記者/格野

編輯/艾果

一筆房地產交易的背后，大概有至少100個令人頭疼的問題。

消費者有消費者的道理，不同的中介機構也有各自的難處，而集中了這種種難解問題的交易平臺貝殼，一直在試圖尋找多方共贏的答案，而這些答案中總能出現一個詞：兜底。

2024年為了保證用戶服務體驗，貝殼經紀事業線設立1億元平臺服務保障金，首創“先C后B、賠付共擔”兜底機制。據統計，2024年全年保障金支出近億元，保障了4.7萬消費者權益。

這個兜底機制的形成不是一蹴而就的，它是理念升級、技術沉淀、資金支持共生的結果，其促成了三方共贏的局面：購房者的安全性和體驗性得到了極大提高，服務者在規范化的體系內更高效合理地完成服務流程，平臺不斷提升品牌形象，盡量避免交易風險，推動行業規范發展。

為賠付“兜底”

2025年4月23日，七周年之際，貝殼平臺以內部最高獎項形式，對多個客戶品質服務項目進行表彰，其中包括“先C后B、賠付共擔”等項目。這個項目于設立的背景是經紀人合作網絡（ACN）機制下，各品牌之間的服務標準不統一，買賣雙方常常通過不同的經紀品牌方成交，導致消費者享受到不同的服務保障。而出現問題需要履約時，也有可能會存在因對保障條款以及兜底金額的溝通協商導致消費者問題長時間無法得到解決。

2023年，貝殼平臺開始思考如何幫助平臺上的合作品牌和服務者防控并分擔賠付風險。2024年11月，貝殼對外發布“3+3”平臺級服務承諾專項，包括三個已在全國范圍上線的承諾專項：“真實房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業欠費、損失先行墊付”。三個在部分城市試點推出并逐步全國復制的承諾專項：“標準都做到，房款平臺保”、“漏水披露、損失補償”、“免電話營銷，擾一賠百元”。

這些承諾集中解決的是資金安全、物業交割以及房屋漏水等方面問題。從購房者的角度看，這既關系到個人的財產安全，也影響購房體驗，對單個的中介機構而言，有的受限于規模以及能力，無法進行體系化的保障。

比如，交易不成退傭金這項承諾，往往涉及不同區域不同品牌。有的合作品牌能力有限，無法承擔退費，因此這項承諾并不能保證所有品牌方都能實現。

“先C后B、賠付共擔”，將原先的僅由品牌履約，升級為由品牌履約附加平臺兜底。當風險發生時，平臺先解決消費者損失，再確定平臺與品牌方的責任歸屬。如品牌方服務標準、流程無問題，則由平臺方來承擔賠付成本，最大程度保障服務者的作業安全和經濟利益。

同時，這個機制也可以更好地鼓勵服務者按照服務標準做到交付，以保障更多的交易不出問題。

此次承諾的升級，貝殼也會與品牌方商家共擔賠付成本。

此外，資金池的設立還促進了品牌主和城市公司的積極參與。基于自愿原則，已有388個品牌主加入貝殼的賠付共擔聯盟，覆蓋全國76個城市。而城市公司則通過分擔賠付成本，提升了服務管理的效率和公平性。

甚至一些不屬于經紀人或者平臺的責任，貝殼也會根據“有理讓三分”的理念來降低購房者的損失。

這對用戶體驗是一次巨大的提升，背后則是貝殼真金白銀的投入和對過往案例的精確研判。

給資金護航

資金安全是房產交易安全管理的重中之重，在過往貝殼監測的資金損失案件中，既有因客業方未按照正規的交易流程進行，出現單方違約甚至惡意欺騙，也有經紀人違規作業，進而導致房款資金出現重大風險。

通過對過往資損案例的研判，導致問題發生的主要原因包括交易各方安全意識的不足，以及對房款支付過程信息掌握能力的不足。

貝殼為降低房產交易中出現資金風險，重新構建了體系化資金支付管理方案，并基于做到的能力在鄭州、武漢推出“資金安全硬承諾——標準都做到，房款平臺保”，將房產資金安全保障從存管環節拓展至全交易周期，并通過標準化流程管理，貝殼實現了從“靜態告知”到“動態護航”的進化。

整套解決方案從簽約階段就開始了，通過“簽約風險視頻”的播放、簽約經理的風險解讀、《交易風險告知函》的簽署、合同條款的約定等，加深各方對風險的管控意識，確保簽署一份有效的合同。

在交易辦理及各項房款的支付流程中，貝殼實現各系統間的智能鏈接，通過官方服務群及相應的解決方案能力，主動提示風險以及支付信息、采集并確認房款支付情況，使得房款支付信息透明可交互，交易各方可及時掌握資金動態，實現應付房款數據與實付房款數據可知、可視、可管理。

同時，貝殼也構建了更為完善的風險管理體系，定義了5類準資損風險場景和37個風險特征，并建立了城市風險管理組織機制及流程標準，做到風險的主動識別與介入，進而降低風險的發生。

在這套流程的加持下，交易各方的安全感得到了顯著增強。調研數據顯示，90%的合作品牌門店認為資金安全承諾可以體現品牌差異化，有助于增強用戶對居間方的信任。近95%合作品牌門店認同因為資金安全承諾會對平臺更信任，做到了讓消費者放心，讓服務者安心。

小問題，大投入

在二手房交易中，很多房源都有著隱形問題，購房者很難自己發現，在入住之后再發現問題又會引起客訴，即便是在前期發現，也很難要求房主去解決。

這一方面集中在漏水和物業交割方面。據貝殼客訴數據統計，房屋發生漏水占客訴的10%，房屋發生漏水是在客訴中發生率高且賠付高的主要問題。但這一問題比較復雜，簽約前容易被忽略，簽約后糾紛難解決。

而物業交割是房產交易環節中客訴發生概率最高的，常年霸占客訴TOP1。

從保障范圍上看，有的合作品牌僅保障房屋內的水管不漏水，有的合作品牌將外墻漏水也包含在內；從保障時長上看，有的品牌只保障三個月，有的保障六個月。

而房產交易中服務主體的變化也讓解決漏水問題面臨著兩難的局面，帶看的經紀人A所在品牌可能有漏水賠付服務承諾，但負責簽約經紀人B所在品牌可能沒有該承諾，交易期間可能會產生糾紛。

貝殼通過前后期不同的處理方式進行規范。簽約前，服務者對房屋進行漏水檢查并形成相關報告；簽約時，簽約經理通過簽約大屏解讀漏水檢查報告，針對存在漏水問題的房屋約定買賣雙方責任。

在確定責任后，如果責任方沒有履行承諾，貝殼會進行先行賠付以解決問題，簽約后服務者協助客戶進行漏水檢查，確保問題得以解決。這一套流程將“漏水”這個看似很小的問題形成了方法論。

在物業交割上，貝殼用同樣的思路來解決問題。貝殼重構物業交割流程標準，并建立線上交割系統，讓這件事更加具象化。在簽署房屋買賣合同時，通過VR識別技術，將交易房屋內能夠識別的物品自動帶入物業交割清單，并精準切圖。

“所見”即“所得”，讓房屋交付有據可依，讓履約更具確定性。在簽約后支持經紀人再度返回交易房屋，對物業交割清單約定的內容進行再次拍照確認，VR提效加簽后復核，讓約定更加清晰可見。

通過技術手段實現物業交割流程標準化、線上化，明確多主體的責任，最終使得整個流程有據可依。通過調研，97.26%的消費者認為，引入房源的VR鏈接、VR物品切圖功能，對確認交易房屋內的裝修、物品等情況有幫助。

隨著體系化建設的逐漸完善，貝殼在實踐中找到購房流程中的各類痛點的解決方案，未來或許會有更多的服務承諾不斷納入這一體系。