國內OTA來抄抄作業，很難嗎

最近有，各界拍手稱快。

也讓酒店呼吁了很多年的“雙向點評”話題，重新登上風口浪尖。

道理很簡單：既然客人能在OTA上點評酒店，商家憑什么不能，對等評價客人？

真的就那么難實現嗎？其實技術上毫無難度。

來自大洋彼岸的Airbnb愛彼迎，早在很多年前，就實現了客人和房東的雙向互評。

不妨看看，別人是怎么做到的。

打開Airbnb的App可以看到，針對每一個房源都列出具體的房客評價；而在點評頁面，隨意找一個房客頭像點擊，就可以在房客的個人主頁里，看到房東對客人的評語。

這樣公開公正的雙向評價反饋，估計國內酒店業者們看了，都要流下羨慕的眼淚。

是的，事情沒有想象那么復雜。

Airbnb不但很早就推出雙向點評的機制，而且在2014年優化了一些細節規則：

• 房東與房客各有14天時間提交評價；

• 在雙方都完成評價或時間截止前，彼此無法看到對方內容；

• 此舉旨在鼓勵更真實、坦率的反饋，強化Airbnb所倡導的信任社區。

為什么這樣規定？

因為此前房東與房客可能會因擔心收到“報復性差評”，而不愿意留下真實的反饋，有的人干脆選擇不評價。

該機制就是為了消除雙方對報復式點評的擔憂，鼓勵房東和房客更加坦誠真實地相互評價。

一個成熟的點評體系，不但要鼓勵合規點評，也要有效管理甚至移除違規的內容。

從官網信息可以看到，Airbnb對房東和客人雙方的刪評需求，也有明確的流程規則：

• 用戶無法自行刪除評價，但可向平臺發起申請

• 申請刪評需要提供詳細原因并上傳證明文件

而就具體的點評內容是否違規，平臺也給出了多方面的考慮因素：

• 是否報復性評價？

• 是否與住宿服務體驗無關？

• 是否涉及勒索或施壓？

• 是否由競爭對手發布？

• 是否不符合平臺內容政策？

從難能可貴的雙向點評體系，到公開細致的規則指引，Airbnb通過打造公平開放的平臺信任機制，吸引越來越多粉絲入圈。

Bain咨詢公司創始人兼NPS凈推薦值體系創始人Fred Reichheld曾撰文指出：

以反饋為核心的機制，幫助Airbnb實現超高比例的非付費直接流量（據稱近90%），最終也幫助這家創業公司很早就實現了盈利。

無需為獲客而投入大量費用，這已徹底改變了其商業模型。

也許這些規則體系并不完美，也許永遠都有改善提升的空間。

但相比之下，那些只有單向評價路徑的平臺，可能無法讓用戶真的信服。

建議OTA們：認真抄作業，并不丟人。