進化與革新

生成式 AI 在不斷發展演化。

在2023年的概念驗證之年，眾多企業快速試驗各類基礎模型，市場對這項技術的關注度和投資熱度飆升至前所未有的高度，企業都在努力探索生成式 AI 如何為其創造價值。

而 2024 年，生成式 AI 開始落地，企業逐步摸索適合自己的生成式 AI 使用場景和應用，并預留一定的資源來做項目落地。

進入2025年，生成式 AI 如何實現商業價值？在商旅行業，生成式AI可以發揮怎樣的作用？

5月22日，在2025環球旅訊數智論壇·上海站，西云數據商務拓展總監李賽以《AI賦能，知識領航》為題發表主題演講，帶來對于商旅行業的AI洞察與解決方案。

以下為演講實錄，內容有刪減。

大家好，西云數據是亞馬遜云科技中國（寧夏）區域的運營方和服務提供方。首先，跟大家分享基于西云數據的成熟客戶案例獲得的商旅行業感知。

第一個感知是，行業成熟業務專家減少，專業知識斷層。

從上世紀80年代第一代商旅公司創建至今，整個商旅行業已經經歷了近40年的發展時間，按照每20年為一代從業者來看，基本上商旅行業已經有兩代的成熟業務專家已經退休了。

隨著商旅業務系統的革新，商旅服務的模式也發生變化，以專業知識為基礎的復雜行程設計能力，以及以企業利潤最大化的產品設計能力，正隨著成熟業務專家的減少造成斷層。

第二個感知是，上游產品供應的多元化與企業自身系統的數字化融合需要提效。

現在，不管是上游供應商，像航司、酒店、第三方供應平臺等的系統已經非常自動化，而企業自身的系統也是自動化的，但在產品對接的過程中，由于信息的格式并不規范，商旅企業需要對產品政策等做規范化處理以實現與自身業務系統的對接。

第三個感知是，企業正在追求Offer（向客戶提供的產品或服務）自主可控。研發對既有產品的解析，設計滿足旅客需求的行程組合，融入企業優勢政策，提高旅客體驗，提升企業利潤。

第四個感知是，客戶服務需要向智能化發展邁進。

針對這些行業感知，AI可以提供怎樣的幫助？

企業使用生成式 AI 的應用場景有很多，比如翻譯、智能運營、角色扮演等，其中，與商旅行業緊密相關的是：知識庫、智能客服、審核風控、智能開發這些場景。

知識庫的建立，可以把云計算的能力和差旅企業的需求很好地結合起來。對內，公司各個部門可以通過知識庫增強協作；對外，它可以作為業務人員的得力助手，幫助企業更好地服務客戶。

知識庫的工作流程是這樣的：接到問詢后，問題會傳達到知識庫，知識庫進行檢索，匹配問題上下文給出反饋，再通過檢索增強生成能力，讓反饋的內容更準確，然后再把這些內容傳遞給大模型，大模型進行處理之后，生成最終的回答。

下面我跟大家分享一個知識庫在商旅行業的應用客戶案例。

此案例的目的是幫助客戶對機票政策做解讀，并對它的offer實現自主可控。

客戶當前政策解讀部門多人配置，專門負責解讀各家航司政策，包括激勵政策、獎懲政策、退改簽政策等。政策文件發放方式多變，包括但不限于：郵件通知、電話告知、微信群通知、官網通知等。政策文件格式多樣，包括但不限于：Word，PDF，Excel，TXT，圖片等。

客戶的業務痛點：一是人員成本高。成熟的政策解讀人員需要培養3-5年，維持成本高；一旦離職將造成較大損失。

二是解讀效率不高。政策文件下發到成功解讀，需要一定時間，難以滿足高時效性的場景。

三是無法避免犯錯。是人就會犯錯，如果解讀出錯，將會造成經濟損失和名譽損害。四是安全性：政策文件數據敏感，保存在員工個人電腦，一旦泄露將造成較大經濟損失。

基于這些痛點，我們與客戶一起構建了基于AI的知識庫，具備政策解讀功能，滿足客戶如下要求：一是將航司政策作為數據源輸入到系統中，形成私域知識庫；二是系統提供智能問答功能，可以基于已有知識進行問答，也可聯機查詢；三是滿足員工人工可以審核系統提供的答案，確定是否準確有效，并作為最終答案提供給其最終用戶。

為了讓知識庫輸出的回答更加準確，我們做了很多努力。

其中，檢索增強生成(RAG)對于知識庫問答、客戶服務起到非常重要的作用。

RAG的流程可以分成兩塊，一個是數據注入工作，另一個就是內容生產工作。

數據注入的時候，會有各種數據源，比如本地數據、云數據、供應商數據等，不管數據存儲在哪，我們都可以對接。

數據注入后，會對數據做智能化的解析，在解析完畢之后，進行數據分塊，分塊做得好，生成的回答會更準確。之后數據會形成向量數據庫，對輸入的問題可以提供更精準的回答。

接下來要向大家介紹的是AI在智能客服方面的應用。基于客服的基本工作流程，AI可以有哪些切入點呢？

我們發現了以下幾個點。第一是意圖識別。當旅客聯系到客服中心時，客服系統可以通過AI技術分析客戶意圖，預判客戶需求，提供及時的解決方案。可以緩解客戶壓力，平緩客戶情緒，提升客戶體驗。

第二是客服AI質檢，包括了對客服文字及語音的AI質檢，提升客服水平。

第三是訂單Agent。訂單處理過程中Agent可以智能地幫助業務人員去解決、處理一些問題，比如說自愿退、改；航變處理、一般咨詢、服務投訴等。

創新同行，未來可期。西云數據始終秉持“客戶至尚”的理念，持續將先進的服務和解決方案帶給客戶，為更多行業的數字化轉型提供支持，為各個行業賦能創造更大的價值。西云數據將以數字化為核心力量，支持和助力各行各業的企業向新質生產力躍進，共同駕馭波瀾壯闊的數字化未來，期待與大家有更多的合作。