七天無理由退貨，百大品牌聯(lián)合官方售后，空調(diào)半日送裝，啤酒不冰必賠……最近，美團閃購聯(lián)合百大品牌推出了“安心閃購”。面對行業(yè)首個購物全流程保障計劃，外界發(fā)現(xiàn)，即時零售不僅早就像電商一樣可以七天無理由退貨，還悄悄實現(xiàn)了很多“閃購獨有，電商沒有”的購物保障措施。

隨著即時零售在“快”的購物體驗上對電商建立明確優(yōu)勢，美團閃購等平臺成為越來越多人的日常購物方式，人們對購物保障和綜合體驗的要求，也水漲船高。此時百大品牌聯(lián)合美團推出“安心閃購”，對處在關(guān)鍵節(jié)點的即時零售行業(yè)，或有不同凡響的意義。

“安心閃購”如何做到“安心”？

打開美團閃購頁面，基本涵蓋周邊3-5公里內(nèi)的所有品類，知名超市、便利店都涵蓋其中，還有手機家電、茶葉等品類，早期作為美團外賣的非餐飲補充功能，現(xiàn)已覆蓋生鮮、數(shù)碼、美妝、母嬰、日用百貨等全品類商品，用戶認(rèn)知從“應(yīng)急配送”轉(zhuǎn)向日常化購物。

對應(yīng)即時零售走向日常化、全品類的過程，“安心閃購”也在持續(xù)完善退貨售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，從“快、全、新”等角度，提升即時零售的購物保障標(biāo)準(zhǔn)。

針對消費者最在意的售后服務(wù)，美團閃購早先就率先帶動即時零售行業(yè)實現(xiàn)了七天無理由退貨、高價值商品假一賠十/假一賠四等。在此基礎(chǔ)上，“安心閃購”推出十幾項超出電商標(biāo)準(zhǔn)、閃購獨有的新舉措。

快是用戶購物體驗的重要組成部分，美團閃購以30分鐘履約時效重構(gòu)消費習(xí)慣，部分快消品訂單量已超越綜合電商平臺。美團閃購的快除了履約快，購物服務(wù)保障也快，比如“安心閃購”中包含的安心送、極速退等措施。可以理解為，“安心閃購”正在構(gòu)建一個和閃購履約一樣快、一樣及時的服務(wù)保障體系。

快是閃購的必要條件，卻不是唯一條件。閃購已實現(xiàn)購物全品類，“安心閃購”也相應(yīng)提供了更全的服務(wù)保障，比如對于數(shù)碼家電類，“安心閃購”推出了空調(diào)半日送裝、國補數(shù)碼產(chǎn)品的專屬履約；對于生鮮商品，推出了“省心廚”“壞必賠”；對成人用品、女性護理用品，推出了隱私保障。總體看，是在快的基礎(chǔ)上解決了部分用戶的痛點。

新，則是指“安心閃購”在細分品類的購物保障上有很多創(chuàng)新，這類創(chuàng)新雖不是革命性的顛覆創(chuàng)新，卻直擊用戶痛點，比如啤酒飲料不冰必賠、雪糕融化必賠等等，通過一些極致的“小”服務(wù)，為用戶提供超預(yù)期體驗。

品牌深度共建“安心閃購”

與傳統(tǒng)電商不同，即時零售業(yè)態(tài)的突出特點，就是本地品牌實體門店直營。這一特點決定了即時零售在貨源等環(huán)節(jié)有來自品牌官方的充分保障。由此，“品牌官方認(rèn)證”，也成為即時零售服務(wù)保障體系的鮮明特征。從“安心閃購”的內(nèi)容看，品牌深度參與和共建是一個突出特點。通俗來說，就是品牌和平臺一起做服務(wù)，讓消費者放心購物。目前蘋果、華為、小米、聯(lián)想、惠普、戴森、蘇泊爾、飛利浦、耐克、阿迪達斯、樂高等品牌官方認(rèn)證均已在美團閃購上線，消費者可在品牌官方認(rèn)證閃購門店購物。格力、美的、奧克斯、TCL聯(lián)合美團閃購提供空調(diào)半日送裝服務(wù)，大潤發(fā)、全棉時代、永輝超市、北京華聯(lián)、百威、和路雪和美團閃購一起升級多項售后服務(wù)。

這些合作品牌有世界知名的電子數(shù)碼品牌，也有國內(nèi)外知名的快消品牌，品類齊全，幾乎涵蓋消費者日常生活的方方面面。品牌與美團閃購共建服務(wù)保障體系，歸根結(jié)底，是因為即時零售正在成為品牌們更加重要的生意渠道，閃購消費者的體驗，對平臺、對品牌來說都十分關(guān)鍵。品牌希望和平臺一道完善服務(wù)保障、提高標(biāo)準(zhǔn)，更好地服務(wù)閃購消費者。

不止于快，即時零售進入“拼服務(wù)”時代

閃購，顧名思義，快的特點極為突出，但快卻不是全部，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是保障用戶體驗提升的關(guān)鍵。“安心閃購”打破了人們對即時零售“只有快、沒有售后沒法退貨，出問題只能找商家”的誤解。

“安心閃購”面世，可能有兩層意義。

一是表明，以閃購為代表的即時零售，不止是快。過去，大家一提到閃購，第一時間想到的是快，但可能也只有快。但當(dāng)越來越多消費者體驗過空調(diào)半日送裝一體，體驗過半小時送來仍然冰鎮(zhèn)的啤酒，遇到問題時體驗過絲滑的退換貨流程后，消費者對閃購的印象，也就不止到手“快”，還有“安心”的購物體驗和售后服務(wù)。

二是表明，伴隨行業(yè)盤子變大、購物頻次越來越高、消費者人數(shù)越來越多，即時零售行業(yè)在“安心閃購”的帶動下，會進入比拼更高服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、更多超預(yù)期消費體驗的“服務(wù)力”時代。在服務(wù)體驗層面的大規(guī)模升級迭代，也將推動即時零售在和傳統(tǒng)電商爭奪消費者心智的競爭中，體現(xiàn)出更多差異化優(yōu)勢。

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作 者 |無忌