酒旅行業(yè)在微信生態(tài)的發(fā)展?jié)摿?/p>

從智能客服提升入住效率，到大數(shù)據(jù)精準預測消費需求，技術(shù)變革正重塑酒店行業(yè)格局。AI時代，酒店業(yè)務(wù)會迎來哪些增長機會？當傳統(tǒng)酒店業(yè)遇上AI，如何才能借勢破局，開啟一條新的直營增長新路徑？

5月22日，在2025環(huán)球旅訊數(shù)智論壇·上海站，騰訊智慧文旅酒店行業(yè)解決方案副總監(jiān)馬欣以《AI時代的酒店直營增長之路》為題發(fā)表主題演講，帶來對于酒店行業(yè)的AI洞察與直銷解決方案。

以下為演講實錄，內(nèi)容有刪減。

最近，第三屆紅杉資本AI大會落幕，向行業(yè)釋放了很多信號，為了更高效地弄清楚這場會議在說什么，我用上了AI ，先是用AI工具把視頻轉(zhuǎn)成文字，再讓AI生成內(nèi)容的摘要。

我認為這個大會有兩個問題很有啟發(fā)性，一個是：Why Now？另一個是：What Now？

相信大家對于這兩個問題都有自己的感悟，從我們的觀察來看，在今年到明年之間，AI行業(yè)應(yīng)用將迎來爆發(fā)期。大量經(jīng)過場景打磨的解決方案將落地，從而真正嵌入企業(yè)的日常工作流程，帶來系統(tǒng)性效率提升與業(yè)務(wù)投入產(chǎn)出的結(jié)構(gòu)性優(yōu)化，AI技術(shù)從“可用”走向“好用”。

這對酒店行業(yè)來說意味著什么？酒店行業(yè)又該如何應(yīng)對？

我們觀察到，酒店行業(yè)的態(tài)度是：技術(shù)變革如火山噴發(fā)，既要避免被熔巖吞沒，也不能急于在巖漿冷卻前蓋房。

這就意味著在什么時候入局，以什么方式采取什么樣的技術(shù)路線入局是重要的。同時，在這個過程中，要保證在AI上的投入不會因為技術(shù)的迭代而變成沉沒成本，保證在AI上投入，真的能給企業(yè)帶來效率提升。

如果未來執(zhí)行任務(wù)的AI Agent發(fā)展得足夠強大，它可以解決非常多跟酒旅相關(guān)的需求，比如預訂、出行、攻略制作等，甚至可以實現(xiàn)規(guī)劃、預訂、支付等全鏈路的操作。

從這個設(shè)想出發(fā)，OTA的3個核心競爭優(yōu)勢（流量聚合能力、供應(yīng)鏈整合能力、服務(wù)支撐能力）會被AI全面削弱，帶來市場格局的重構(gòu)。

但可能我們未來面臨的會是兩個方向。

第一個方向，是做一個自己的Agent。打開酒店的APP、小程序，會出現(xiàn)一個酒店的形象，與客人對話，滿足TA的需求，這是我們和很多核心客戶在共創(chuàng)的一個方向。

未來AI Agent的市場格局一定會向頭部快速收攏，應(yīng)對這種局面，酒店還有一個發(fā)展方向，可以去做面向通用大模型入口的對接合作，做通用大模型的AI SEO（搜索優(yōu)化）。

這兩個方向都是需要提前布局的，大模型讓酒旅直銷和去OTA化更具可能性。

在和酒店行業(yè)的客戶進行交流時，我們發(fā)現(xiàn)，大家最主要的關(guān)注的是：

1、怎么用好工具、線下門店的流量，去OTA化，提升酒店的直營占比，提高利潤。

2、如何通過AI，把to c的用戶和to b的投資人服務(wù)好，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和門店的增長。

3、探索AI技術(shù)賦能行業(yè)，實現(xiàn)人力成本下降。

針對這些關(guān)注點，我們認為酒旅客戶在微信生態(tài)有非常大的發(fā)展?jié)摿Γ驗橄M者數(shù)字化仍有巨大潛力尚未釋放。

我們觀察到，很多酒店客戶的小程序成交占比已經(jīng)達到 20% 到 30%，這個比例在整個零售賽道中也是相當高的水平。值得注意的是，這些成交大多并非來自企業(yè)微信的主動觸達，而是用戶自行搜索完成的。

這也意味著，從今年開始，如果酒店客戶開始布局企業(yè)微信運營，我們相信這一渠道將釋放出更大的增長潛力，帶來可觀的生意增量。

通過小程序和微信小店也可以帶來更高的復購率和利潤率。

我們也會為大家提供以下方面的支持：

1、幫助酒店更好地搭建小程序，通過流量、產(chǎn)品支持運營。我們有建站和優(yōu)化能力，有專門的團隊，去做性能診斷和功能診斷，提升小程序的轉(zhuǎn)化和流量能力。我們也會提供基于AI算法的一些搜索推薦，幫助大家提升自己推薦的精準度。

2、在大會員模塊上，我們有基于企微的私域應(yīng)用——SCRM企微互動、客戶數(shù)據(jù)平臺CDP和營銷自動化平臺MA，能夠幫助大家快速實現(xiàn)用戶運營和用戶生命周期的梳理。

在這個過程中，我們也可以幫忙完成大集團之間內(nèi)部不同業(yè)態(tài)異業(yè)會員的打通，和我們自己現(xiàn)有零售客戶之間一些權(quán)益的互通。

通過客戶數(shù)據(jù)平臺，我們不僅能將原本只掌握手機號的用戶數(shù)據(jù)拓展為微信生態(tài)下的全域行為軌跡，還能結(jié)合自動化算法與靈活打標工具，實現(xiàn)會員全生命周期的精準識別和管理。

在此基礎(chǔ)上，我們提供營銷自動化工具，支持短信、公眾號、小程序、企微等多渠道、千人千面的觸達。同時，借助企微互動工具和中心化運營支持，一線員工可通過任務(wù)編制一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，實現(xiàn)高效拉新與轉(zhuǎn)化，大幅提升執(zhí)行效率，降低操作門檻。

通過我們的工具，能夠把用戶積累在自己的新用戶池，節(jié)約了廣告費用和傭金費用；通過對會員認知和生命周期的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)一個精準的人群圈選和自動化的營銷，提升直營渠道預訂率。

3、作為智能底座，我們也會提供相應(yīng)的AI能力，幫助大家去發(fā)展AI應(yīng)用。

我們的AI底座可以幫酒店實現(xiàn)算法加持的數(shù)智化升級，可以總結(jié)為以下幾個方面：

第一，生意經(jīng)營方面，幫助酒店進行收益管理、動態(tài)定價、精準營銷、加盟服務(wù)等。

第二，加盟服務(wù)方面，可以幫助酒店進行定位規(guī)劃 ，提供AI工程顧問，采購推薦等。

第三，門店提效方面，對員工進行崗位輔助，知識庫與共享服務(wù)，讓員工實現(xiàn)更快成長 ，還可以幫助酒店進行AI辦公/研發(fā)等。

第四，營銷與服務(wù)方面，提供AI預定、智能客服、用戶&輿情洞察、素材生成等方面的助力。

我們現(xiàn)在有三個核心AI應(yīng)用，首先第一個是“數(shù)字投顧”，這是面向投資人的全流程工具，實現(xiàn)加盟期運營期全階段覆蓋，在加盟籌建階段，騰訊大數(shù)據(jù)助力新店定位與精準投放。

具體來說，會對高潛城市/區(qū)域進行識別，AI助手生成選址/定位報告，對酒店到訪人群/會員人群潛力評估，進行市場活力抓取、周邊熱度識別、競爭優(yōu)勢分析，完成開業(yè)研判，做到精準投放。

第二個是“數(shù)字管家”Agent系統(tǒng)，這是我們對酒店未來服務(wù)形態(tài)的設(shè)想。每家酒店將擁有一個專屬智能Agent，嵌入在APP或小程序中，實現(xiàn)語音交互式服務(wù)。用戶無需查找功能菜單，只需通過自然語言指令即可完成操作，例如請求送水、調(diào)節(jié)空調(diào)、增補洗漱用品等。

Agent通過語義識別生成工單，并與酒店內(nèi)部的CRS、PMS、IoT等系統(tǒng)打通，實現(xiàn)服務(wù)流程自動化。未來，這個體系可以延伸至智能外呼、智能語音分流與多終端交互，例如通過電視、音箱等實現(xiàn)自然指令輸入，進一步提升客戶體驗。

在質(zhì)檢方面，借助大模型能力，我們可對用戶交互中的語音與文本進行自動分析與歸類，從而實現(xiàn)投訴內(nèi)容的全量覆蓋與情緒識別，大幅超越人工抽檢的1%–3%比例，幫助酒店實時洞察客戶痛點，優(yōu)化運營與服務(wù)質(zhì)量。

第三個是“數(shù)字店長”系統(tǒng)，圍繞用戶運營、員工培訓、會員管理與經(jīng)營分析等多個方向展開，助力門店實現(xiàn)全鏈路智能化運營。

在運營支持上，我們提供包括活動策劃、調(diào)價策略等功能；在員工培訓方面，結(jié)合騰訊自有工具與知識庫，打造AI賦能的培訓體系，包括內(nèi)容管理、培訓考試、知識推送等。

在會員運營與銷售管理中，也有配套工具協(xié)助門店開展精準營銷。同時，我們已上線對話式AI分析工具，支持用戶分群識別、高價值人群預測與ROI導向的營銷決策。

面向未來，可能不同角色將擁有各自專屬Agent，如門店員工的運營Agent、集團的管理Agent、客戶的客服Agent，在知識庫的運用中，通過標簽去拆分不同的使用角色，根據(jù)用戶的信息再去調(diào)用相應(yīng)的知識庫，實現(xiàn)全場景覆蓋。

以上就是我的分享，騰訊期待成為酒店長期的生意增長伙伴。