造材料，收取高額費(fèi)用；另一邊將侵害對象延伸至金融機(jī)構(gòu)，變相利用金融管理部門重視消保這個(gè)契機(jī)，使“維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”成為訛詐機(jī)構(gòu)息事寧人的獲利籌碼。金融消保工作既要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，又要避免個(gè)別客戶故意套利，提高整體服務(wù)成本，還要防止“黑灰產(chǎn)”違法違規(guī)牟利，抬升社會(huì)信用成本，工作難度可想而知。

當(dāng)前，金融消保的內(nèi)涵與外延也更為廣泛。高度重視消保工作，既是金融工作政治性、人民性的要求，也是金融機(jī)構(gòu)提升品牌和市場競爭力、實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。高質(zhì)量的金融消保不僅需要從業(yè)機(jī)構(gòu)滿足保護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、信息安全權(quán)等法律法規(guī)的底線要求，還須主動(dòng)延伸至全面優(yōu)化客戶體驗(yàn)的高線滿足。在全面而立體的消保工作要求面前，傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)不單成本高昂，也無法滿足客戶“千人千面”且日益提升的服務(wù)需求，亟待新思維、新技術(shù)、新模式破局。

化解金融消保難題是一項(xiàng)系統(tǒng)工程

從金融行業(yè)實(shí)踐看，單純以壓降客戶投訴為目標(biāo)開展消保工作，往往按下葫蘆浮起瓢：機(jī)構(gòu)息事寧人，總量少不了；監(jiān)管動(dòng)輒處罰，機(jī)構(gòu)受不了；機(jī)構(gòu)訴諸司法，客戶受不了；被迫放棄業(yè)務(wù)，社會(huì)缺不了；短期明顯壓降，成效長不了……金融消保呈現(xiàn)出客戶基數(shù)龐大、業(yè)務(wù)規(guī)模繁盛、投訴數(shù)量眾多的行業(yè)特性。高質(zhì)量的金融消保工作要做到三點(diǎn)：機(jī)構(gòu)自律且有增效降本的辦法，客戶自尊且有交互通暢的渠道，“黑灰產(chǎn)”面臨更高門檻知難而退。

達(dá)到這一目標(biāo)不能一蹴而就，而需要借鑒中醫(yī)治本和未病早治的理念。中醫(yī)既是醫(yī)學(xué)又是哲學(xué)，也是系統(tǒng)理論。中醫(yī)診治的核心邏輯就是失衡和平衡，即洞察人體小宇宙的失衡原因，以及如何恢復(fù)陰陽平衡。觀人類社會(huì)百年未有之大變局，觀全球氣候變化導(dǎo)致災(zāi)害頻發(fā)，兩者都源于失衡。我們常看到中醫(yī)的復(fù)雜和奇妙，比如同病異治，異病同治，因人因時(shí)因地而變，各種因素相生相克，存在相互關(guān)聯(lián)作用，常常難以量化，其科學(xué)性也備受爭議。其實(shí)中醫(yī)是綜合體系，只是其內(nèi)在規(guī)律尚未被有效建模。

無論是自然規(guī)律，還是看似復(fù)雜、難以量化的認(rèn)知思維領(lǐng)域，應(yīng)該可以用數(shù)學(xué)建模來無限近似地表達(dá)，進(jìn)而用算力轉(zhuǎn)化成機(jī)器智能，升級(jí)千行百業(yè)。就拿機(jī)器人行業(yè)來說，以前波士頓動(dòng)力在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，是因?yàn)闄C(jī)電自動(dòng)化技術(shù)門檻很高，現(xiàn)在很多國內(nèi)公司都能做到了。多模態(tài)大模型讓機(jī)器人變聰明了，大模型的“頓悟”為解決復(fù)雜的系統(tǒng)性問題帶來機(jī)遇。應(yīng)把握這一機(jī)遇，把金融消保作為系統(tǒng)工程，借助大數(shù)據(jù)模型，多層次多維度“診治”。

• 洞察“第一時(shí)刻”，以科技推動(dòng)消保客戶投訴處置增效降本

對投訴案例進(jìn)行深入分析可以發(fā)現(xiàn)，諸多客戶原本正常的投訴行為，卻因?yàn)榭头藛T在初步交流互動(dòng)的階段，過度聚焦于向客戶解釋說明，未能敏銳察覺客戶的投訴傾向，未及時(shí)采取有效措施予以安撫，致使不滿情緒持續(xù)發(fā)酵升級(jí)，最終演變?yōu)檎酵对V。因此，精準(zhǔn)把握與客戶交互的“第一時(shí)刻”，化解投訴事半功倍。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，授權(quán)客服適時(shí)提供適配的情緒安撫舉措，如發(fā)放小額安撫福利等，可以為客戶搭建一個(gè)化解不滿情緒的臺(tái)階。

在大模型時(shí)代，智能提示更具增效降本的作用。在即時(shí)生成交互記錄的基礎(chǔ)上，大模型擅長“大海撈針”，能夠高效處理海量數(shù)據(jù)并有效識(shí)別異常，更好地應(yīng)對多輪交互和長難句語義理解等復(fù)雜狀況，在保障客戶交互體驗(yàn)、規(guī)避人工客服的情緒波動(dòng)的同時(shí)，賦能語音機(jī)器人持續(xù)給客戶穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)在交互中憑借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，對客戶投訴傾向進(jìn)行實(shí)時(shí)識(shí)別和預(yù)警，防患于未然。此外，大模型具有可批量復(fù)制、能力自我升級(jí)、邊際服務(wù)成本低的優(yōu)勢，最終成本的節(jié)約可進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為對客戶的讓利空間。

• 遏制客戶投訴源頭，深入踐行“普應(yīng)適度，惠無止境”

需要防范因過度授信增加客戶投訴源頭。一方面機(jī)構(gòu)要自律，理性對待規(guī)模增長，堅(jiān)守普惠初心，在“普”的覆蓋面上，精準(zhǔn)而非漫灌，做到適可而止；在“惠”的價(jià)格上，堅(jiān)持永無止境，以科技推動(dòng)增效降本，持續(xù)讓利于民。另一方面監(jiān)管要督導(dǎo)，通過合理的利率上限，約束金融機(jī)構(gòu)，避免其業(yè)務(wù)過度下沉，嚴(yán)格限制變相收費(fèi)行為，更好匹配風(fēng)險(xiǎn)可控的市場需求和居民還款能力。

• 加大懲惡揚(yáng)善，各方攜手共治閉環(huán)打擊“黑灰產(chǎn)”

進(jìn)一步建立相關(guān)各方聯(lián)合治理的閉環(huán)機(jī)制，網(wǎng)信辦等政府部門嚴(yán)打“黑灰產(chǎn)”網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)信息泛濫，金融機(jī)構(gòu)積極挖掘犯罪線索，司法機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊懲戒加強(qiáng)震懾，行業(yè)共建共享“黑灰產(chǎn)”代理信息庫，多方攜手從源頭遏制風(fēng)險(xiǎn)蔓延。

對于大部分守信向善、只是暫時(shí)遇到困難的客戶，各方應(yīng)大力呵護(hù)其信用積累，為他們提供交互通暢的渠道，盡力做到“雪中不撤炭”，幫助客戶渡過難關(guān)，提升行業(yè)良好口碑，形成信用正循環(huán)，推動(dòng)構(gòu)建“讓信用不負(fù)期待”的全民誠信社會(huì)。

• 匹配行業(yè)特性，完善政策與基礎(chǔ)設(shè)施保障

一是提升客戶訴求的解決效能。很多投訴客戶等不及從監(jiān)管到機(jī)構(gòu)約2個(gè)工作日的流轉(zhuǎn)時(shí)間，致使重復(fù)投訴占比超兩成。建議通過前置分流重復(fù)投訴、全面開放監(jiān)管投訴熱線對個(gè)人客群量大的機(jī)構(gòu)直接呼叫轉(zhuǎn)移、引入智能建案分派等，加快投訴流轉(zhuǎn)時(shí)效，幫助機(jī)構(gòu)把握住客戶主動(dòng)交互的“第一時(shí)刻”。

二是完善個(gè)貸不良資產(chǎn)批量轉(zhuǎn)讓等化債新模式的配套政策保障。受多重因素影響，在實(shí)踐中存在諸如已轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)客戶征信無法更新（部分金融資產(chǎn)管理公司征信報(bào)送資質(zhì)不全）、投訴處理責(zé)任主體不明（債權(quán)已轉(zhuǎn)讓，投訴處理責(zé)任仍屬出讓方）等問題，增加了部分客戶和機(jī)構(gòu)的誤解和矛盾，需要相關(guān)部門進(jìn)一步優(yōu)化解決。

三是改善與線上模式相匹配的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)解與法律訴訟等基礎(chǔ)設(shè)施。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等工具推動(dòng)解決法治資源的供給瓶頸，比如，打造“在線調(diào)解+在線司法確認(rèn)”的云調(diào)解模式，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)線上操作，讓司法為調(diào)解賦能，提升調(diào)解公信力；在全國支持設(shè)立更多互聯(lián)網(wǎng)法院，通過互聯(lián)網(wǎng)法院的高效審理機(jī)制，有效解決金融類糾紛的立案難、審理慢問題。引導(dǎo)大量金融類糾紛進(jìn)入公正權(quán)威的法治渠道，緩釋借貸雙方矛盾，進(jìn)一步化解消保壓力。

智鹿大模型在金融消保領(lǐng)域的應(yīng)用探索

在大模型應(yīng)用領(lǐng)域，招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司（以下簡稱招聯(lián)）已有探索并形成初步成果。

2023年初，懷著公益初心，筆者創(chuàng)新創(chuàng)立“仲思”項(xiàng)目（名稱取自醫(yī)圣張仲景和藥王孫思邈），將智鹿大模型與中醫(yī)理論相結(jié)合，適度解耦診斷和治療，降低訓(xùn)練難度和算力成本，暗合后來MoE（Mixture of Experts，即混合專家模型）分而治之的技術(shù)架構(gòu)思路。經(jīng)過多次迭代，目前“仲思”在醫(yī)學(xué)知識(shí)問答、中醫(yī)辨證診斷、中醫(yī)教學(xué)輔助等方面表現(xiàn)出色，在中醫(yī)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試中獲得92分（全國中位數(shù)為65分），已達(dá)到L2輔助診治的專業(yè)助理級(jí)別，受到中醫(yī)從業(yè)者乃至部分西醫(yī)的好評，未來將邁向臨床診斷和名醫(yī)分身等高級(jí)智能階段。

在金融消保實(shí)踐中，招聯(lián)繼續(xù)沿用“仲思”項(xiàng)目的構(gòu)建思路，汲取中醫(yī)“上醫(yī)醫(yī)未病，中醫(yī)醫(yī)欲病，下醫(yī)醫(yī)已病”的“治未病”理念，以數(shù)智化賦能消保建設(shè)，在過往積累的精確分類、精準(zhǔn)施策、精細(xì)度量、精銳組織“四精”消保體系基礎(chǔ)上，率先探索大模型在消保全流程的深度應(yīng)用，創(chuàng)新打造了招聯(lián)智鹿大模型消保智能體，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進(jìn)式消保防線，通過針對性、立體化的解決方案，努力從源頭閉環(huán)解決客戶投訴隱患，在不斷追求產(chǎn)品服務(wù)極致體驗(yàn)的同時(shí)，切實(shí)提升了消保工作質(zhì)效。

此外，招聯(lián)提出要把“投訴率”放在與“不良率”同等重要的位置，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)定位為公司的核心能力來建設(shè)，提出了責(zé)任入腦、認(rèn)知入心、技術(shù)得力、措施得當(dāng)?shù)墓ぷ饕螅媛涞卦谀芰ㄔO(shè)、業(yè)務(wù)策略、績效管理和文化認(rèn)同等方面。

• 未病先防

第一道防線是“防未然”，從源頭優(yōu)化客戶體驗(yàn)，未病先防，是金融消保工作的最優(yōu)解決方案。

智鹿大模型基于語音分析和意圖識(shí)別能力，打造天罡客戶洞察系統(tǒng)，對客戶全生命周期和消保運(yùn)行全流程，從監(jiān)控、診斷、溯源、預(yù)警、評價(jià)五個(gè)方面精細(xì)度量。在客戶表達(dá)不滿或上升至投訴之前的萌芽階段，天罡客戶洞察系統(tǒng)就能智能分析與洞察，及時(shí)推動(dòng)溯源整改，從源頭優(yōu)化體驗(yàn)，同時(shí)針對客戶畫像制定個(gè)性化服務(wù)策略，降低投訴可能。例如，消保智能體在歷史數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，部分客戶對客服措辭非常敏感，偏好人工溝通，智能體就會(huì)自動(dòng)匹配相應(yīng)的客服。

同時(shí)，招聯(lián)依托智能技術(shù)，建立起較強(qiáng)大的“免疫力”，構(gòu)建智御反欺詐模型矩陣，對欺詐、偽冒、套現(xiàn)等行為予以實(shí)時(shí)告警和有效攔截。依托聲紋識(shí)別等技術(shù)手段，構(gòu)建智能“黑灰產(chǎn)”識(shí)別能力，通過“人查案”“案查人”“查窩案”三種方式，識(shí)別出大量代理維權(quán)客戶，鎖定一批代理機(jī)構(gòu)號(hào)碼，為行業(yè)打擊“黑灰產(chǎn)”提供了有力支持。

• 欲病早治

第二道防線為“防未愈”，即對已經(jīng)出現(xiàn)的輕微投訴苗頭，要及時(shí)化解，推動(dòng)“自愈”。受外部環(huán)境影響，近年來普惠金融客戶還款難和相關(guān)客戶投訴顯著增加。傳統(tǒng)批量化“主動(dòng)找客戶”的貸后作業(yè)模式不僅成本高，也容易引發(fā)客戶的反感和投訴。

招聯(lián)智鹿大模型消保智能體建立以客戶情緒分析為基礎(chǔ)的投訴預(yù)測能力，精準(zhǔn)找到需要安撫的潛在客戶，主動(dòng)給予協(xié)商解決方案。招聯(lián)創(chuàng)新的“自愈”新型貸后交互服務(wù)體系，根據(jù)客戶歷史還款表現(xiàn)，結(jié)合提供的表明還款困難材料，為其提供協(xié)商還款、利息減免等個(gè)性化紓困政策，引導(dǎo)客戶在有意愿且方便的時(shí)間主動(dòng)交互解決，讓客戶在感受到尊重和關(guān)懷的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)信用的柔性“自愈”，讓彼此信任不負(fù)期待。

服務(wù)上線幾年來，已有越來越多的客戶通過招聯(lián)的“自愈”服務(wù)解決貸后問題，不但大大減少了貸后工作的人工成本，為繼續(xù)讓利客戶提供了空間，也將大量潛在和輕微的糾紛苗頭消弭在有溫度的智能貸后交互中。

• 已病綜治

第三道防線為“防惡化”，即對已經(jīng)發(fā)生的不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的投訴，精確分類，精準(zhǔn)施策，綜合施治，防止進(jìn)一步升級(jí)惡化。

招聯(lián)智鹿大模型消保智能體在建案、分群、定策、輔助、督辦五個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)的精準(zhǔn)施策，匹配多元化處置手段，不斷提升化解能力。借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，招聯(lián)早在2021年就嘗試調(diào)解化解糾紛，推動(dòng)貸后管理“去催化”轉(zhuǎn)型；通過智鹿大模型賦能，建設(shè)起客戶自愈、智慧調(diào)解、仲裁和法訴一體化的綜合處置能力，為投訴客戶匹配導(dǎo)入合適的糾紛化解路徑，多管齊下化解投訴。截至目前，招聯(lián)客戶投訴48小時(shí)首聯(lián)率為99.04%，5個(gè)工作日辦結(jié)率為98.73%，客戶滿意度達(dá)98%。

同時(shí)，招聯(lián)積極打造以人為本、人機(jī)協(xié)同的精銳組織，組建“315極致體驗(yàn)”專項(xiàng)工作組，持續(xù)加大消保資源投入，取得消保工作的階段性成效，獲得市場與監(jiān)管的認(rèn)可。

當(dāng)前基于人工智能的金融科技，已成為推動(dòng)各行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有力抓手。隨著實(shí)踐與認(rèn)知的互相印證，大模型技術(shù)在普惠金融高質(zhì)量發(fā)展階段，生逢其時(shí)。（此文發(fā)表于《中國金融》2025年第11期）