細節決定成敗，投入必須精準。

“ 相 比客房數量和樂園面積 ，真正決定利潤上限的，往往是那把 再往里摳 1 毫米的運營刻刀 。 ”

5 月 22 日，在 2025 環球旅訊數智論壇 · 上海站，開元森泊管理公司副總經理陳佳以《從一點點到億點點，森泊的增收秘訣》為題，進行了主題分享。

以下是演講內容，經編輯刪減：

今天 我將用簡潔的方式帶大家快速了解森泊的一些經營表現。

我們用四張 “ 成績單 ” 來看：

營收結構 ： 傳統酒店客房營收占比在 50%-55% ，而森泊僅為 35%-40% 。

入住率 ： 行業平均在 55% 左右，森泊年均達到 73% ，旺季時穩定在 95% 左右。

ROA （資產回報率） ： 行業普遍在 4%-6% ，森泊則達到 10%-15% 。

年營收 ： 同類酒店年營收多在 1000 萬至 3500 萬之間，森泊最高可達 3.8 億元。

對我們來說，高盈利的背后，其實依賴于三點： 產品濃度、體驗時長和客單價 。

當然，營收并不是唯一衡量標準， 顧客滿意度同樣關鍵 ，它決定了我們長期的競爭力。

所以， “ 細節功夫 ” 必須做到位。

回到我們的方法論。開元深耕酒店行業已有四十多年，但當市場趨于飽和，我們開始思考： 如何破圈，走出差異化的路 ？

我們的答案是跳出傳統酒店的框架， 不只是提供住宿，而是打造 “ 酒店 + 生態 ” 模式。

從三方面入手：

• 主題差異化 ( 好看 )

• 場景帶入性 ( 好玩 )

• 服務顆粒度細化 ( 舒適 )

最終形成了 “ 開元森泊 ” 這樣一站式的精致度假與自然旅游產品。

那森泊的 “ 細節功夫 ” 到底細到什么程度？其實，我們已經運營了六年多，起初的設計并不完美，但我們一直在不斷迭代優化。而貫穿始終的，是我們始終遵循的 三大微觀工程 ：

第一個層面，是 毫米級的客群定位 。

最初，我們的定位是 “ 江浙滬首選親子周邊度假產品 ” ；而現在，已經升級為 “ 全國一站式周邊度假首選 ” 。

我們不再只強調 “ 親子 ” ，而是擴展至 全人群 ：親子、情侶、朋友、團隊等多種客群。

在客房設計上，親子房依然提供完整的兒童配套，而其他類型客房，則根據客人需求靈活配置。

第二個層面，是打造 消費閉環 。

我們從一開始就設定目標： 讓用戶的消費盡可能在酒店內完成 。

具體做法，是根據不同項目體量，設計相應的 “ 度假節奏 ” ：

小型項目（如杭州、嘉興、舟山）：兩天一夜閉環

大型項目（如莫干山）：三天兩晚閉環

在游樂、餐飲、零售等各個模塊，我們都圍繞這個閉環進行內容配置和體驗設計，力求讓客人在園區內就能擁有完整、豐富的度假體驗。

我們來具體看一個案例： 1800 畝的 “ 莫干山森泊 ” 。過去，我們自己都覺得園區太大了，動線太散、餐飲分布也很零碎。客人來了之后，玩得不盡興、吃得也不夠豐富。

基于這些痛點，我們做了一系列優化。

首先是游樂動線的集中化。我們以湖濱區域為核心，把原本分散在園區各處的游樂項目向湖濱周邊集聚，提升整體的密度和體驗濃度。

接著是餐飲結構的優化。我們不僅提升了西餐品質，也增加了簡餐和面館，滿足不同客群的用餐需求。

第三個層面，是 動態內容增值工程 。

很多顧客選擇森泊，是因為我們有四季恒溫的水樂園、獨特的樹屋等網紅打卡產品，但真正讓客人記住森泊、愿意復購 “ 森泊生活 ” 的，是我們持續優化的服務體驗。

樹屋

目前，我們的回頭客比例穩定在 15% 到 30% 之間。這背后，正是我們不斷推進的服務體系在起作用。我們推出了 “ 十大特色服務 ” ，這里我挑三個重點來講一講。

第一個是生日美好體驗。客人從入住到離店，我們在每個環節都融入了 “ 生日儀式感 ” 。包括 （下圖所示） ：

此外，我們基于 PBL 項目式學習理念，原創了屬于森泊的 “ 生活家課程 ” 體系，目前已推出超過 100 項不同主題課程。

為了拓寬客群，我們在 2024 年就推出了 “ 寵物友好 1.0 版本 ” ，從到店、入住、體驗到退房全流程優化服務。今年，我們還做了 2.0 版本升級，真正把寵物納入度假生活的一部分。

人寵同樂游樂項目

很多人會問： “ 你們到底投入了多少錢？這些投入又帶來了多少收入？ ”

但對我們來說，這個問題的核心其實并不在 “ 投入產出比 ” 上，而在于 —— 客戶滿意度 。因為在度假產品中，滿意度往往才是帶動復購與二次消費的關鍵。

我們有一套明確的標準，每一個項目的投入，基本都會圍繞這三個維度來考量：

以 “ 提升客戶體驗 ” 為例，我們打造了 “森泊·暖心站 ” 體系。這是我們十大特色服務之一，旨在讓客人在整個園區中隨處都能感受到被照顧。

另一個關鍵舉措是我們的 “ 一碼通 ” 系統。很多客人來了之后不知道怎么玩、不知道去哪、也不了解具體時間安排，一碼通就幫他們解決了這些問題。

我們整體的思考邏輯，主要可以歸納為四個關鍵詞： 大方向、小細節、硬件優化、服務迭代。

到森泊你會發現，我們的房間面積并不算特別大，但每一間客房的陽臺都特別大。因為我們希望客人走出房間，多多感受自然。

服務團隊配置上，我們有將近 30% 的員工都屬于體驗型崗位，他們不只是服務員，更是 “ 情緒價值 ” 的傳遞者。

提升 “ 增加場景停留時間 ” 是我們的重點策略，這部分我們從 服務內容 和 硬件場景 兩個層面入手：

服務層面 ，我們的 “ 生活家 ” 課程會 每個季度更新一次 ； 所有客人 免費提供旅拍服務 ；

硬件層面 ，無論是寵物樂園，還是我們湖濱娛樂區的整體業態，都在 不斷做微調與閉環迭代 。

最后是 ROI 。在餐飲這一塊，我們對低客單價人群做了非常務實的調整：

加入了 小火鍋和面館 ，滿足親民消費需求；

對于高端客群，我們優化了云頂餐廳的用餐流程，通過 “ 騎樂無窮”、“竹海飛梭 ”等項目 上下山、無需預約即可入座的設置， 顯著提高了用餐便利性 。

莫干山森泊竹海飛梭項目

這些看似小的舉措，帶來了非常顯著的變化：

小火鍋和面館的營收， 同比去年增長了 180% ；

云頂餐廳的收入也提升了 30% 以上 。

游樂項目通常有一個五年的生命周期：頭兩三年是高峰，第五年達到頂點，之后進入緩慢下滑期。我們在森泊做的是 —— 拉長高峰期、延緩下滑曲線。

所以在項目選擇上，我們引進了卡丁車、固定影院等這類投資成本較低、回收期快的項目。

在這里，我想為大家分享一 個可復制的小動作清單：

第一，要有精準的定位和細分市場。

第二，打造差異化的體驗。

第三，內容延長生命周期。

第四，用數字化和社交傳播打穿用戶鏈路。

最后我想說： 相 比客房數量和樂園面積 ，真正決定利潤上限的，往往是那把 再往里摳 1 毫米的運營刻刀 。

我們已經把時間腳本 、動線密度、情緒溫度這三個核心運營指標，做成了每周的檢查表。正是這些看似微小的動作，成了我們高盈利的 “ 隱藏按鈕 ” 。

今天的分享就到這里，感謝大家的聆聽！